近日，中國旅游研究院課題組發(fā)布了《中國定制旅行發(fā)展報告（2019）》，《報告》提出，當前，隨著(zhù)越來(lái)越多的市場(chǎng)主體涌現，定制旅行從概念走向市場(chǎng)，一個(gè)新的時(shí)代正在到來(lái)。

從2012年開(kāi)始，隨著(zhù)世界邦、鴻鵠旅游、六人游、指南貓、無(wú)二之旅、贊那度等定制旅行服務(wù)商的出現，定制旅行從高端奢華游走向大眾定制階段。2015年，攜程、同程等傳統OTA平臺相繼推出定制旅行業(yè)務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)定制旅行駛入快車(chē)道。2017年，飛豬旅行搭建了定制旅游平臺，繼續助推大規模的定制旅行發(fā)展。

其中，定制旅行大眾化的一個(gè)集中體現就是訂單客單價(jià)降低，且不斷向低線(xiàn)城市滲透。這種趨勢下，越來(lái)越多的創(chuàng )業(yè)團隊進(jìn)入定制旅游領(lǐng)域，借助互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)始接單交易。

候鳥(niǎo)旅行的創(chuàng )始人劉國柱就是這一批創(chuàng )業(yè)者之一，有過(guò)八年華為海外項目經(jīng)驗的他，在創(chuàng )業(yè)之前已經(jīng)是旅游領(lǐng)域小有名氣的KOL，和很多創(chuàng )業(yè)者一樣，他選擇將興趣變?yōu)槁殬I(yè)。在旅游行業(yè)零經(jīng)驗的劉國柱也與定制旅游行業(yè)一起正在經(jīng)歷“燒錢(qián)”時(shí)期。

定制旅行經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已經(jīng)形成了一些品牌，但市場(chǎng)并不成熟，也沒(méi)有形成明確的梯隊。在前端營(yíng)銷(xiāo)渠道、中端服務(wù)和后端資源方面都存在很多痛點(diǎn)。特別是在服務(wù)方面，咨詢(xún)業(yè)務(wù)的重成本和低轉化率迫使一些從業(yè)者提升成單價(jià)格，服務(wù)環(huán)節的高成本使得定制旅行的故事不那么美好。

提前看見(jiàn)行業(yè)危機的劉國柱，開(kāi)始思考，定制旅行是否到了掉頭的時(shí)候。

市場(chǎng)主體復雜

《報告》指出，從定制訂單城市間分布來(lái)看，定制用戶(hù)正向低線(xiàn)城市滲透，2018年一線(xiàn)城市占36%，二線(xiàn)城市占42%，三線(xiàn)城市占13%，其他城市占9%。

從客單價(jià)來(lái)看，定制門(mén)檻在降低，2016年國內定制旅行客單價(jià)為4000元、出境為8407元；2017年國內為3200元、出境為7800元，2018年國內為3302元、出境為7020元。在目前涉足定制旅行的各類(lèi)市場(chǎng)主體中，旅行服務(wù)商是主力軍，平臺OTA等也都在積極探索。

不久前，攜程發(fā)布了定制旅行平臺的3.0版本，進(jìn)一步拓寬供應鏈，并且更多地針對高凈值人群量身定制旅游產(chǎn)品。

攜程定制旅行業(yè)務(wù)總經(jīng)理謝兆圣曾對外表示，攜程計劃繼續深耕定制游細分市場(chǎng)，發(fā)展C2B2B平臺。未來(lái)兩年，要將攜程定制游業(yè)務(wù)的交易額（GMV）提升至100億人民幣。

值得注意的是，目前，出境游已占攜程定制旅行平臺GMV的60%，2000多個(gè)供應商中，有95%在海外。

這反映了目前定制旅行的大趨勢，出境游是主要市場(chǎng)，定制旅游服務(wù)商中，很多也只發(fā)展了相對高端的出境游業(yè)務(wù)。

對此，劉國柱向記者指出，主要是因為出境游的客單價(jià)比較高，國外的旅游資源價(jià)格沒(méi)國內透明。在國內，同業(yè)機酒資源等的價(jià)格都是相對透明的，所以產(chǎn)品整體毛利率更低。

