“中國旅游業(yè)每停滯一天，損失可能超過(guò)170億元，”這是業(yè)界權威專(zhuān)家根據去年旅游收入估算出的數據，也是身處疫情中的旅游企業(yè)必須要面對的嚴峻事實(shí)。2月3日，北京商報記者從攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、中青旅遨游網(wǎng)、途牛等OTA處獲悉，從新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，各平臺均接到大量的旅游產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)退改簽需求，經(jīng)過(guò)逐輪升級免費退改簽范圍后，多家OTA墊資都已達數億元規模。不過(guò)，業(yè)界普遍認為，雖然本輪疫情倏忽令國內旅游業(yè)進(jìn)入了艱難時(shí)刻，但未來(lái)隨著(zhù)疫情逐步好轉，旅游需求勢必會(huì )出現恢復性反彈，行業(yè)小陽(yáng)春可期。而在等待回暖過(guò)程中，各OTA可通過(guò)線(xiàn)上培訓、重新設計產(chǎn)品等方式練好內功，為搶占下一輪市場(chǎng)先機做足功課。

墊資退訂

2月3日凌晨，飛豬緊急宣布再次升級疫情期間旅行產(chǎn)品退改保障政策，即所有1月31日（含）之前預訂、且出行時(shí)間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無(wú)論國內國外，一律提供免費退訂保障。此前，包括攜程、去哪兒、途牛等也都紛紛推出、升級自家“戰疫”政策，而隨著(zhù)退改范圍不斷擴大、持續時(shí)間延長(cháng)，各家OTA也因背負著(zhù)巨額墊資款承壓。

“疫情發(fā)生后，大量游客集中變更行程，境內外機票、火車(chē)票、酒店、門(mén)票、用車(chē)、當地玩樂(lè )等全品類(lèi)旅游產(chǎn)品均出現了大量退改要求，截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費者即時(shí)退款墊資5億多元，”馬蜂窩旅游相關(guān)負責人在接受北京商報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“由于全平臺總退訂單量已經(jīng)達到百萬(wàn)級，且境外的退改需求較多，壓力巨大，馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假上線(xiàn)支援，目前來(lái)看，大量退訂需求得到滿(mǎn)足?！?/p>

去哪兒網(wǎng)相關(guān)工作人員也告訴北京商報記者，此次疫情對旅游業(yè)造成了全面的沖擊去哪兒網(wǎng)的客服量暴漲10倍，“再加上退票訂單多、各航司政策迥異，OTA、代理商、航空公司都積壓了大量的退改訂單，為了讓用戶(hù)盡快的完成退改，平臺對諸多產(chǎn)品進(jìn)行了墊退?！倍九７揭脖硎?，前期訂單已經(jīng)基本處理完畢，目前主要集中在預訂出游時(shí)間靠后的訂單的逐一聯(lián)系、操作。度假產(chǎn)品部分，境內方向的跟團、自由行等產(chǎn)品退改保障發(fā)布較早，已預訂訂單的對客溝通工作基本結束；出境方向涉及供應鏈相對復雜，退改還需要一些時(shí)間。

除了墊款外，不少OTA也強調，會(huì )和平臺商家及供應商并肩作戰。飛豬副總裁黃宇舟直言，“面對疫情，平臺不能只是消費者和商家兩側的傳聲筒，而應該跟商家一起面對復雜的供應鏈，共同減少損失?！敝星嗦缅塾蜗嚓P(guān)負責人也稱(chēng)，公司正在緊鑼密鼓地加急統計退款和核損等情況狂，并與境外資源提供方不間斷地密切溝通中，希望能減少因取消給客人帶來(lái)的經(jīng)濟損失。

對此，北京商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)賴(lài)陽(yáng)指出，“在非常時(shí)期，OTA確實(shí)更要扮演好協(xié)調者的角色，畢竟現在還有不少在途旅行者急需解決問(wèn)題，所以在墊資進(jìn)行訂單退改的同時(shí)，更需要和酒店、航空公司以及平臺商家理順緊急處理機制，幫助消費者解決實(shí)際問(wèn)題，比如加緊安排替代產(chǎn)品、24小時(shí)人工熱線(xiàn)、簽證指導等，盡可能減少服務(wù)盲區?！痹凇昂笠咔椤睍r(shí)期，他則認為，企業(yè)應該進(jìn)一步加強風(fēng)險防控機制，同時(shí)，也呼吁政府給與稅收減免、貼息等扶植政策。

小陽(yáng)春可期

對于國內旅游市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，疫情的來(lái)臨，無(wú)疑于給正處上升期的全行業(yè)潑了一盆冷水。中國旅游協(xié)會(huì )休閑度假分會(huì )會(huì )長(cháng)魏小安更直言，旅游業(yè)是受疫情影響較大的“重災區”，目前全行業(yè)已基本處于無(wú)收入狀態(tài)，旅行社損失顯著(zhù)，線(xiàn)上服務(wù)商也都在咬牙堅持。

