當下，新冠肺炎疫情正在出現積極變化，各行業(yè)復工復產(chǎn)的腳步也逐漸加快，經(jīng)過(guò)了一段“停擺期”的旅游業(yè)也重啟按鍵，國內四成景區開(kāi)始有序開(kāi)放。疫情之后，文旅“新生活方式”也在悄悄融入我們的生活。

歷經(jīng)了一段行業(yè)磨煉內功時(shí)期的文旅企業(yè)，在后新冠時(shí)代會(huì )帶給人們什么樣的精彩產(chǎn)品？如何保障旅游出行更安心、健康和方便？如何讓游客享受更懂他們的旅游產(chǎn)品？人民日報客戶(hù)端旅游頻道邀請租租車(chē)聯(lián)合創(chuàng )始人李斌來(lái)談?wù)劤鲂心切┦?，分享他的行業(yè)觀(guān)察與思考。

自救應對疫情大考 調整運營(yíng)規劃布局市場(chǎng)

作為一家成立9年的全球自駕游平臺，租租車(chē)為海內外用戶(hù)提供全球租車(chē)、景點(diǎn)玩樂(lè )、自駕保險等服務(wù)，也成為國人節假日自駕出游時(shí)選擇的熱門(mén)平臺。李斌表示，由于受各國出入境及簽證政策限制，以及目前國外疫情蔓延情況不容樂(lè )觀(guān)的現狀，今年的出境租車(chē)訂單較往年2月同期成交量下跌明顯，預估這個(gè)情況會(huì )持續起碼2-3個(gè)月，參照2003年非典肺炎的情況，預計需等到疫情完全得到控制之后，國內旅游市場(chǎng)才會(huì )漸漸復蘇。

未雨綢繆 拓寬自身護城河

隨著(zhù)境外租車(chē)市場(chǎng)日益成熟，人們消費觀(guān)念和習慣也在改變，境外租車(chē)市場(chǎng)的接受程度不斷提高，自駕游在海外游市場(chǎng)中占占據的份額也逐漸擴大。然而，此次疫情的爆發(fā)，會(huì )對租車(chē)業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì )帶來(lái)哪些警醒啟示，又會(huì )帶給行業(yè)哪些新的變革？

據租租車(chē)提供的數據顯示，2018年國內旅游市場(chǎng)規模在55億人次，出境旅游市場(chǎng)規模達到了1.49億人次。在海外出境旅游版塊中，2018年中國出境自駕人次是在914萬(wàn)左右，市場(chǎng)滲透率在6.13%，盡管與大出境市場(chǎng)相比，出境自駕游行業(yè)數據仍有一定差距，但這個(gè)數據相比于6年前，已經(jīng)足足上漲了44倍。

出國自駕游產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，跟國人經(jīng)濟條件、消費習慣、思維方式的變化離不開(kāi)，以前國人出游偏愛(ài)跟團游，認為跟團游更加安全、可依賴(lài)，但隨著(zhù)出境自駕游市場(chǎng)中一個(gè)個(gè)難關(guān)的攻克，比如駕照問(wèn)題、語(yǔ)言問(wèn)題、保險問(wèn)題等，國人對于自駕游的接受程度大大提高，消費習慣、認知觀(guān)念產(chǎn)生了改變，目前自駕已經(jīng)成為國人出境旅游時(shí)的一種極受歡迎的出行方式。

盡管整體來(lái)看自駕游這個(gè)行業(yè)的發(fā)展非常好，但面對這次來(lái)勢洶洶的疫情，極受外部環(huán)境影響的旅游企業(yè)還是顯得有點(diǎn)措手不及。李斌強調，對租車(chē)自駕游行業(yè)來(lái)講，單一垂直服務(wù)抗風(fēng)險能力較差，需要布局更多可行的周邊鏈條業(yè)務(wù)，像自駕租車(chē)是重人力服務(wù)、重運營(yíng)的產(chǎn)業(yè)，疫情期間出境自駕訂單銳減，企業(yè)經(jīng)營(yíng)將面臨相當大的考驗。如果不是靠著(zhù)租租車(chē)提前布局的海外市場(chǎng)、保險、國內租車(chē)等其它業(yè)務(wù)，讓運營(yíng)重心有轉移的空間，那這次疫情對租租車(chē)而言打擊將是致命的。經(jīng)此一役，企業(yè)也更能認識到拓寬自身護城河的重要性。

