當旅行者訪(fǎng)問(wèn)特定網(wǎng)站或使用APP來(lái)尋找旅游靈感或滿(mǎn)足其他旅行需求時(shí)，旅游企業(yè)要做的就是盡量利用好這個(gè)機會(huì )。用戶(hù)在網(wǎng)站或APP上的每次點(diǎn)擊都應該會(huì )使得他們查找信息或是準備預訂的過(guò)程變得更加流暢。

要實(shí)現這一點(diǎn)，旅游企業(yè)就需要利用與旅行者相關(guān)的一切結構化或非結構化的數據，對其進(jìn)行匯總和分析，以判斷用戶(hù)的目的。如果數據處理得當，還可以根據用戶(hù)的會(huì )話(huà)、行為、預訂歷史、CRM及第三方數據，為每位用戶(hù)創(chuàng )建個(gè)性化用戶(hù)檔案。這樣做的主要目的是為用戶(hù)提供有價(jià)值的內容，以及進(jìn)行交叉銷(xiāo)售或推薦增值服務(wù)。這些都與消費者的資料、行為以及旅行安排進(jìn)度有著(zhù)直接關(guān)系。

讓我們來(lái)看看窮游是如何運用大數據，通過(guò)數據分析來(lái)為來(lái)自不同渠道、使用不同設備的消費者提供服務(wù)的。（阿里巴巴在2013年對窮游進(jìn)行了戰略投資）

提升多渠道用戶(hù)體驗：窮游專(zhuān)注于幫助出境自助游用戶(hù)進(jìn)行旅行決策。

窮游團隊認為，旅行天生就意味著(zhù)多渠道的數據。

窮游的副總裁張棋說(shuō)：“用戶(hù)會(huì )在窮游折扣App預訂特價(jià)機票和自由行，也會(huì )通過(guò)PC端的窮游行程助手制定旅行計劃和完成酒店預訂；旅行開(kāi)始后，他們會(huì )通過(guò)窮游App或者移動(dòng)網(wǎng)站搜索附近的餐廳和景點(diǎn)，在窮游社區發(fā)照片、提問(wèn)題；旅行結束后，他們會(huì )回到社區發(fā)布旅行經(jīng)歷。窮游近幾年在PC端、移動(dòng)網(wǎng)站、App端都有布局，其中App包含iOS、Android、Windows Phone等應用?！?/span>

用戶(hù)身份識別：張棋認為，多平臺、多App構成了窮游目前多渠道數據的體系?！暗唷皇潜硐?，‘少’才是價(jià)值。打個(gè)比方，我是某酒店集團的白金會(huì )員，我可以選擇全球任何該集團旗下的品牌酒店入住，但我知道無(wú)論走進(jìn)哪家酒店，前臺都會(huì )識別出我的會(huì )員身份，甚至是房型的偏好。窮游做多渠道是因為用戶(hù)喜歡多樣化的選擇，而用戶(hù)更關(guān)注其身份能否被統一和識別，例如是否可以把PC端做的行程自動(dòng)同步到手機App里面等等?！?/span>

窮游認為自己最大的競爭優(yōu)勢源于產(chǎn)品體驗和大數據技術(shù)。

窮游在多平臺、多產(chǎn)品中設計中非常重視用戶(hù)體驗的一致性。這種一致性能讓用戶(hù)很容易地辨認出窮游的不同產(chǎn)品，并促使他們主動(dòng)完成登錄或注冊。

“比如用戶(hù)在PC端制定了行程計劃，當他們打開(kāi)窮游App時(shí)，發(fā)現可以查看‘我的行程’，那他們就會(huì )主動(dòng)登錄，把行程從網(wǎng)站同步到手機上。實(shí)際上我們在每個(gè)平臺和產(chǎn)品中都鼓勵用戶(hù)登錄獲得更好的體驗，但這種鼓勵絕不是強制的，而是用戶(hù)自愿的?！睆埰逭f(shuō)，“大數據技術(shù)是窮游另一個(gè)解決跨平臺數據的用戶(hù)身份識別的方法。當用戶(hù)在搜索或者瀏覽信息的時(shí)候，他們并不需要登錄，而我們依然希望給用戶(hù)提供一些個(gè)性化的體驗，讓他們看到的內容更合口味，就像Google和Netflix做的那樣。因此我們會(huì )分析用戶(hù)在不同地點(diǎn)（家里、辦公室或者路上）、不同時(shí)間（白天或者晚上）的使用習慣，通過(guò)機器學(xué)習研究用戶(hù)的行為特征，從而識別出同一個(gè)用戶(hù)在不同平臺的身份?！?/span>