“定制旅游并非一個(gè)小眾市場(chǎng)，相反擁有著(zhù)龐大需求和受眾，且仍在穩健增長(cháng)。我覺(jué)得定制旅游現在是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代。行業(yè)門(mén)檻說(shuō)高不高，說(shuō)低不低。國內游不用說(shuō)，即便做出境游，也只要花幾百萬(wàn)就能有出境資質(zhì)。再把標準降下來(lái)，可能一兩個(gè)人也能做成一家公司?！眲f(shuō)，目前行業(yè)內尚未形成寡頭，還在群雄割據階段。

“流量還是重要關(guān)注點(diǎn)?！眲A計，從明年開(kāi)始，定制旅游會(huì )進(jìn)入大魚(yú)吃小魚(yú)的階段，一些做小而美的公司因為成本問(wèn)題沒(méi)法繼續發(fā)展。只有出現了“大魚(yú)”，才會(huì )有新的投資進(jìn)入，跟進(jìn)大批量廣告和其他營(yíng)銷(xiāo)推廣，在消費者心中出現所謂的“寡頭”。但這些寡頭不會(huì )出現在多商家進(jìn)駐的平臺型企業(yè)，因為很難形成自己的品牌。

已經(jīng)出現淘汰

《報告》認為，定制旅行是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的抓手，全行業(yè)基于技術(shù)的“前端服務(wù)+產(chǎn)品迭代+后端供應鏈整合”效率不斷提升。市場(chǎng)正在從“生產(chǎn)者推式導向的傳統旅游供應鏈”，向“消費者導向的拉式供應鏈”轉變。B端的突破可能是未來(lái)主戰場(chǎng)。

雖然與C端需求的不確定性相比，B端市場(chǎng)相對穩定，但也并不能偏安一隅。

2017年，妙計旅行正式發(fā)布B2B旅行規劃平臺“妙計+”，從To C端轉向To B端，轉型成為定制旅游企業(yè)提供技術(shù)支持的系統服務(wù)商。但是進(jìn)入2019年，有消息傳出，妙計的經(jīng)營(yíng)已停滯，進(jìn)入寒冬期，甚至倒閉。記者聯(lián)系妙計創(chuàng )始人張帆，截至發(fā)稿暫未獲得回復。

劉國柱也對此有所聽(tīng)聞，他指出，利用大數據和人工智能做定制旅游其實(shí)是不容易的事情。首先，因為單個(gè)消費者旅游消費行為有限，很難僅通過(guò)一個(gè)問(wèn)卷得出消費者偏好的結論。其次，消費者在多個(gè)平臺的消費行為數據并不會(huì )公開(kāi)互通，其實(shí)很難形成一個(gè)準確的消費者畫(huà)像，從而根據這些消費特征制定專(zhuān)屬旅行線(xiàn)路。

“定制旅行目前很難擺脫高成本的問(wèn)題。只有實(shí)現完全的人工智能化才是定制旅行真正的春天?！眲f(shuō)，現在一些美其名曰為AI定制的公司可能更多的目的在于融資。

定制旅行服務(wù)提供商需要一統機票、簽證、酒店、車(chē)導、門(mén)票、保險等一系列環(huán)節，而目前最需要AI的就是售前服務(wù)。劉國柱說(shuō)，目前定制旅游的咨詢(xún)轉化率普遍只有5%，很多人工成本是僅有的幾單利潤所無(wú)法覆蓋的。

劉國柱現在能想到的辦法就是將渠道交給加盟商，自己只負責后續的產(chǎn)品和服務(wù)，2017年，成立兩年后的候鳥(niǎo)旅行開(kāi)放加盟模式，到目前加盟商提供的訂單量已經(jīng)可以達到六成。他也在嘗試把業(yè)務(wù)重心繼續移向后端的產(chǎn)品拓展，通過(guò)自建海外酒店莊園的形式，在資源上掌握更多話(huà)語(yǔ)權。

*本文來(lái)源：21世紀經(jīng)濟報道，作者：楊?lèi)傡?，?/span>標題：《定制旅游模式遇挑戰：重服務(wù)成本化解成難題》。