文/劉照慧（執惠旅游聯(lián)合創(chuàng )始人，億歐網(wǎng)專(zhuān)家顧問(wèn)）

定制旅游區別于一般的跟團游和自由行、它的特點(diǎn)是產(chǎn)品的提供和組織方式發(fā)生了改變。定制旅游根據旅游者的個(gè)性需求， 以旅游者為主導而不是以產(chǎn)品提供方為主導進(jìn)行旅游行程的設計，通俗點(diǎn)講就是游客可以根據自己的喜好和需求定制行程。這是國外非常流行的旅游方式，但國內的發(fā)展才剛剛起步。這種模式的特點(diǎn)就是弱化了或者去除了中間商，能夠給旅游者帶來(lái)最個(gè)性化的服務(wù)。

個(gè)性化需求催生定制旅游

隨著(zhù)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和升級，以及游客旅行活動(dòng)的頻率、深度不斷增加，個(gè)性化旅游的需求越來(lái)越多了。而在線(xiàn)旅游的目標客戶(hù)群更年輕化，千禧一代占了很大的比例，對這部分消費群體來(lái)說(shuō)，針對旅游者自身個(gè)性化需求而設計行程的定制旅游產(chǎn)品需求旺盛。因為千禧一代不喜歡老一套的旅游方式，2013年已經(jīng)出現旅游市場(chǎng)團散比例倒掛：從原來(lái)的“團七散三”，變成“團三散七”。自助游的重要原因在于年輕人追求更自我、個(gè)性化、深度化的體驗。

這些較年輕的旅游者可能不再僅僅滿(mǎn)足于觀(guān)光、合影，購物，而是開(kāi)始關(guān)注旅游背后的文化、歷史、體驗。數據顯示，78%的千禧一代表示愿意在旅游中學(xué)習新東西，而70%表示他們期望旅游服務(wù)能提供深度體驗的機會(huì )。而這些正是標準化、同質(zhì)化的旅游產(chǎn)品所不能滿(mǎn)足他們需求的地方，他們更喜歡DIY，定制設計自己喜歡的線(xiàn)路和產(chǎn)品組合。（請參考環(huán)球旅訊6月24日《千禧一代將引領(lǐng)的在線(xiàn)旅游三大趨勢》）。

而對旅游產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，包括旅行社、目的地、OTA，定制旅游都是一個(gè)待深挖的“金礦”，與普通旅游產(chǎn)品相比，定制旅游的利潤達10%—15%，甚至更多。目前的大眾旅游線(xiàn)路很多已走入低價(jià)競爭的惡性循環(huán)中，旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的產(chǎn)品供應商只有通過(guò)差異化競爭才能更好的生存。那些設計獨特、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，能滿(mǎn)足游客個(gè)性化需求的旅游產(chǎn)品，將成為旅游業(yè)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)?！?/span>

定制旅游的發(fā)展前景

1、中國休閑度假旅游市場(chǎng)持續增長(cháng)

根據艾瑞咨詢(xún)數據， 2013年中國在線(xiàn)休閑旅游市場(chǎng)交易規模已經(jīng)達到293億元人民幣， 2016年，中國整體休閑旅游市場(chǎng)將達到5730億元人民幣，而在線(xiàn)休閑旅游將達到750億元人民幣。相關(guān)報告數據顯示，在線(xiàn)休閑旅游目前仍只占中國整體休閑旅游市場(chǎng)7.7%的份額，預計該比例在2016年將達到13.2%；而另一份報告則顯示，2013年中國旅行社行業(yè)總交易額約為3174.3億元人民幣，其中在線(xiàn)交易額僅占9.2%。

2、休閑度假游升溫

旅游行業(yè)一般要經(jīng)歷觀(guān)光游、休閑游、度假游、體驗高端游四個(gè)發(fā)展階段。世界旅游組織研究表明，影響這幾個(gè)發(fā)展階段的核心因素是人均GDP水平。當人均GDP達到1000美元時(shí)，觀(guān)光游劇增；當人均GDP 達到2,000 美元時(shí)，休閑游將獲得快速發(fā)展；當人均GDP 達到3,000 美元時(shí)，旅游需求出現爆發(fā)性需求，旅游形態(tài)出現以度假游為主時(shí)期；當人均GDP 達到5,000 美元時(shí)，步入成熟的度假旅游經(jīng)濟，休閑需求和消費能力日益增強并出現多元化趨勢，個(gè)性高端的定制旅游需求旺盛。據統計，2013年中國人均GDP已經(jīng)達到了6767美元（當然需要考慮貧富差距問(wèn)題）。

3、休閑度假產(chǎn)品空間大，定制旅游發(fā)展前景大

從在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易結構來(lái)看，2013年在線(xiàn)機票預訂結構占比下降0.6個(gè)百分點(diǎn)，顯示出較高的成熟度；在線(xiàn)酒店預訂結構占比下降1個(gè)百分點(diǎn)，在線(xiàn)度假產(chǎn)品預訂上漲1.5個(gè)百分點(diǎn)，增長(cháng)迅速。艾瑞預計，機票在線(xiàn)預訂從2013-2016年的年復合增長(cháng)率為20.9%， 酒店在線(xiàn)預訂2013-2016年的年復合增長(cháng)率為21.0%，在線(xiàn)度假市場(chǎng)在國內OTA成長(cháng)性上最快，從2013-2016年的年復合增長(cháng)率為35.6%。