李斌分析說(shuō)，疫情出現讓國人對于租車(chē)需求認知產(chǎn)生了變化，像原本租車(chē)自駕對于國人而言可能只是旅游場(chǎng)景的需求，但在疫情影響下，不少人開(kāi)始思考新的通勤出行方式，租車(chē)自駕的需求趨勢會(huì )延伸到日常通勤的生活、工作場(chǎng)景，不僅只存在旅游這么一個(gè)領(lǐng)域，在可負擔的情況下，上班族會(huì )越來(lái)越多人選擇租車(chē)自駕。這次疫情推動(dòng)了國人對“租車(chē)”自駕的認識的改變和習慣的養成，對于關(guān)聯(lián)的上下游行業(yè)等也會(huì )有推進(jìn)作用。

度假和深度自駕游 重點(diǎn)資源傾斜布局

中國龐大的客群規模和市場(chǎng)消費強烈的需求，也在醞釀著(zhù)一場(chǎng)文旅行業(yè)的報復性反彈擴展局面的來(lái)臨。據相關(guān)數據預測，2020年國內旅游人次在43-45億，出境旅游人數有1.8億人次，入境旅游人數在7920-8640萬(wàn)，旅游總收入在4.9-5.2萬(wàn)億。

李斌直言，就當下情況來(lái)看，旅游行業(yè)疫情后能否爆發(fā)性增長(cháng)還是個(gè)未知數，這與國民整體的經(jīng)濟收入和消費水平相掛鉤，并預測說(shuō)今年年中時(shí)候出境自駕游市場(chǎng)或將迎來(lái)復蘇。針對疫情后人們的心理需求及旅游需求，租租車(chē)對2020年未來(lái)的規劃進(jìn)行了短期調整，主要面向一些適合放松度假和深度自駕游體驗的國家地區進(jìn)行了重點(diǎn)資源傾斜布局。

據悉，租租車(chē)全員也都在為旅游業(yè)復蘇做準備。近期針對用戶(hù)疫情后的一些出行需求進(jìn)行了調研工作，并且開(kāi)始著(zhù)手規劃疫情后的自駕游項目策劃，尤其會(huì )關(guān)注一些適合放松身心、全家出游的地點(diǎn)。李斌介紹說(shuō)，租租車(chē)正嘗試新的策略和打法，希望能夠填補國人春節無(wú)法如期出行的空檔和缺憾，消弭疫情災害后的疲憊和恐慌情緒，通過(guò)一些新項目讓自駕游熱愛(ài)者在疫情后可以通過(guò)我們的服務(wù)，體驗純粹放松的治愈系自駕游。目前租車(chē)訂單主要來(lái)自于在港澳臺及海外當地用戶(hù)，疫情后市場(chǎng)準備工作和日常海外運營(yíng)正同步進(jìn)展中。

把產(chǎn)品與服務(wù)擺在第一位  好的服務(wù)才能帶來(lái)快速增長(cháng)

李斌強調說(shuō)，租租車(chē)對自己的要求一直是“把產(chǎn)品與服務(wù)擺在第一位”。從2011年創(chuàng )立到現在，租租車(chē)已經(jīng)在自駕游這個(gè)領(lǐng)域深耕了9年，不僅是國內市場(chǎng)較早從事出境租車(chē)自駕服務(wù)的企業(yè)，也是業(yè)內市場(chǎng)份額占比名列前茅的企業(yè)。沉淀下來(lái)的經(jīng)驗和資源，都是企業(yè)目前的競爭壁壘，也是為用戶(hù)提供好服務(wù)的基礎?，F在租租車(chē)在全球有20萬(wàn)家合作的門(mén)店可以為用戶(hù)提供服務(wù)。

在“打好地基”的基礎上，李斌表示，租租車(chē)的核心競爭力是在于用戶(hù)體驗至上的服務(wù)能力，是用戶(hù)對于租租車(chē)的認可構成了企業(yè)強有力的護城河。追求“極致”的服務(wù)理念一直都是企業(yè)從業(yè)以來(lái)對自己的一個(gè)要求，好的服務(wù)才能帶來(lái)快速的增長(cháng)。

好的服務(wù)就是競爭力。7x24小時(shí)在線(xiàn)的中英文客服團隊，全天候為用戶(hù)解答境外租車(chē)的各種疑問(wèn)，解決取、還車(chē)過(guò)程中的各種問(wèn)題，當地交規講解、駕駛指導等服務(wù)，這些點(diǎn)滴的服務(wù)構建了為用戶(hù)租車(chē)出行提供保駕護航體系，讓用戶(hù)有了認同感。

