3·15維權出擊——陷阱篇

高速發(fā)展的在線(xiàn)旅游市場(chǎng)成為旅游投訴新“增長(cháng)點(diǎn)”，尤其是近來(lái)很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點(diǎn)也愈發(fā)突出。以人民網(wǎng)旅游315投訴平臺統計為例，僅2015年1月，游客有效投訴數量80多條，有半數涉及在線(xiàn)旅游平臺。游客反映的問(wèn)題主要集中在退票扣費比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。尤其是近期“低價(jià)陷阱”現象逐漸在互聯(lián)網(wǎng)上展現“卷土重來(lái)”的架勢，在線(xiàn)旅游預訂的快捷方便背后，也隱藏著(zhù)諸多消費陷阱。

類(lèi)型一：網(wǎng)上下訂，無(wú)法成行錢(qián)難退

案例一：網(wǎng)上下訂，付清尾數后不能成行

據報道，“提前3個(gè)月預訂春節游美國，簽證都要下來(lái)了，旅行社卻宣布無(wú)法成行?！鄙虾Ｊ忻褛w女士稱(chēng)自己在“去啊”平臺購買(mǎi)了一款“9天7晚美國游”的旅行產(chǎn)品，但旅行社臨陣變卦。趙女士說(shuō)，身邊有十余位朋友都遇到了這樣的情況，卻投訴無(wú)門(mén)。

趙女士去年“雙十一”期間，在淘寶首頁(yè)上看到了中國婦女旅行社所售的“美國9天自由行”產(chǎn)品，售價(jià)為5999元?！爱敃r(shí)賣(mài)家說(shuō)，春節期間出發(fā)另加3000/人，名額有限，我馬上付了399/人的訂金，為一家四口報了名?！壁w女士說(shuō)，選定大年初一出發(fā)后，她付清了三萬(wàn)余元尾款。賣(mài)家當即表示，春節前將會(huì )有專(zhuān)員與她聯(lián)系。

沒(méi)想到，去年12月底當趙女士正忙著(zhù)辦簽證、看攻略，為旅行作準備時(shí)，賣(mài)家打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)人數不夠無(wú)法成團，只能進(jìn)行退款?！爱敃r(shí)這款產(chǎn)品賣(mài)得很火爆，我身邊朋友中報名春節出發(fā)的就有十幾人，說(shuō)人數不足太牽強了?！痹獾劫|(zhì)疑后，旅行社又改口稱(chēng)因為特價(jià)機票談不下來(lái)，故不能成行。

旅行社臨陣變卦，而作為第三方平臺的淘寶也始終保持沉默。據了解，兩周前趙女士已向淘寶提出了維權，至今仍沒(méi)有答復?！艾F在，這個(gè)肯定泡湯了，再訂別的產(chǎn)品價(jià)格也上去了，不知道該怎么辦才好?！彼硎?，本著(zhù)對“100%出行”的信任才購買(mǎi)了產(chǎn)品，現在卻進(jìn)退兩難。

而中國婦女旅行社始終沒(méi)有正面答復。對此，“去啊”相關(guān)負責人表示，將根據平臺規則對買(mǎi)家進(jìn)行賠付。

案例二：搶到超低價(jià)，被告知是系統出錯

據報道，北京市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價(jià)信息，雙人加保險等才10095元，他預訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游，下單時(shí)也顯示單人促銷(xiāo)價(jià)為4801元，而實(shí)際支付價(jià)為5001元。令他沒(méi)想到的是，第二天這個(gè)旅行計劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后，途牛網(wǎng)以資源不足、系統錯誤等理由單方面修改價(jià)格，并要求劉先生取消訂單。

途?？头藛T經(jīng)核對訂單號后解釋稱(chēng)，由于網(wǎng)站系統出現了問(wèn)題，導致劉先生所下訂單價(jià)格有誤，此事已反饋至相應部門(mén)處理?！拔覀児居谐砂偕锨l線(xiàn)路，價(jià)格不免會(huì )有紊亂，不過(guò)后來(lái)價(jià)格已經(jīng)被人工修改過(guò)來(lái)了?！痹摽头藛T還解釋?zhuān)巴九＞W(wǎng)‘預訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計價(jià)，請以我方最終確認價(jià)格為準’。也就是說(shuō)，只有在我們人工確認價(jià)格無(wú)誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開(kāi)，消費者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當初劉先生預訂的訂單還沒(méi)有占位成功，只處于咨詢(xún)訂單狀態(tài)?！贬槍υ撏对V，目前公司方面已經(jīng)與消費者協(xié)商解決，公司方面給消費者提供了更為優(yōu)惠的產(chǎn)品補償。

類(lèi)型二：代辦簽證 遭遇信息泄露

案例：

由于時(shí)間、價(jià)格等因素，不少人都開(kāi)始選擇網(wǎng)上代辦簽證。方便快捷自然是網(wǎng)辦簽證的優(yōu)勢。不過(guò)，網(wǎng)上代辦真的安全嗎？

