一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，擊中了旅游、餐飲、酒店、票務(wù)市場(chǎng)的軟肋，沒(méi)有用戶(hù)對于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)猶如缺了水的魚(yú)。在疫情嚴峻關(guān)頭，攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺開(kāi)始自救和救援。

 眼見(jiàn)，疫情有愈演愈烈之勢，封城的消息很快傳來(lái)，全國各省開(kāi)啟重大突發(fā)公共衛生事件一級響應，鐵路、航空運輸暫停運營(yíng)，全國人民無(wú)特殊工作情況，均取消走親訪(fǎng)友、外出度假的行程，旅客們紛紛拿起手機改簽或取消行程訂單。為此，無(wú)論是官方購票渠道還是各大OTA平臺紛紛推出免費取消訂單政策。

退款訂單越來(lái)越多，各個(gè)OTA平臺不可避免的遭受巨額損失。但從好的一面想，攜程、飛豬、去哪兒的抗疫防疫舉措在用戶(hù)面前刷了一波好感，這也許是一次挽回形象機遇。而且疫情過(guò)后，酒旅市場(chǎng)可能會(huì )迎來(lái)一陣反彈性的出游高峰。

不過(guò)，在疫情雨過(guò)天晴之前，攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺還要熬很長(cháng)一段時(shí)間，而其他中小型旅行社、酒店或將在行業(yè)低谷期覆滅，行業(yè)面臨新的洗牌。

免費退訂起風(fēng)波

疫情前線(xiàn)，醫護人員與死神爭分奪秒，疫情后方互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭、生鮮平臺、OTA平臺防疫保供。出行作為民生關(guān)注的焦點(diǎn)，一舉一動(dòng)都牽動(dòng)著(zhù)出行人民的心。好在，一月末出行市場(chǎng)傳來(lái)了好消息，中國國家鐵路集團、中國民用航空局、攜程、飛豬、去哪兒等紛紛公布免費取消訂單（不收取退票手續費）的宣文。

中國國家鐵路集團有限公司宣告：自2020年1月24日0時(shí)起，此前在車(chē)站、12306網(wǎng)站等各渠道已購買(mǎi)全國鐵路火車(chē)票的旅客，自愿改變行程需退票的，鐵路部門(mén)均不收取退票手續費，購買(mǎi)鐵路乘意險的一同辦理。

中國民用航空局通知：自2020年1月24日0時(shí)起，此前已購買(mǎi)民航機票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷(xiāo)售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。

攜程兩次發(fā)聲，一是向全國酒店發(fā)起“安心取消保障”倡議，承諾對1月22日至2月8日（農歷正月十五）的全部酒店訂單給予免費取消。二是，推出 “同袍計劃”投入 10 億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款與平臺上的機票、酒店、旅游度假等領(lǐng)域合作伙伴共進(jìn)退。

去哪兒網(wǎng)也及時(shí)出臺相關(guān)免費退改政策：春節期間武漢地區酒店、門(mén)票、用車(chē)訂單，去哪兒提供免費取消保障，還可免費取消去哪兒網(wǎng)平臺預訂的度假類(lèi)產(chǎn)品，損失由去哪兒網(wǎng)承擔。

 疫情緊要關(guān)頭，各大平臺的免退措施陸陸續續發(fā)布，而在這些免退聲明背后，它們要承擔的是巨大的經(jīng)濟損失。

 一方面，出于線(xiàn)上預訂的特殊性，在為用戶(hù)退改訂單時(shí)，不少OTA平臺選擇先期墊付一部分款項，而越多人退票就需要墊付越多的錢(qián)，對OTA平臺的資金承壓是個(gè)不小的考驗。去哪兒網(wǎng)CEO陳剛對此表示擔憂(yōu)，“目前包括航司、代理商、在線(xiàn)旅游平臺等整個(gè)行業(yè)的現金流都吃緊，去哪兒網(wǎng)已經(jīng)墊資近10個(gè)億?！?/p>

另一方面，服務(wù)業(yè)人員遲遲無(wú)法復工造成了難以估量的經(jīng)濟損失。疫情下，原本應該是旺季的酒店、餐飲、旅游、航空等都陷入了淡季，國外全球多個(gè)國家出臺對華限制入境政策，國內各省、各市、各旅游景點(diǎn)封閉，整個(gè)市場(chǎng)每天損失過(guò)億，而且這樣的情況還將持續兩三個(gè)月。

