機票退改簽問(wèn)題再次引發(fā)廣泛關(guān)注。

近期，江蘇省消保委發(fā)布的一則《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》（下稱(chēng)報告）顯示，機票退改簽費用總體較高，兩成消費者表示遇到過(guò)退票費用高于票價(jià)的情況，最極端的一例是，退票費是票價(jià)的3倍以上。

事實(shí)上，機票退改簽價(jià)格高昂是老生常談的話(huà)題，關(guān)于退票難、退票貴的“控訴”常常見(jiàn)諸報端，部分低價(jià)機票無(wú)法退改是否為“霸王條款”的爭議也久無(wú)定論。

不過(guò)，這份報告也呈現出另一個(gè)重要事實(shí)：在退改簽政策方面，航空公司與機票代理商、OTA（Online Travel Agency）之間仍然存在不同，例如上述3倍退票費，是由飛豬上一家票代所規定的，航司的退票費則低了很多。

需要指出的是，這家被列舉的航空公司并非為國內航司，而是一家境外航司。2018年5月3日，一位三大航西南某分公司的市場(chǎng)銷(xiāo)售部人士告訴21世紀經(jīng)濟報道記者，目前國內航司對OTA及票代的管控已經(jīng)非常嚴格，如果OTA額外收取退改簽費用，一旦遭到投訴，則會(huì )面臨處罰。

5月3日，某OTA網(wǎng)站相關(guān)人士也對記者表示，OTA不制定機票的退改簽規則，只執行航司的規則，并承諾“絕不收取退改簽之外的任何費用”。

但從目前的事實(shí)來(lái)看，這一套承諾僅針對國內航空公司。2016年2月，民航局正式發(fā)文鼓勵三大航“提直降代”，OTA平臺銷(xiāo)售機票變得“奢侈”而又“危險”，分銷(xiāo)機票面臨著(zhù)前所未有的嚴格管控。另一方面，境外航司的機票銷(xiāo)售在監管層面幾乎一片空白。

直銷(xiāo)分銷(xiāo)大不同

上述報告對江蘇省內的飛機票退改簽情況進(jìn)行了調查，共獲得有效樣本1340份。該報告的調查結果也顯示，航司直營(yíng)與分銷(xiāo)的飛機票在退改簽方面存在不小的差異。

據稱(chēng)，22.7%的用戶(hù)遇到過(guò)代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。

在線(xiàn)下抽樣調查中，該報告選取的是一家境外航司：香港航空。以同一時(shí)段預定香港航空的同一天南京-香港的HX221航班為例，該機票含稅價(jià)格在950元左右，上下浮動(dòng)不超過(guò)60元，稅費均為150元。

在香港航空官方網(wǎng)站上，該航班票價(jià)為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費用一致，均高出票面價(jià)格。

對于高于機票的退票費用，香港航空在5月4日回復21世紀經(jīng)濟報道記者時(shí)表示，香港航空的機票價(jià)格因市場(chǎng)需求浮動(dòng)，因而有機會(huì )出現機票票面價(jià)格低于退票費的情況。

香港航空同時(shí)表示，一般而言，機票票面價(jià)格低于退票費時(shí)，不會(huì )出現客人補貼退票費的情況，“一線(xiàn)員工及合作伙伴在為客人辦理退票時(shí)，將退回燃油附加費以外的其他稅款，顧客亦無(wú)需再繳付退票費差額?！?/p>

而在OTA平臺上，退票價(jià)格則不完全相同。其中，攜程、去哪兒、飛豬3個(gè)平臺自營(yíng)的機票退票費在起飛前2小時(shí)前均為1000元/人，起飛前2小時(shí)之內均為1500元/人；途牛平臺自營(yíng)的退票費無(wú)論在起飛前還是起飛后均為1200元/人。

可以看出，這些平臺（包括航司官網(wǎng)）的退票費用均高于機票本身的價(jià)格，但較為夸張的是，有些渠道的退票價(jià)格竟高出票價(jià)的兩倍之多。

在飛豬上，供應商“北京正櫓航空服務(wù)有限公司”提供的機票，起飛前24小時(shí)前退票費為3000元，起飛前24小時(shí)后退票費3800元，是機票價(jià)格的3-4倍。

而在同程上，供應商深圳市華中航空服務(wù)有限公司提供的機票顯示為“不可退”。21世紀經(jīng)濟報道記者5月3日登陸一家OTA平臺官網(wǎng)查詢(xún)兩個(gè)星期后該航班的機票，在未標注“航司直銷(xiāo)”的頁(yè)面也顯示“不得退票”。