如何讓每個(gè)國人都能純粹地享受旅行樂(lè )趣，讓自駕游不再是一種“奢侈品”？租租車(chē)也在通過(guò)種種創(chuàng )新產(chǎn)品和舉措不斷降低用戶(hù)出境自駕游的門(mén)檻，讓租車(chē)出行成為人們出行中一件簡(jiǎn)單而普通的事情。李斌介紹說(shuō)，作為行業(yè)的“探路者”，企業(yè)一直在為行業(yè)解決各國駕照互認等核心問(wèn)題，也在促進(jìn)行業(yè)的標準的提升。例如第一個(gè)解決的是出境自駕游面臨的關(guān)鍵問(wèn)題——駕照，租租車(chē)在國內首創(chuàng )了駕照國際翻譯認證件，也就是現在很多自駕游愛(ài)好者口中的 “小白本”。租租車(chē)的用戶(hù)通過(guò)小白本配合中國駕照，就可以在全球200多個(gè)國家和地區自駕。推進(jìn)各國政府認可中國駕照，提高中國駕照的含金量也是租租車(chē)目前在致力于推進(jìn)的工作，據了解目前已經(jīng)便利化了中國人在法國、西班牙、德國、新西蘭等國的駕照政策，近期也推動(dòng)落實(shí)了希臘對中國駕照的認可工作，未來(lái)也將希望能夠盡快推進(jìn)一些旅游熱門(mén)國家像韓國、日本認可中國的駕照，如果打通了將給自駕游行業(yè)帶來(lái)更大的市場(chǎng)。

談到未來(lái)的創(chuàng )新設想，李斌表示，租租車(chē)正努力打造自駕游全鏈條的場(chǎng)景化服務(wù)，比如境外當地的會(huì )員特權折扣服務(wù)，以及租車(chē)保險的創(chuàng )新，在已有的“超級補充全險”的基礎上，利用平臺多年累積的出境自駕大數據，為用戶(hù)提供更精確的保費核算、更完善的險種服務(wù)以及用戶(hù)更滿(mǎn)意的理賠額度。

加深服務(wù)深度 讓產(chǎn)品能夠更懂用戶(hù)

消費升級必將引導更多的國人走向自駕游市場(chǎng)，而這也對自駕游產(chǎn)業(yè)公司提出更高的要求和挑戰。自駕游是一個(gè)重服務(wù)、重運營(yíng)的產(chǎn)業(yè)，需要打通全球渠道，整合資源，涉及供應商、終端服務(wù)者、各國駕照政策、旅游政策等方方面面，企業(yè)需要對各個(gè)環(huán)節層層把關(guān)。自駕游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，更需要企業(yè)在供應商、車(chē)行的準入環(huán)節上需把牢關(guān)口，執行更加嚴格的準入機制，建立更健全完善的管理機制，這樣才能保障用戶(hù)享受到高質(zhì)量、有保障的服務(wù)，這將是為用戶(hù)提高更高水平服務(wù)的必要保證。

對于企業(yè)自身而言，作為領(lǐng)域里走在前列的企業(yè)，市場(chǎng)的向上發(fā)展也意味著(zhù)會(huì )吸引更多的競爭者模仿，李斌表示，租租車(chē)未來(lái)繼續苦練內功，持續增強自身的核心競爭力及抗風(fēng)險能力，在競爭中立于高地。目前企業(yè)仍會(huì )繼續深耕租車(chē)服務(wù)，加深服務(wù)深度，進(jìn)一步升級閃租、探途離線(xiàn)地圖這類(lèi)明星產(chǎn)品，讓產(chǎn)品能夠更懂用戶(hù)，用戶(hù)使用更方便。

租租車(chē)未來(lái)也將繼續拓寬服務(wù)廣度，加大投入發(fā)力自駕游產(chǎn)業(yè)鏈條，打通自駕游全場(chǎng)景服務(wù)，將一站式服務(wù)的構思逐步變成現實(shí)，結合大數據、AI等新技術(shù)手段，提供從汽車(chē)租賃到旅游消費整個(gè)鏈路的精細化服務(wù)，使用戶(hù)通過(guò)租租車(chē)平臺的“一次搜索”即可獲得心中所想的自駕游體驗。

李斌表示，這是科技可以為“自駕游”帶的一場(chǎng)新革命，也希望租租車(chē)能夠擔起“領(lǐng)頭者”這面大旗，苦練內功，打通上下游企業(yè)，帶領(lǐng)行業(yè)一起向未來(lái)看齊，越過(guò)寒冬，一起向春天邁進(jìn)。

春已至，花已開(kāi)，期待精彩春日之旅。

*本文來(lái)源：人民日報客戶(hù)端旅游頻道。