2017年，攜程跟團游“新鉆級標準”正式落地北京地區，近800家旅行社開(kāi)始執行新的鉆級標準，在攜程新上線(xiàn)推出上萬(wàn)條出境游、國內游產(chǎn)品，3、4、5鉆三個(gè)級別形成明顯的區別，同時(shí)不符合標準的跟團游產(chǎn)品也被清理下線(xiàn)。

這一舉措引發(fā)了旅游市場(chǎng)的震動(dòng)，也讓跟團游產(chǎn)品再一次進(jìn)入人們視線(xiàn)。跟團游產(chǎn)品在前幾年曾經(jīng)紅極一時(shí)，但是隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展，新型旅行產(chǎn)品不斷涌現，跟團游產(chǎn)品影響力卻不復之前。所以，現在就讓我們來(lái)探討跟團游產(chǎn)品在發(fā)展上究竟存在什么問(wèn)題。

新型旅游產(chǎn)品不斷興起，跟團游力不從心

隨著(zhù)經(jīng)濟地不斷發(fā)展和人們思想觀(guān)念不斷改變，跟團游產(chǎn)品已經(jīng)不能完全滿(mǎn)足人們對個(gè)性化、高品質(zhì)旅行的需求。在這種背景下，不同于傳統的跟團游，在更大程度上可以滿(mǎn)足游客的需求的“自由行”、“主題游”、“定制游”等新型旅行產(chǎn)品出世，在一定程度上瓜分了跟團游產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。

2017年4月底，攜程發(fā)布了新的定制旅游平臺版本；6月1日，飛豬宣布上線(xiàn)定制旅行頻道，攻占定制游平臺；年底，定制游市場(chǎng)又多了新平臺——馬蜂窩。同年，指南貓推出“云定制”，妙計、游譜轉戰B2B……各大旅行平臺加大對“定制游”的投資。

另有數據顯示，2017年全國定制需求單量已超百萬(wàn)單，營(yíng)收增長(cháng)超200%。共有來(lái)自1658個(gè)地方的用戶(hù)選擇定制游，目的地覆蓋了141個(gè)國家。國內經(jīng)濟快速發(fā)展和人們頻繁接觸新鮮事物原因，越來(lái)越多游客開(kāi)始喜歡根據自己的喜好去定制旅行方案，在定制游中體驗新的旅行體驗，定制游出現滿(mǎn)足一部分游客需求。定制游興起分掉跟團游在旅行行業(yè)一部分市場(chǎng)。

幾年前一句“世界那么大，我想去看看”引起了很多人討論，很多人游客都表示很希望來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行。自由行可以釋放在生活、學(xué)習、家庭的壓力，在旅行的過(guò)程中領(lǐng)略旅行美景、體會(huì )當地的趣事，更能體驗旅行的樂(lè )趣，這種旅行方式深受崇尚自由的年輕人歡迎。隨著(zhù)80、90后年崛起，旅行市場(chǎng)興起了自由行熱潮。攜程行中服務(wù)平臺“微領(lǐng)隊”的調查數據顯示，年輕人“說(shuō)走就走”的比例明顯增長(cháng)，一周發(fā)展內出發(fā)的人群比例高達29%。自由行朝著(zhù)越來(lái)越壯大的趨勢發(fā)展，它的發(fā)展對跟團游產(chǎn)生較大的沖擊。

除了定制游、自由行以外，像主題游、自駕游的旅行產(chǎn)品也在威脅著(zhù)跟團游的地位，分割了跟團游產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額。

自身短板使跟團游發(fā)展每況愈下

跟團游產(chǎn)品曾經(jīng)是旅游市場(chǎng)上的老大，風(fēng)光無(wú)限，但最近幾年跟團游沒(méi)有了當年風(fēng)光，除了新型旅行產(chǎn)品的沖擊外，產(chǎn)品自身還存在二大問(wèn)題。