在更改機票方面，香港航空官方網(wǎng)站上，該航班更改日期和航班的收費為500元，而OTA和票代處則存在起飛前后退票費用不一樣的情況，也有以起飛前2個(gè)小時(shí)為界進(jìn)行區分。

攜程、去哪兒、飛豬3個(gè)平臺上，自營(yíng)的機票收費均為起飛前2小時(shí)前500元/人，起飛前2小時(shí)之后1000元/人；途牛平臺自營(yíng)的同艙更改費為起飛前700元/人，起飛后1200元/人；同程上，供應商深圳市華中航空服務(wù)有限公司提供的機票改簽收費為起飛前24小時(shí)前950元/人，起飛前24小時(shí)后1700元/人。

同樣，無(wú)法改簽的情況也有出現，例如飛豬上的供應商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機票為不可改期。

退改簽成“搖錢(qián)樹(shù)”？

航空公司的機票退改簽費用盡管收得不低，但相對“穩定”。

上述三大航市場(chǎng)銷(xiāo)售部人士告訴記者，退改簽的收費標準一般是由航司自己制定，結合航班一段時(shí)間內退改簽數量、市場(chǎng)銷(xiāo)售情況，以及共飛公司的政策進(jìn)行調整，但總體而言變化不大。

香港航空也對記者回復中也表示，公司的退票費規則一般以市場(chǎng)上主力航司的定價(jià)標準作為參考，最新的收費標準在2015年制定, 此后沒(méi)有改變。

相比較而言，OTA及票代們的收費盡管也是公開(kāi)透明，但對于不同航司的機票，卻有著(zhù)不同的處理方式。

以東方航空上海-北京的航班為例，4.2折經(jīng)濟艙無(wú)法退票，改簽費用為票面價(jià)格的30%，即156元，經(jīng)濟艙全價(jià)的退票費則為起飛前2小時(shí)前62元，起飛2小時(shí)后186元，這在東航官網(wǎng)與攜程等OTA平臺上表現一致。

但是，境外航司的航班情況則不同。同樣以香港航空為例，上海-香港航班，香港航空官網(wǎng)上允許退票，而在某OTA官網(wǎng)上則不允許退票；香港-北海道航班，航司官網(wǎng)退票費是1400港元，上述OTA網(wǎng)站上則是2340港元。

另以卡塔爾航空廣州-巴黎的航班為例，航空公司退票費為2500元，改期費為1500元，而某一OTA平臺上退票收3500元，改期收2000元，另一OTA平臺則不能退票或改期。而該航班的票價(jià)，官網(wǎng)上售5000元，OTA上售4800元。

OTA為何收取如此高的退改簽費用？上述報告的調查結果發(fā)酵之后，有分析指出，同樣的機票，盡管OTA及其他代理商享有與航司一致的價(jià)格，但退改簽政策則嚴格了很多。比如，航司官網(wǎng)可退，平臺卻不可退或退改費用高。

但記者咨詢(xún)多位航司及業(yè)內人士，他們普遍表示，航司與票代之間的費用結算均根據航司發(fā)出的票價(jià)政策，以及與之配套的票規中規定的收費標準執行，但OTA或票代在市場(chǎng)銷(xiāo)售中可能會(huì )調整。

另有分析指出，提高退改簽費用實(shí)際上是票代利潤空間壓縮后的“無(wú)奈之舉”。在競爭激烈的機票市場(chǎng)，中小代理商機票銷(xiāo)售利潤日益單薄，而最大限度獲取退改簽費用成為其重要盈利模式，但國內航司及民航局在這方面的管控都相當嚴格，因此境外航司首當其沖。

在上述卡塔爾航空廣州-巴黎的案例中，分析稱(chēng)OTA上的國際機票之所以便宜，正是因為變更了機票的退改規則，用較低的價(jià)格在平臺上傾銷(xiāo)，并從中收取退改簽的差額費用。

香港航空表示，航司直銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售的機票會(huì )嚴格根據票價(jià)政策和票規中的收費標準執行，并要求第三方按照同樣標準執行，如果有差異，航司將有權取消第三方代理資格。2018年1月，香港航空再次向銷(xiāo)售代理人重申票規，強調不得額外加收服務(wù)費及侵害消費者權益。

*本文來(lái)源：21世紀經(jīng)濟報道，作者：彭蘇平，原標題：《機票退票費高于票價(jià)背后：航司與代理商的“雙重標準”》。