艾瑞咨詢(xún)認為，在線(xiàn)旅游交易結構中，度假業(yè)務(wù)是增長(cháng)最快的板塊，酒店次之，機票在線(xiàn)預訂因發(fā)展較早、成熟度高，增速最慢，其結構占比已經(jīng)出現下降趨勢。且從2013年中國在線(xiàn)旅游度假市場(chǎng)份額交易規模占比上來(lái)看，市場(chǎng)主要占有者分散，新進(jìn)入者有機會(huì )。攜程占比23.3%，途牛9.8%，驢媽媽3.4%，同程2.6%，悠哉2.2%，遨游1.2%，芒果1.0%，全部加起來(lái)的市場(chǎng)占有率僅43.4%，且巨頭攜程占比不足1/4。

以假日陽(yáng)光環(huán)球、六人游和山水旅游等為觀(guān)察對象：定制化、O2O模式的探索假日陽(yáng)光環(huán)球將自己定位為在線(xiàn)旅游定制化服務(wù)提供商，立志做國內最大的DIY旅游產(chǎn)品預訂平臺，在業(yè)務(wù)特點(diǎn)上突出產(chǎn)品動(dòng)態(tài)自由組合、游客可以打包完成、一步定制的特色。其定制旅游產(chǎn)品覆蓋北京、上海、桂林等42個(gè)旅游城市，私人旅游管家服務(wù)包括了私人導游、旅游租車(chē)、特色酒店、餐飲娛樂(lè )等服務(wù)。其創(chuàng )始人吳天斌有十幾年旅游行業(yè)經(jīng)驗，之前創(chuàng )立的假日陽(yáng)光旅行網(wǎng)被藝龍收購，作為一名連環(huán)創(chuàng )業(yè)者，再次創(chuàng )業(yè)，吳天斌選擇了定制化旅游，但運營(yíng)模式則選擇了線(xiàn)上線(xiàn)下結合的O2O方向，這跟他在線(xiàn)下耕耘多年，對線(xiàn)下資源掌控能力較好、熟悉線(xiàn)下服務(wù)各環(huán)節有很大關(guān)系。

而6人游旅行網(wǎng)（六人游）主打高品質(zhì)小團旅行的定制服務(wù)，主要面對家庭、朋友等小圈子團體。而山水旅行社與面包旅行的結合也是在探索線(xiàn)上線(xiàn)下結合的O2O模式，不過(guò)方式上更像線(xiàn)上線(xiàn)下的分工協(xié)作：

1、多樣化的產(chǎn)品組合，挑戰傳統OTA“機+酒”

雖然在定制服務(wù)上假日陽(yáng)光環(huán)球包含了導游、租車(chē)、酒店、景點(diǎn)、餐飲、航班甚至個(gè)性定制等全方位定制服務(wù)，但產(chǎn)品組合方式還是發(fā)生了改變，吳天斌介紹傳統OTA是以“機+酒”為主線(xiàn)組織產(chǎn)品，但假日陽(yáng)光環(huán)球在以定制為核心組織產(chǎn)品，突破點(diǎn)選擇了不同于旅行社和租車(chē)公司的導游+租車(chē)的組合方式，因為對采用定制旅游的游客來(lái)說(shuō)，這兩個(gè)需求往往并存，據吳天斌介紹，目前假日陽(yáng)光環(huán)球網(wǎng)已經(jīng)擁有3000名，20種語(yǔ)言的導游，導游資源在假日陽(yáng)光環(huán)球網(wǎng)上直觀(guān)呈現，包括導游的個(gè)人介紹、圖片視頻、互動(dòng)信息、游客點(diǎn)評、級別評定等信息。而在租車(chē)資源上， 目前有8000輛車(chē)的資源，但假日陽(yáng)光環(huán)球主要采取與租車(chē)公司合作的方式來(lái)儲備車(chē)輛資源，大型旅游車(chē)及豪華車(chē)是其特色。而六人游的定制方式圍繞的不再是產(chǎn)品，而是以家庭、朋友等小圈子的需求為中心的人，這點(diǎn)是不同于假日陽(yáng)光環(huán)球的地方，山水旅行社則扮演的線(xiàn)下服務(wù)環(huán)節的執行者，在面包旅行的線(xiàn)上的統合下拓展成O2O的協(xié)作閉環(huán)。