產(chǎn)品同質(zhì)化?，F在的游客已經(jīng)不再局限于簡(jiǎn)單的旅行，更傾向個(gè)性化、自由化的旅行產(chǎn)品。但是跟團游產(chǎn)品千篇一律，同質(zhì)化嚴重。比如像途牛上的“云南-昆明-大理-麗江雙飛6日游”和“云南-昆明-大理-麗江6日當地游”產(chǎn)品其實(shí)并沒(méi)有多大的區別。而且途牛上的跟團游不僅這兩條線(xiàn)路相同，還存在多個(gè)相似的產(chǎn)品，除了價(jià)格有差別外，旅行路線(xiàn)并沒(méi)有多少差別。

另外，驢媽媽平臺的跟團游產(chǎn)品也和途牛跟團游產(chǎn)品十分雷同。比如途牛上的“云南-昆明-大理-麗江雙飛6日游”和驢媽媽“昆明-大理-麗江6日雙飛深度游”相似度高?，F在的游客都在追求與眾不同和新穎性的產(chǎn)品，如果跟團游不去研發(fā)新路線(xiàn)來(lái)吸引游客，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重會(huì )引起審美疲勞導致部分游客流失。

服務(wù)體驗不佳。跟團游讓游客反感的一點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量差，游客在旅行的過(guò)程中會(huì )遇到強制購買(mǎi)產(chǎn)品，導游專(zhuān)業(yè)能力差，對游客愛(ài)理不理等問(wèn)題。很多游客選擇跟團游就是為了在旅行中如果自己遇到不了解的問(wèn)題就會(huì )有專(zhuān)門(mén)的導游講解，在吃、住、行等方面不用自己擔心，可以享受優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。但是據游客反映，旅行過(guò)程中服務(wù)體驗并不完美。

有客戶(hù)反映自己報了跟團游，但是在旅行期間被導游要求游客必須在絲綢店待一個(gè)小時(shí)才能離開(kāi)等問(wèn)題；還有游客反映報了日本跟團游，被導游誘導去免稅店購買(mǎi)了高價(jià)保健品，退貨難，回家上網(wǎng)查詢(xún)后發(fā)現該免稅店被眾多網(wǎng)友斥為黑店，商品不可靠也很小眾，價(jià)格卻比同類(lèi)產(chǎn)品高出6倍。

客戶(hù)王先生稱(chēng)參加了長(cháng)城的跟團游，但是上車(chē)之后卻被“導游”導游要求補交160元，稱(chēng)是兩處自費景點(diǎn)門(mén)票；還有客戶(hù)反映產(chǎn)品介紹跟實(shí)際產(chǎn)品差別大，五天的旅行時(shí)間，真正去玩的只有兩天半，剩余的全是自由活動(dòng)等問(wèn)題。旅行體驗的質(zhì)量極大影響了游客下一次旅行選擇，跟團游給游客帶來(lái)不盡人意的體驗只會(huì )讓它失去更多游客。

人們之所以選擇去旅行，是因為在旅行中可以釋放自己的壓力，可以體驗不同的人文風(fēng)景、在旅行的過(guò)程中得到不同的感受。好的旅行體驗會(huì )使顧客有下一次再去旅行的沖動(dòng)，但是不佳的服務(wù)體驗會(huì )讓游客覺(jué)得選錯了旅行平臺和產(chǎn)品，在下次旅行時(shí)可能不會(huì )再選擇跟團游。

現在的旅行產(chǎn)品層出不窮，跟團游出現的問(wèn)題若不解決將導致市場(chǎng)份額逐漸縮水。

面對“內憂(yōu)外患”，需突破痛點(diǎn)

中國旅行市場(chǎng)巨大，越來(lái)越多的旅行產(chǎn)品騰空出世，市場(chǎng)競爭非常激烈，再加上跟團游產(chǎn)品自身還存在較多的問(wèn)題，所以想要保住一席之地，需不斷改善自身。