據大公網(wǎng)消息，去年十月，某市市民關(guān)小姐計劃去韓國，在某網(wǎng)站訂購了代辦簽證業(yè)務(wù)，當天便用支付寶在線(xiàn)支付了訂單。第二天，關(guān)小姐接到自稱(chēng)該網(wǎng)站客服的電話(huà)。對方稱(chēng)，前一天的訂單因為支付寶升級，沒(méi)有收到款項，要關(guān)小姐提供銀行卡信息，辦理退款后再重新下單。

“對方不僅報出我的全名，還準確說(shuō)出我家住址、訂單內容等具體信息?！标P(guān)小姐說(shuō)：“因為簽證時(shí)間比較緊張，我沒(méi)有懷疑，馬上就重新下單，對方叫我把卡號后六位數字給他，并說(shuō)一定要快，20秒內要把網(wǎng)站發(fā)過(guò)來(lái)的驗證碼給他?！滨柢E的是，關(guān)小姐重新打款后，收到了銀行確認支付的短信，但對方仍表示錢(qián)沒(méi)有到賬，需再支付一次，這個(gè)時(shí)候關(guān)小姐已經(jīng)意識到自己上當受騙了，便立即報警。

因此，網(wǎng)絡(luò )安全問(wèn)題真要大家多留個(gè)心眼。

類(lèi)型三：在線(xiàn)訂房房間等級貨不對板

案例一： 客房貨不對板

據本地媒體去年報道，消費者陳女士在某網(wǎng)站平臺訂清遠某賓館住宿房，在網(wǎng)上已付房費138元，但該賓館最后提供給她的是90元一間的房，未告知另外差價(jià)是收中介費。后陳女士據理力爭才沒(méi)有收中介費，并要求退回38元。今年1月7日，經(jīng)當地工商所工作人員組織調解，該賓館同意退回陳女士在網(wǎng)上多支付訂房費38元。

案例二： 退訂難

而市民錢(qián)女士(化名)投訴到12345熱線(xiàn)，她于2014年1月22日在某網(wǎng)站訂清遠某溫泉度假村酒店6間雙人房，付款4000多元，因人數臨時(shí)變動(dòng)，于1月24日10時(shí)致電酒店前臺咨詢(xún)如何退房，前臺工作人員稱(chēng)網(wǎng)站允許便可退訂。錢(qián)女士馬上到網(wǎng)站咨詢(xún)，網(wǎng)站客服人員稱(chēng)酒店負責人不允許退訂或改期。清遠當地工商所人員接投訴后于日前往該溫泉酒店了解情況，相關(guān)負責人就該投訴事件來(lái)龍去脈作了解釋?zhuān)⒊鼍吡讼嚓P(guān)書(shū)面材料，并指出投訴人投訴情況不實(shí)。隨后工商人員電話(huà)聯(lián)系錢(qián)女士進(jìn)行調解，由于雙方存在嚴重分歧，未能達成調解協(xié)議。根據相關(guān)法規，工商部門(mén)依職責告知錢(qián)女士可以按照法律規定向法院提起民事訴訟或向有關(guān)部門(mén)申請仲裁，而當時(shí)錢(qián)女士已回老家過(guò)年。

類(lèi)型四網(wǎng)購門(mén)票，票拿不到款也難拿

案例：用戶(hù)名為“被忽悠的人”的游客，發(fā)表了一篇題目為“退款為何如此難”的帖子。

這位游客于2015年2月1日晚在驢媽媽旅游網(wǎng)訂了珠海長(cháng)隆海洋世界成人票1張和情侶套票2張，合計金額812元。支付成功后，網(wǎng)站發(fā)信息確認訂票成功，發(fā)了成人票取票碼及情侶套票取票方式和聯(lián)系人等信息給游客。2月2日上午11時(shí)，這位游客到珠海長(cháng)隆售票窗取到成人票1張，取情侶票時(shí)根據短信提供的電話(huà)與導游施先生聯(lián)系，并找到施先生。

但施先生查找訂單后，發(fā)現無(wú)訂單號為：20272530及游客姓名的訂單，建議打電話(huà)給驢媽媽。這位游客多次打電話(huà)給驢媽媽的客服電話(huà)，每次都說(shuō)遲點(diǎn)復電話(huà)，但最終沒(méi)給答復。最后中午12點(diǎn)多，這位游客再次打電話(huà)給驢媽媽客服，才說(shuō)由于沒(méi)有給這位游客下情侶票訂單，現在無(wú)法拿到票，讓游客到售票處買(mǎi)票，然后幫游客取消訂單，到時(shí)會(huì )退情侶票480元給游客。最后游客自己到售票處買(mǎi)了情侶票2張，520元。游玩完以后，這游客幾乎每天都打電話(huà)咨詢(xún)驢媽媽客服咨詢(xún)退款事宜，都是被告知在辦理中，讓游客等待。

驢媽媽在2月26日表示：經(jīng)核實(shí)，由于系統臨時(shí)出現問(wèn)題影響到該訂單的正常操作，對此深表歉意。目前，系統問(wèn)題已修復，對于游客此次的旅游體驗，已為游客辦理退款手續，游客已收到退款。 

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