在這紛亂的時(shí)期，飛豬、攜程、美團酒旅等作為旅游行業(yè)的中堅力量，不僅要在疫情期間承受各方面的壓力，還要擔起老大哥的責任給而其他中小旅行社、酒店等平臺做榜樣，因為相較于大企業(yè)，中小型企業(yè)在疫情面前更煎熬。

突發(fā)疫情，眾生哀

疫情對旅游行業(yè)的影響直觀(guān)地體現在出游人數上。

中國文旅部曾預測，2020年中國春節出游人次將突破4.5億，其中出境游人次將超過(guò)700萬(wàn)，但突發(fā)的疫情讓這些數據變成泡影。

交通部的數據顯示，1月10日-31日，全國鐵路、道路、水路、民航共累計發(fā)送旅客12.58億人次，比去年同期下降20.6%。其中鐵路發(fā)送旅客下降10.7%；道路發(fā)送旅客下降22.1%；水路發(fā)送旅客下降34.0%；民航發(fā)送旅客下降14.4%。

 受疫情沖擊，國內各主要景點(diǎn)關(guān)停、大型文娛活動(dòng)取消、限制交通出行，國內外游客出游人數銳減，巨大的退訂壓力來(lái)襲，這是中小企業(yè)面臨的第一個(gè)難題。

一方面，用戶(hù)退訂直接關(guān)乎旅游市場(chǎng)上游、中游、下游各個(gè)環(huán)節，聯(lián)系著(zhù)包括酒店、旅行社、OTA和餐飲在內的相關(guān)企業(yè)。疫情突發(fā)，市場(chǎng)要求在線(xiàn)旅游平臺在短時(shí)間內重建免費退票系統，而退票系統的建立牽連多個(gè)行業(yè)、多個(gè)國家地區，巨大的訂單處理、合同糾紛、國際合作等問(wèn)題剪不斷理還亂。

另一方面，受疫情影響，多個(gè)國家或地區對中國采取入境管理措施，OTA平臺好不容易開(kāi)拓的國際旅游市場(chǎng)受到波及。

 對于攜程、飛豬、去哪兒等大的旅游平臺來(lái)說(shuō)，國際旅游市場(chǎng)僅是其龐大身軀里的一部分，出入境旅游嚴重受創(chuàng )僅是短期內的經(jīng)濟打擊并不致命。但對于只做國際旅游的垂直細分平臺來(lái)說(shuō)，它們資金匱乏、盈利模式單一、抗壓能力差，各國限制中國游客入境，簡(jiǎn)直是滅頂之災。

事實(shí)上，目前全旅行社業(yè)都處在低谷狀態(tài)，而且這樣的狀態(tài)持續時(shí)間越長(cháng)，經(jīng)濟損失越大。

中小型旅行社全面虧損，面臨關(guān)停、倒閉；酒店被迫歇業(yè)，營(yíng)收下降；航班停飛、動(dòng)車(chē)高鐵停運甚至的士也暫停運營(yíng)，交通行業(yè)嚴重受挫；景區全面關(guān)閉，營(yíng)收受創(chuàng )而且疫情結束前，短時(shí)間內無(wú)法恢復運營(yíng)。

以往春節假期正是旅游高峰期，但現在全旅游行業(yè)處于停工狀態(tài)，造成的經(jīng)濟損失不可估量。北京大學(xué)旅游研究與規劃中心主任吳必虎認為：“如果按照樂(lè )觀(guān)估計三個(gè)月絕收期減少60%，三個(gè)月恢復期減少30%來(lái)計算，全國旅游業(yè)預計今年損失接近3萬(wàn)億元?！?/p>

除了退訂帶來(lái)的虧損，高額運營(yíng)成本引起的資金短缺是酒旅、交通、OTA平臺另一大挑戰。

市場(chǎng)未恢復運營(yíng)之前，各個(gè)平臺還需要支出的巨額房租、員工工資、社保等運營(yíng)成本，僅一個(gè)多月過(guò)去，就有小型OTA平臺已不堪重任，市場(chǎng)上已經(jīng)開(kāi)始傳出部分公司因為現金流負重問(wèn)題，延期發(fā)放導游、地接等工作人員工資消息。如果旅游市場(chǎng)持續低迷，就意味著(zhù)資金斷裂的風(fēng)險，大多數中小型企業(yè)面臨資金鏈斷裂，由此旅游市場(chǎng)后續會(huì )出現裁員、倒閉的案例。