其一，研發(fā)更多的產(chǎn)品路線(xiàn)。產(chǎn)品同質(zhì)化是跟團游發(fā)展的一大問(wèn)題，相同的產(chǎn)品路線(xiàn)會(huì )讓游客產(chǎn)生審美疲勞，沒(méi)有想要購買(mǎi)的沖動(dòng)。旅行社要調查大部分游客想要去旅行的路線(xiàn)，加大資金、人力去開(kāi)發(fā)，大力發(fā)展特色路線(xiàn)來(lái)滿(mǎn)足各類(lèi)游客的旅行需求。例如飛豬在“北極光專(zhuān)線(xiàn)“的基礎上又加開(kāi)”北極光2.0“”英倫專(zhuān)線(xiàn)“、“貝加爾湖專(zhuān)線(xiàn)來(lái)吸引游客。

另外，跟團游產(chǎn)品一大特點(diǎn)就是多人旅行，所以可以在此基礎上創(chuàng )新，比如可以專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)一條為單身男女提供交朋友的路線(xiàn)；也可以開(kāi)發(fā)一條文學(xué)“會(huì )友”路線(xiàn)。根據不同人的需求為他們提供感興趣的跟團游。

其二，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對產(chǎn)品起著(zhù)重要的作用，服務(wù)的優(yōu)劣會(huì )讓游客決定會(huì )不會(huì )再一次選擇這個(gè)產(chǎn)品。跟團游讓人詬病的一點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，需要提高導游服務(wù)質(zhì)量。

游客反感強制購買(mǎi)行為，而且往往購買(mǎi)的產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格不成正比。雖然很多平臺和旅行社表明不會(huì )出現強制購買(mǎi)的行為，但此類(lèi)新聞層出不窮，證明平臺并沒(méi)有實(shí)施強制性措施。在旅行過(guò)程中和售后為游客提供一個(gè)良好的服務(wù)會(huì )讓游客對跟團游好感上升，提高跟團游銷(xiāo)售量。對在旅行過(guò)程中出現強制或者忽悠游客購買(mǎi)的行為一定要嚴厲打擊。

游客去旅行的主要目的就是釋放自己，在旅行過(guò)程中領(lǐng)略不同的風(fēng)景，體驗更多的人文、地理、所以提供好的旅行體驗會(huì )讓游客對產(chǎn)品大大的加分，在下次選擇旅行產(chǎn)品時(shí)會(huì )更加考慮跟團游產(chǎn)品。好的旅行體驗不僅會(huì )讓游客成為老顧客，更會(huì )帶動(dòng)更多的人成為跟團游客戶(hù)，提高它市場(chǎng)份額。

比如游客為提供更好的酒店或者安排有特色的景點(diǎn)，提供更貼心的領(lǐng)隊與導游，為游客提供輕松、高品質(zhì)旅行體驗。大部分游客都喜歡在良好、歡快的氛圍中旅行，所以在旅行的過(guò)程中導游一定要在專(zhuān)業(yè)的同時(shí)也要會(huì )調動(dòng)游客的興趣點(diǎn)，讓游客在愉悅的心情中旅行。

針對上述提到的問(wèn)題，跟團游產(chǎn)品只要不斷改進(jìn)，就能在發(fā)展的過(guò)程中不斷進(jìn)步。

小結

旅行市場(chǎng)競爭激烈，跟團游除了受到新型產(chǎn)品的威脅外，自身還存在產(chǎn)品同質(zhì)化、旅游體驗不佳等問(wèn)題。跟團游在發(fā)展過(guò)程中受到各方面的夾擊，顯得力不從心。為了擴大跟團游市場(chǎng)規模，平臺和旅游社要研發(fā)更多產(chǎn)品路線(xiàn)來(lái)滿(mǎn)足不同的游客需求，同時(shí)也要提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，積極解決游客提出的問(wèn)題，杜絕旅行中欺騙游客行為，避免產(chǎn)生不佳的旅行體驗。

總之，跟團游要不斷的改進(jìn)和創(chuàng )新，不斷的審視自己存在的問(wèn)題，在發(fā)展的過(guò)程中“取其精華，去其糟粕”，才能在市場(chǎng)上不斷的擴大份額，擴大影響力。這個(gè)時(shí)代，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意、支持的產(chǎn)品才能在市場(chǎng)上走得更遠，發(fā)展得更長(cháng)久。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺“劉曠”（ID：liukuang110），作者：劉曠，原標題：《跟團游漸漸不敵自由行，如何走出困局？》