今年2月，深圳市民王女士在攜程預訂了一個(gè)價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話(huà)給攜程，希望能夠取消這一訂單。

結果攜程客服一直以機票已經(jīng)出票為由不予取消，稱(chēng)如果要取消就要收取2人18524元機票費作為退票費。當晚11點(diǎn)，王女士通過(guò)航空公司官網(wǎng)并未查詢(xún)到機票出票信息。后來(lái)，王女士從航空公司得知，每張機票價(jià)格為6415元（退票不收稅費），攜程卻要收取每張9262元退票費，相當于多收42%的票價(jià)。

航空公司當次航班單人票價(jià)

期間，王女士一直積極與攜程溝通，但攜程客服和投訴專(zhuān)員不但不解決問(wèn)題，且態(tài)度傲慢惡劣，直接掛斷電話(huà)。王女士稱(chēng)，攜程客服在推薦產(chǎn)品時(shí)未解釋過(guò)任何合約條款，也沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)明不能退票或退產(chǎn)品的風(fēng)險。

消委會(huì )發(fā)監督函

攜程回應“不存在此問(wèn)題”？

3月8日，深圳市消委會(huì )聯(lián)合福田區消委會(huì )依據《消費者權益保護法》賦予的社會(huì )監督職責，向攜程深圳公司發(fā)出監督函并進(jìn)行了約談，攜程按時(shí)回函。

監督函

攜程回函

在監督函回函中，攜程公司堅稱(chēng)“我司不存在相關(guān)問(wèn)題”。

一方面消費者很鬧心，另一方面攜程說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。到底是消費者錯了，還是攜程有問(wèn)題？為此，深圳市消委會(huì )于3月22日召開(kāi)“攜程消費鬧心事公開(kāi)討論會(huì )”，邀請企業(yè)、消費者、律師、專(zhuān)家和人大代表等就下列問(wèn)題展開(kāi)討論：

1、關(guān)于同一機票，航空公司可退攜程不能退的問(wèn)題；

2、關(guān)于攜程機票退票費高于機票票價(jià)的問(wèn)題；

3、關(guān)于攜程機票改退簽費用高于航空公司規定的問(wèn)題；

4、關(guān)于攜程預付款酒店訂單存在取消難的問(wèn)題。

對于以上問(wèn)題，各方觀(guān)點(diǎn)如下

人大代表：要把這個(gè)事情管到底！

深圳市人大代表楊勤：“攜程作為知名企業(yè)，面對問(wèn)題，回避事實(shí)，不愿承擔必要的責任，讓消費者和今天的與會(huì )者無(wú)法接受！攜程要認真整改，給全體消費者一個(gè)交代?！?/p>

深圳市人大代表李繼朝：“就今天公開(kāi)討論案例，對于公司的回復，我認為是說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)。這個(gè)平臺太傲慢了！一個(gè)企業(yè)如果置消費者不顧，置法律法規不顧，走向消亡是瞬間的事。在這個(gè)公開(kāi)討論會(huì )上，公司的老總不來(lái)，一般工作人員來(lái)，傳達這個(gè)傳達那個(gè)沒(méi)有用，很多問(wèn)題是需要現場(chǎng)解決的。消費者鬧心，我們人大代表有責任代表深圳人民發(fā)聲，把這個(gè)事情管到底，督辦到底?！?/p>

攜程公司公共事務(wù)高級經(jīng)理郭先生：“因政策或者是技術(shù)的原因，給消費者帶來(lái)不好的體驗?！?/p>

郭先生：“在接到深圳市消委會(huì )監督函后，第一時(shí)間對消委會(huì )提供的消費者投訴案例進(jìn)行了排查。排查的結果是大部分投訴最終取得了雙方認同，但是有些個(gè)案還沒(méi)有讓消費者滿(mǎn)意。攜程擁有10000多名客服人員和幾千名算法工程師，全天24小時(shí)為消費者提供服務(wù)、處理問(wèn)題，每一天為幾千萬(wàn)的旅客出行服務(wù)。對于給消費者帶來(lái)不好的體驗，可能是因為政策或者是技術(shù)的原因，我們感到非常抱歉?！?/p>

消費者：“面對攜程這個(gè)巨無(wú)霸企業(yè)，我感到絕望！”

王小姐：“攜程在訂單付款完成前是豪華級服務(wù)，付款前一直孜孜不倦地說(shuō)服消費者各種因由的付款必要性?？筛犊詈笫堑財偧壏?wù)，消費者遇到問(wèn)題攜程客服大都以不退不換不解決態(tài)度應付客戶(hù)。面對攜程這個(gè)巨無(wú)霸企業(yè)，我感到絕望”。

深圳市消委會(huì )律師團律師吳偉：“消費者的權益已經(jīng)受到侵害?！?/p>

吳偉律師：“攜程和消費者之間存在委托合同關(guān)系，應當按照發(fā)改委的規定在機票退改簽費用上與航空公司保持一致，攜程在部分個(gè)案上并沒(méi)有做到這一點(diǎn)?！吨腥A人民共和國合同法》《消費者權益保護法》及《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》規定格式條款需采用顯著(zhù)的方式提醒消費者注意與其有重大利益關(guān)系的條款，并按照消費者要求予以說(shuō)明。從今天的案例看，攜程沒(méi)有盡到合理提示的義務(wù)，存在一定過(guò)失，消費者的權益已經(jīng)受到了侵害?！?/p>

深圳市消委會(huì )特別顧問(wèn)楊慶星：“沒(méi)有良知的算法?！?/p>

楊慶星顧問(wèn)：“從今天的個(gè)案來(lái)看，攜程在承擔預訂機票和酒店客房銷(xiāo)售過(guò)程中，存在承諾和實(shí)際狀況不一致的情況，且有一定的蓄意性，嚴重挑戰了誠信，這讓消費者感到絕望。對于攜程工作人員提及有幾千名算法工程師提供的大數據服務(wù)，消費者王女士也領(lǐng)教了：訂票1秒后即收到短信提醒出票，然而幾小時(shí)后王女士仍未在土耳其航空公司官網(wǎng)查詢(xún)到相關(guān)出票信息。攜程幾千名算法工程師的工作就是這樣一種效率嗎？沒(méi)有良知的算法到底算什么？”

市消委會(huì )

督促攜程全面整改

深圳市消費者委員會(huì )對攜程公司不負責任的做法提出嚴肅的批評，并將督促攜程公司對信息不透明、催促引誘消費等不良營(yíng)商手法進(jìn)行全面地整改，對退票價(jià)格高于買(mǎi)票價(jià)格等不可理解、不公平、不合理的做法進(jìn)行糾正。市消委會(huì )對于這類(lèi)問(wèn)題一定要管到底，并同相關(guān)行政機關(guān)就是否開(kāi)展行政執法行動(dòng)進(jìn)行磋商。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺“ 深圳市消費者委員會(huì )”（ID：szcc-12315），原標題：《攜程很傲慢，消費者很生氣，深圳消委會(huì )監督到底！》