我國首部旅游法實(shí)施已一年有余。在剛剛結束的春節假期，法律禁止的“景區門(mén)票隨意漲價(jià)、旅行社以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)誘騙游客、導游安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣”等長(cháng)期困擾旅游市場(chǎng)秩序的突出問(wèn)題，是否得到解決?旅游法的實(shí)施效果又如何呢?

從國家旅游局發(fā)布的信息來(lái)看，春節期間，我國旅游市場(chǎng)秩序大勢向好，但個(gè)別旅游企業(yè)發(fā)布信息不真實(shí)、不準確，虛假宣傳、誤導游客等問(wèn)題仍然存在。業(yè)內人士表示，依法治旅、依法興旅是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，有法可依是好事，但有法必依、執法必嚴才是重中之重。

旅游企業(yè)欺客現象仍有發(fā)生

記者了解到，今年春節期間，全國在線(xiàn)旅游服務(wù)投訴明顯上升，各地接到多起在線(xiàn)旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，反映預訂酒店、團隊行程、景區門(mén)票不能按約定兌現服務(wù)，相關(guān)提示不到位，特別是為游客服務(wù)與投訴的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，解決問(wèn)題不及時(shí)等。

近幾年，在資本市場(chǎng)的積極介入下，攜程、藝龍、去哪兒、途牛、同程等在線(xiàn)旅游企業(yè)發(fā)展迅猛，這是旅游服務(wù)與經(jīng)營(yíng)模式適應互聯(lián)網(wǎng)和信息化時(shí)代的一種必然結果，也是對原有旅游市場(chǎng)要素的優(yōu)化配置。但同時(shí)，在線(xiàn)旅游企業(yè)也存在“無(wú)序競爭、線(xiàn)上市場(chǎng)混亂”等問(wèn)題。

據媒體報道，春節長(cháng)假期間，與朋友去廣西度假的王女士就遇到了這樣的情況。2月初，王女士?jì)鹤油ㄟ^(guò)攜程網(wǎng)為母子倆人預定了北京至廣西北海的往返機票套餐。度假期間，由于家中突發(fā)急事，王女士需要提前回到北京。在聯(lián)系了攜程網(wǎng)幾次后，對方終于將原先預訂的回程票辦理了退票。但收到手機短信時(shí)，王女士卻發(fā)現，攜程網(wǎng)退票手續費高得驚人，只退還了她80元的機場(chǎng)建設費和燃油費，退票手續費為894元，與王女士?jì)鹤赢敃r(shí)購買(mǎi)機票的價(jià)格相等，相當于退票費高達100%。

王女士說(shuō)，她打電話(huà)咨詢(xún)過(guò)提供這張機票的中國國際航空公司。國航工作人員說(shuō)，她的這張機票是5折機票，國航收取的退票費比例為票價(jià)的50%，比攜程網(wǎng)收取的費用低了一半。

記者了解到，旅游法實(shí)施以來(lái)，旅游企業(yè)低價(jià)經(jīng)營(yíng)模式尚未根本轉變，特別是在線(xiàn)旅游企業(yè)發(fā)展迅速，一些問(wèn)題不容忽視。諸如有些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站本身并沒(méi)有取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，在網(wǎng)上推出的為游客提供旅游目的地導游服務(wù)、“一日游”旅游服務(wù)等產(chǎn)品信息均涉嫌違反法律規定，為黑導、黑社提供了機會(huì );部分在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的旅游產(chǎn)品報價(jià)不實(shí)，以銷(xiāo)售尾單和虛假折扣等招徠游客，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量與描述有較大差異，導致大量游客投訴;有些不法個(gè)人涉嫌假冒知名在線(xiàn)旅游網(wǎng)站、假借知名旅行社品牌設立“旅行社網(wǎng)站”，進(jìn)行網(wǎng)上詐騙，嚴重擾亂了旅游市場(chǎng)秩序。

旅游市場(chǎng)秩序大勢向好

針對旅游市場(chǎng)存在的諸多問(wèn)題，國家旅游局在今年春節期間采取明察暗訪(fǎng)等形式，組織全行業(yè)開(kāi)展以出境游為重點(diǎn)的文明旅游專(zhuān)項督查。

作為最熱的國內旅游目的地，三亞旅游市場(chǎng)尤其受到各方的關(guān)注。春節前夕，海南省委副書(shū)記、省長(cháng)劉賜貴到三亞市檢查春節黃金周的準備情況，要求把春節旅游準備工作做得更加深入一些，讓國內外游客乘興而來(lái)、稱(chēng)意而歸。春節期間，三亞市委書(shū)記、市長(cháng)親自帶隊檢查旅游市場(chǎng)，各部門(mén)加強協(xié)作，大幅強化暗訪(fǎng)檢查，全市共成立90多個(gè)暗訪(fǎng)組，對全市涉旅企業(yè)進(jìn)行4630次明察暗訪(fǎng)，發(fā)現611個(gè)問(wèn)題，有的放矢的制定專(zhuān)項整治方案進(jìn)行整治。