2、從B2C到O2O的轉變

在業(yè)務(wù)運營(yíng)模式上，假日陽(yáng)光環(huán)球的產(chǎn)品采用的從產(chǎn)品生產(chǎn)者直接采購，包括景點(diǎn)、租車(chē)公司、酒店、航空公司、餐飲和娛樂(lè )等，旅游線(xiàn)路部分還是與旅行社合作，但定制旅游產(chǎn)品的來(lái)源是假日陽(yáng)光環(huán)球可以直接控制的，這樣做的好處是其不再是簡(jiǎn)單的B2C銷(xiāo)售模式，可以向O2O模式的方向發(fā)展，因為直采的好處是能控制產(chǎn)品的質(zhì)量，在線(xiàn)下服務(wù)體系的各環(huán)節也較容易把握，假日陽(yáng)光環(huán)球的注冊資質(zhì)是旅行社，這樣的基因如果走O2O模式從線(xiàn)下服務(wù)為切入點(diǎn)向線(xiàn)上延伸，但假日陽(yáng)光環(huán)球與六人游未來(lái)都可能面臨整合鏈條過(guò)長(cháng)而精力分散的問(wèn)題，山水旅游的難點(diǎn)在與面包旅行O2O閉環(huán)的打造上。不過(guò)中國傳統OTA出身的各巨頭在O2O上的轉型上難度也不小，因利益格局、業(yè)務(wù)流程、線(xiàn)下服務(wù)體系搭建及O2O閉環(huán)打通起來(lái)并不輕松，假日陽(yáng)光環(huán)球、六人游、山水旅游走業(yè)務(wù)垂直細分，O2O模式在大方向上是對的。

3、定制化、O2O模式面臨的機遇和挑戰

中國度假旅游市場(chǎng)中，傳統旅行社與在線(xiàn)旅游度假企業(yè)是兩類(lèi)核心的專(zhuān)業(yè)預定服務(wù)提供商，面對中國龐大的旅游市場(chǎng)，二者的關(guān)系“合大于競”。根據國家旅游局及艾瑞咨詢(xún)數據顯示，2013年中國旅行社營(yíng)業(yè)收入總額約3800億元，而在線(xiàn)度假市場(chǎng)交易規模為306.4億元，除去口徑不一致的因素，在線(xiàn)部分占整體盤(pán)子的滲透率還處在10%以下，可以看出在線(xiàn)零售的的在線(xiàn)度假企業(yè)與傳統旅行社上競合關(guān)系并非如人們想象的那樣，但無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下，各方都看到了自己的不足，通過(guò)合作更好地服務(wù)游客，雙方都有出路，走向O2O應該是它們共同的方向。

定制旅游在個(gè)性化、體驗化等方面對產(chǎn)品提供方的要求高于對一般跟團旅游線(xiàn)路產(chǎn)品的要求，也不同于純粹個(gè)性化的自由組合，一般跟團游產(chǎn)品只要符合大眾口味即可，產(chǎn)品較為均質(zhì)化，這樣的產(chǎn)品需者往往是價(jià)格敏感型，只要性?xún)r(jià)比高即可，產(chǎn)品的個(gè)性和體驗上要求并不太高，純粹自由行產(chǎn)品則要求sku豐富，性?xún)r(jià)比高。但定制旅游一般客戶(hù)群是在中高端，這些客戶(hù)對價(jià)格不是十分敏感，對個(gè)性化、特色化、體驗化要求較高，所以對定制旅游產(chǎn)品提供商在資源整合能力和產(chǎn)品豐富度上要有很強的能力才能滿(mǎn)足如此長(cháng)鏈條的需求，既要sku豐富，又要服務(wù)細節，再形成O2O閉環(huán)，這是這個(gè)模式的最大挑戰所在。

其實(shí)定制旅游也并非新鮮事物，國外這種方式已經(jīng)很成熟（參見(jiàn)環(huán)球旅訊6月16日文《中國高端游該怎么做---O2O是正道》）。定制旅游應該是游客有更多自主化的設想，產(chǎn)品及服務(wù)提供者提供資深策劃師來(lái)定制個(gè)性化的旅程再由產(chǎn)品及服務(wù)提供商組織資源，提供服務(wù)，形成O2O體系。但目前定制旅游普遍量小、標準化程度不高，資源整合難度大，供需斷層的問(wèn)題存在，本土定制旅游尚無(wú)品牌。人力成本偏高是定制化服務(wù)實(shí)現規?；淖畲筇魬?。除此以外，用戶(hù)需求的多樣性也對標準化流程以及產(chǎn)品庫的豐富度提出了挑戰，并對平臺系統的技術(shù)提出更高的要求。而通過(guò)平臺來(lái)整合一手的地接資源，減少中間的服務(wù)環(huán)節，或許可以有效解決這個(gè)問(wèn)題。

當然，有痛點(diǎn)就有機會(huì )，這在在跟團游競爭激烈、訂單持續下滑的背景下，定制旅游市場(chǎng)堪稱(chēng)藍海。近年，定制旅游、深度游產(chǎn)品在所有旅游產(chǎn)品中的占比，已經(jīng)從以前的5%上升到了近20%，雖然成交量不大，但利潤較高。擁有較強資源整合能力和服務(wù)經(jīng)驗的人將有更大的機會(huì )，O2O模式將是大趨勢。

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