即使此次疫情，給旅游業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟損失是巨大的，但也有人認為經(jīng)此行業(yè)洗牌期之后，旅游業(yè)將會(huì )引發(fā)效率、服務(wù)、產(chǎn)品等方面的優(yōu)化和升級，促進(jìn)旅游行業(yè)全面走向精細化運營(yíng)。

2020年，怎么熬？

2020年旅游市場(chǎng)進(jìn)入寒冰期，疫情退訂風(fēng)波后元氣大傷的攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺以及中小型旅行社，都進(jìn)入自我療傷階段。

一來(lái)，創(chuàng )新發(fā)展，利用虛擬技術(shù)開(kāi)發(fā)線(xiàn)上旅游產(chǎn)品。即使沒(méi)有疫情影響，旅游業(yè)也存在實(shí)地觀(guān)光成本高的問(wèn)題，通過(guò)虛擬技術(shù)可以將線(xiàn)下場(chǎng)景一一搬到線(xiàn)下，用戶(hù)可根據喜好選擇游覽路線(xiàn)、參觀(guān)模式，足不出戶(hù)也能游覽各地美景降低了消費者的出游成本。而旅游平臺也可以通過(guò)線(xiàn)上旅游產(chǎn)品創(chuàng )造新的消費模式。

除此之外，OTA平臺也可以充分利用線(xiàn)上渠道改進(jìn)工作流程和對員工進(jìn)行培訓，完善人才管理論體系。據悉，現階段攜程、途牛等OTA平臺已經(jīng)對員工開(kāi)設線(xiàn)上培訓課程，內容包括銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)關(guān)系、數據分析等。在疫情期間，培養儲備人才，做好產(chǎn)品，修煉好內容，未來(lái)才會(huì )走得更好。

二來(lái)，全面升級優(yōu)化平臺服務(wù)，實(shí)現精細化運營(yíng)。在各種搭售、大數據殺熟案例的陰霾下，許多網(wǎng)友對OTA平臺的誠信持懷疑態(tài)度。這時(shí)，OAT平臺需要做的是積極吸取各方意見(jiàn)和建議，進(jìn)一步做好產(chǎn)品的升級工作實(shí)現精細化運營(yíng)，同時(shí)通過(guò)各種惠民政策重新樹(shù)立良好品牌形象。

三來(lái)，大力發(fā)展全域旅游，重點(diǎn)發(fā)展鄉村旅游、康養旅游等業(yè)態(tài)。疫情期間，壓抑太久的消費者在結束后會(huì )有短時(shí)間的反彈，而在城市里宅了一個(gè)多月的人們，最先選擇的將會(huì )是鄉間農家生活體驗、親子農莊等遠離市區的旅游產(chǎn)品。

其實(shí)，在疫情發(fā)生之前鄉村旅游行業(yè)已經(jīng)成為各大平臺開(kāi)展新旅游產(chǎn)品的重要方向。中國產(chǎn)業(yè)信息數據：2018年全國休閑農業(yè)和鄉村旅游接待人次超30億，到2019年上半年，全國全國鄉村旅游總人次已經(jīng)超過(guò)15億次，同比增加10.2%。鄉村旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，各大OTA平臺也該緊跟市場(chǎng)紅利發(fā)展。

總而言之，疫情對攜程、飛豬、去哪兒等OTA平臺的打擊是巨大的，但同時(shí)也突出了鄉村旅游市場(chǎng)、線(xiàn)上旅游產(chǎn)品等在此次疫情面前需求強、前景廣闊，這是攜程、飛豬們的機會(huì )。當然，在機會(huì )面前，運營(yíng)成本、效率、體驗三方面的優(yōu)化和升級，都需要各大OTA平臺去思考和衡量。

*本文來(lái)源：微信公眾號“劉曠”（ID：liukuang110），作者：劉曠，原標題：《疫情之下：攜程、飛豬們2020怎么熬？》。