湖北省整合旅游投訴、咨詢(xún)等平臺統一到12301旅游服務(wù)熱線(xiàn)，并與公益法律網(wǎng)站“調解網(wǎng)”合作，通過(guò)第三方化解旅游糾紛和處理旅游矛盾。云南制定了《云南省旅游投訴統一受理機構建設方案》，并按照方案協(xié)調相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，統一集中受理旅游投訴，推行旅游投訴“一站式”服務(wù)，極大地提升了服務(wù)效率。陜西省重點(diǎn)強化聯(lián)席會(huì )議工作機制，著(zhù)力抓好低價(jià)游等重點(diǎn)問(wèn)題的整治，加強旅游執法隊伍的建設。

記者從國家旅游局了解到，春節期間，全國旅游市場(chǎng)秩序良好，受理投訴數量明顯下降;安全形勢穩定，未接到重大安全事故報告。2月17日12時(shí)至2月24日17時(shí)，國家旅游局共接到咨詢(xún)、投訴128件，同比下降60.5%。其中，投訴93件，同比下降50.3%。其中海南省三亞市各旅行社、旅游景區(點(diǎn))、星級旅游飯店、旅游購物等旅游企業(yè)，依法經(jīng)營(yíng)意識增強，沒(méi)有出現借機漲價(jià)、不執行政府定價(jià)和政府指導價(jià)等違法違規行為，游客滿(mǎn)意度提升。黑龍江省部分地區節中遭遇降雪天氣，各相關(guān)部門(mén)加大協(xié)調力度，及時(shí)發(fā)布天氣提示，引導游客調整行程，無(wú)因降雪出現游客滯留及重大事故。

“我國旅游市場(chǎng)秩序大勢向好，旅游法已經(jīng)深入人心，得到全社會(huì )廣泛關(guān)注，同時(shí)全社會(huì )正在形成‘提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強市場(chǎng)治理’的共識?！眹衣糜尉指本珠L(cháng)吳文學(xué)說(shuō)。

繼續完善旅游法規制度體系

“旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題關(guān)乎旅游業(yè)的生命力，關(guān)乎旅游企業(yè)和從業(yè)者的眼前和長(cháng)遠利益，關(guān)乎地方政府和部門(mén)的外在形象?！眳俏膶W(xué)說(shuō)，因此各級旅游部門(mén)必須切實(shí)落實(shí)黨的十八屆四中全會(huì )精神，以貫徹落實(shí)旅游法為核心，扎實(shí)推進(jìn)依法行政、繼續完善旅游法規制度體系、全面提高旅游執法水平、強化旅游法治建設保障。

數據顯示，2014年我國出境旅游人次首次突破1億大關(guān)，國內旅游36.11億人次。中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏認為，我國已進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，旅游不文明舉動(dòng)不僅是個(gè)體行為，更影響到國家形象，建立旅游不文明檔案并制定相關(guān)管理辦法正當其時(shí)。

“要把培育市場(chǎng)主體擺在工作的首要位置?！敝星嗦眯陆畤H旅行社有限責任公司總經(jīng)理鄭穗表示，旅游企業(yè)有責任維護好旅游市場(chǎng)秩序，勇于擔當和堅守，從業(yè)者應重視旅游合同，把樹(shù)立企業(yè)形象與品牌落實(shí)在合同中，同時(shí)把誠信經(jīng)營(yíng)作為企業(yè)的立足之本，推進(jìn)企業(yè)的誠信文化建設?！奥眯猩绻芾碇攸c(diǎn)在門(mén)市部，西安市旅游局將加大對旅行社各門(mén)市部的管理，規范標識、合同等方面的管理?！蔽靼猜糜尉指本珠L(cháng)余亞軍說(shuō)。

導游是旅游業(yè)中與各產(chǎn)業(yè)要素關(guān)聯(lián)最多、與旅游消費者接觸最密切、服務(wù)自由裁量空間最大的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能人員，是旅游業(yè)各種矛盾和利益關(guān)系的交匯點(diǎn)。對此，業(yè)內人士指出，治理旅游市場(chǎng)秩序要把理順導游管理關(guān)系工作擺在重要位置。

“目前，部分旅行社對文明旅游工作認識不到位，一些導游領(lǐng)隊在帶團過(guò)程中文明旅游引導的責任意識不強、水平有待提高?！眳俏膶W(xué)建議，要建立文明旅游宣傳引導工作的檢查考核機制，對旅行社和導游領(lǐng)隊的相關(guān)工作情況進(jìn)行有效監督和考核;建立導游領(lǐng)隊文明旅游宣傳引導責任制，追究未能有效履行文明旅游宣傳引導職責、造成不良影響的導游、領(lǐng)隊和旅行社責任。

在線(xiàn)旅游企業(yè)必須依法經(jīng)營(yíng)發(fā)展。去哪兒、途牛、同程等在線(xiàn)旅游企業(yè)負責人均表示，他們將進(jìn)一步規范在線(xiàn)旅游業(yè)務(wù)，為游客提供完整的售后服務(wù)保障，確保發(fā)布信息的真實(shí)性和網(wǎng)絡(luò )交易的安全性，維護游客權益?！皣衣糜尉忠呀M織編制了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》行業(yè)標準，對第三方網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行了相應的規范，并于2014年7月1日正式頒布實(shí)施?！眳俏膶W(xué)說(shuō)。