提供相關(guān)內容：窮游致力于為用戶(hù)帶來(lái)實(shí)時(shí)的個(gè)性化體驗。

比如說(shuō)，當一個(gè)用戶(hù)經(jīng)常瀏覽某個(gè)城市——比如羅馬——的游記攻略或者查看這個(gè)城市的著(zhù)名景點(diǎn)、美食的時(shí)候，窮游的大數據平臺就會(huì )進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析，當機器學(xué)習的算法判斷這個(gè)用戶(hù)對羅馬足夠感興趣的時(shí)候，后臺就會(huì )自動(dòng)發(fā)送一封包含網(wǎng)站上與羅馬相關(guān)的最給力折扣、最熱門(mén)的游記等用戶(hù)可能想看的內容。

張棋說(shuō)：“這封郵件被我們稱(chēng)為目的地個(gè)性化郵件，它的轉化率是傳統營(yíng)銷(xiāo)郵件的8倍?？梢?jiàn)，它不同于傳統營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)郵件，用戶(hù)不但不會(huì )反感，反而會(huì )主動(dòng)向我們索取。曾經(jīng)有一個(gè)用戶(hù)想盡辦法聯(lián)系我們的客服同事，就是因為他幾天前收到這封（郵件）但不小心刪除找不回來(lái)了?！?/span>

他補充道：“任何用戶(hù)需要的信息，都是我們努力去提供的。在給用戶(hù)提供個(gè)性化信息的時(shí)候，我們并不介意這是一條當地的折扣信息，還是一個(gè)用戶(hù)喜歡的餐館推薦，或者來(lái)自其他用戶(hù)的一條提醒建議?！?/span>

“實(shí)際上我們真正關(guān)心的事，是擁有了這些信息之后，應如何將其在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合、通過(guò)合適的渠道展現在用戶(hù)眼前。我們會(huì )在用戶(hù)旅行計劃階段給他們發(fā)送目的地個(gè)性化郵件，也會(huì )在旅行途中推送兩條街外的熱門(mén)小吃店，如果時(shí)間、場(chǎng)合、渠道選擇不對，會(huì )鬧出笑話(huà)的?！睆埰逭f(shuō)。

- 運用數據創(chuàng )造收益：舉個(gè)例子，Booking.com是窮游的戰略合作伙伴，在兩家公司于去年11月合作推出的酒店返現活動(dòng)中，用戶(hù)只要從窮游跳轉到Booking.com預訂酒店，就能獲得10%的現金返現。而用戶(hù)除了預定酒店之外，不用任何額外的操作、申請或填表。張棋說(shuō)：“我們雙方通過(guò)數據對接，窮游就能自動(dòng)完成對用戶(hù)的返現?！?/span>

嘗試整體分析：一家旅游企業(yè)，如供應商或中間商，在剛開(kāi)始分析數據的時(shí)候，是否應該從小處著(zhù)手或者專(zhuān)注于某一個(gè)渠道或目標，比如說(shuō)加強郵件營(yíng)銷(xiāo)或專(zhuān)注于購物車(chē)模式呢？對此，張棋表示，單點(diǎn)切入是眼下商業(yè)模式的發(fā)展趨勢，例如郵件營(yíng)銷(xiāo)、購物車(chē)模式、供應商、中間平臺等?！斑@些都是不錯的切入點(diǎn)，不過(guò)，任何一種模式發(fā)展到一定階段都要考慮持續用戶(hù)獲取和競爭優(yōu)勢的問(wèn)題。通過(guò)大數據對用戶(hù)行為的深入理解和個(gè)性化的產(chǎn)品體驗是我們努力建立的競爭優(yōu)勢之一?！?/span>