從企業(yè)角度來(lái)看，飛豬相關(guān)負責人告訴北京商報記者，當前，無(wú)論是平臺還是平臺上的旅行社以及其他商家，遭遇最大損失還是來(lái)源于訂單退改簽，“旅行社需承擔無(wú)法開(kāi)工導致的貸款成本、人力開(kāi)支、管理開(kāi)支等各種成本損失，甚至可能會(huì )有部分中小商家會(huì )面臨歇業(yè)、關(guān)門(mén)的困境?！?/p>

“然而，縱觀(guān)中國旅游發(fā)展的這40年可以看出，我國旅游業(yè)雖具有較高的敏感性，但也有著(zhù)一定的韌性，復蘇后勢必要迎來(lái)一波反彈性消費熱潮?！蔽盒“脖硎?。而北京第二外國語(yǔ)學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院副教授吳麗云還進(jìn)一步指出，從當年“后非典時(shí)代”國內旅游市場(chǎng)恢復的情況可以預測出，在新型冠狀病毒肺炎疫情過(guò)去后，尤其是今年大量國內游客取消了春節出游計劃的情況下，被壓抑的旅游消費需求將迎來(lái)集中釋放期，市場(chǎng)肯定會(huì )出現明顯反彈，旅游市場(chǎng)的“小陽(yáng)春”還是可期的。

值得注意的是，馬蜂窩旅游研究中心負責人馮饒還提出，疫情過(guò)后，人們外出的需求會(huì )加大，國內外的旅游熱度都會(huì )上漲?！肮餐蛇^(guò)難關(guān)后，人們在安排出游時(shí)可能會(huì )加大家庭游、親子游，以及具有新奇體驗的玩樂(lè )項目的比例。尤其是年輕群體，對于種草已久的各類(lèi)目的地和玩法，會(huì )尋找‘即時(shí)滿(mǎn)足’的渠道?！瘪T饒表示。

苦煉內功拼搶先機

危機孕育轉機，轉機產(chǎn)生商機?！爱斍?，旅游業(yè)如果能抓住機會(huì )，重新優(yōu)化結構，研究產(chǎn)品分工和市場(chǎng)分工，將令產(chǎn)品體系和市場(chǎng)體系更加完善?！蔽盒“脖硎?。吳麗云也提出，旅游企業(yè)也需要反思，整個(gè)行業(yè)本身敏感、脆弱，容易受到災害、疫情影響的情況下，是否能挖掘一些新業(yè)態(tài)、突破口，比如利用AR、VR技術(shù)開(kāi)發(fā)線(xiàn)上旅游產(chǎn)品等，創(chuàng )造新的消費模式。吳麗云坦言，雖然國內部分在線(xiàn)旅游企業(yè)、景區已經(jīng)在做類(lèi)似的嘗試，但遠無(wú)法達到良好消費體驗的層級，供給都相對簡(jiǎn)單，體驗感不強，沒(méi)有對線(xiàn)下業(yè)務(wù)形成支撐。

與此同時(shí)，除了應對疫情變化，處理各種退改簽需求外，在業(yè)內看來(lái)，蟄伏期是旅游企業(yè)難得的“練內功”休整期。攜程集團聯(lián)合創(chuàng )始人、董事局主席梁建章也表示，面對疫情，OTA需要的是“養精蓄銳、苦煉內功”。

“平時(shí)，大多數旅游企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)事物太多太忙，沒(méi)有時(shí)間去改進(jìn)內部工作流程、進(jìn)行員工培訓等，利用目前業(yè)務(wù)相對停滯的時(shí)期，企業(yè)可以通過(guò)線(xiàn)上渠道開(kāi)展一些相應的工作，強化‘內功’?！眳躯愒票硎?。據悉，目前包括攜程、途牛在內的多家企業(yè)都表示，已經(jīng)開(kāi)設了線(xiàn)上培訓等，“攜程將面向門(mén)店員工推出產(chǎn)品知識、銷(xiāo)售技巧、數據分析、客戶(hù)關(guān)系管理等一批課程?！睌y程相關(guān)負責人表示。

在馮饒看來(lái)，在疫情發(fā)生的時(shí)期，不少人可能會(huì )增加在平臺上瀏覽其他網(wǎng)友發(fā)布的視頻和筆記等進(jìn)行“云旅行”的頻次，收藏和點(diǎn)贊了自己想去的地方。疫情過(guò)后，這些沒(méi)有出發(fā)的旅行都會(huì )成行。對此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責人也表示，目前該企業(yè)正和航司等合作商提前就“五一”小長(cháng)假、暑期等出行意愿較高的節假日進(jìn)行準備，從旅游產(chǎn)品政策、到平臺技術(shù)優(yōu)化、服務(wù)升級等多個(gè)方面做出預案，為大規模用戶(hù)的行程制定、出行提供性?xún)r(jià)比高更的旅游產(chǎn)品及服務(wù)。

*本文來(lái)源：北京商報，作者：肖瑋、蔣夢(mèng)惟，原標題：《快速退訂巨額墊資 OTA迎艱難嬗變》。