誰(shuí)是未來(lái)消費者

過(guò)去十年、二十年我們主流的消費品企業(yè)，乃至于零售企業(yè)，一直都在緊緊抓住三個(gè)制勝法寶。第一個(gè)是以財富為標準的消費群細分；第二個(gè)是以廣告為手段的消費者需求刺激方式；第三個(gè)是以規模為核心的盈利能力提升路徑。這是長(cháng)期以來(lái)領(lǐng)先消費品企業(yè)一直遵循的三大制勝法寶。

但實(shí)際上因為數字化和互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)，市場(chǎng)正在發(fā)生巨大的變化，這個(gè)變化在十年后或二十年后會(huì )完全改變整個(gè)消費品行業(yè)的生態(tài)。也產(chǎn)生了新時(shí)代消費品領(lǐng)域制勝的三大法則。第一個(gè)是以信任為核心與消費者建立深度溝通。第二個(gè)是以影響力為目的抓住能夠帶來(lái)有效影響力的媒介；讓消費者受到充分的影響，使其喜歡我們的產(chǎn)品；第三個(gè)就是以個(gè)性化為手段，從 “人以群分”到“千人千面”，滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)原住民和千禧一代的個(gè)性化需求。這就是當前消費產(chǎn)品領(lǐng)域的三大新法則，這三個(gè)法則將會(huì )逐漸替代原來(lái)的三大制勝法寶。并將對整個(gè)消費品行業(yè)產(chǎn)生重大的影響。

長(cháng)期以來(lái)財富是劃分消費者類(lèi)型的一個(gè)非常重要的標準，而在未來(lái)影響力將成為一個(gè)新的劃分標準。我們需要關(guān)注，誰(shuí)是我們的消費者，他們?yōu)槭裁促I(mǎi)東西，我們怎么樣跟他們建立關(guān)系，我們應該以什么樣的模式獲勝，我們應該什么樣的營(yíng)銷(xiāo)方式可以讓用戶(hù)了解我們，然后我們需要了解哪些事情才可以真正了解消費者。以前的市場(chǎng)細分邏輯是我擁有什么決定我是誰(shuí)，所以傳統的劃分標準是富裕階層、富足階層，中產(chǎn)階層等等，未來(lái)和當前已經(jīng)體現在互聯(lián)網(wǎng)原住民身上的邏輯，更多是我的行為和我的價(jià)值觀(guān)決定我是誰(shuí)。這就使得市場(chǎng)細分的邏輯發(fā)生了根本性的變化。

第二個(gè)是消費驅動(dòng)因素。過(guò)去的驅動(dòng)方法是看產(chǎn)品本身的價(jià)值，未來(lái)產(chǎn)品將被賦予更多的內涵，跟前面“我是誰(shuí)”我的價(jià)值觀(guān)和跟我喜歡的行為更加匹配?？蛻?hù)關(guān)系以前更多基于交易，以后會(huì )更多基于信任。業(yè)務(wù)模式以前是靜態(tài)的，未來(lái)則是動(dòng)態(tài)的，從消費品企業(yè)向受眾輸送產(chǎn)品理念的單向模式，向雙向的互動(dòng)轉變。企業(yè)需要獲取很多消費者的數據，信息需求，然后把它用于完善產(chǎn)品和服務(wù)，再回饋給消費者，以形成一種動(dòng)態(tài)的雙向互動(dòng)關(guān)系。因此消費品企業(yè)或者是零售企業(yè)，要贏(yíng)得市場(chǎng)，就需要了解未來(lái)的趨勢，而從財富值模式到影響力模式的轉變，正是這樣一種不可忽略的趨勢。

而這些轉變的原因，一是因為人口的變化；2015年后千禧一代和互聯(lián)網(wǎng)原住民的比例已經(jīng)大幅增加，而十年之后的2027年他們更將占據主導。二是價(jià)值觀(guān)的變化；千禧一代更追求酷這種方式，而互聯(lián)網(wǎng)原住民則更多的傾向于隱私和獨特，更喜歡小型的封閉社區。而所有人的隨時(shí)在線(xiàn)，也會(huì )使得這個(gè)世界成為一個(gè)超級互聯(lián)的世界。正這是三大根本變化，決定了三大趨勢的產(chǎn)生。

通過(guò)更深度的調研我們可以發(fā)現，互聯(lián)網(wǎng)原住民正在呈現出一些明顯的特點(diǎn)：比如深度數字化的生活，作為完全在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成長(cháng)起來(lái)的群體，他們不知道沒(méi)有數字化應該怎么去生活。他們更多地依賴(lài)于手機而隨時(shí)上網(wǎng)。然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上豐富的資源進(jìn)行獲得教育和進(jìn)行自學(xué)，他們遠遠比上一代，更加容易學(xué)到更多的東西。而見(jiàn)識的日加廣博也是他們處在一個(gè)后民族，后性別時(shí)代。全球已經(jīng)有很多的國家開(kāi)始同性婚姻合法化，對更加模糊的性別或類(lèi)似的行為更加接受。同時(shí)他們也具有強烈的創(chuàng )新和創(chuàng )業(yè)精神：為數眾多的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)精英和中國當前非常濃厚的創(chuàng )業(yè)氛圍正在影響著(zhù)越來(lái)越多的年輕人去創(chuàng )業(yè)和開(kāi)展自己的事業(yè)。同時(shí)他們也有了更強得責任感和社群關(guān)懷，現在的年輕一代更關(guān)注公益，更關(guān)注為社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值。

三大新法則之 —— 信任

喬布斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：品牌就是信任而別無(wú)其他，信任是品牌最核心的內涵。不過(guò)我們的研究發(fā)現人們對大品牌的信任度正在下降，反而對不斷涌現的小品牌的信任度在提升。一個(gè)人們非常熟悉的例子就是美聯(lián)航，它因為一個(gè)乘客的視頻在網(wǎng)上的傳播，市值縮水了十億美元。只有在這個(gè)超級互聯(lián)的時(shí)代，一個(gè)個(gè)人才可能有這么大的影響力，而問(wèn)題的關(guān)鍵在于美聯(lián)航做了很令人失望的，有損信任的行為，最終使得它影響了一個(gè)品牌的價(jià)值，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值。所以在這個(gè)時(shí)代任何缺乏信任行為都會(huì )被無(wú)限放大，對企業(yè)造成深刻的影響。 

中國的另外一個(gè)趨勢是：消費者對國產(chǎn)大品牌在各個(gè)年齡段的信任度已經(jīng)超過(guò)了國際大品牌，這與五年十年前的情況完全不可同日而語(yǔ)。而且越年輕的人對國產(chǎn)品牌，甚至國產(chǎn)的小品牌，就會(huì )有越高的信任度。所以怎么樣去抓住這樣一些消費的心態(tài)，來(lái)更積極地推進(jìn)國產(chǎn)品牌的建設就變得至關(guān)重要了。

新一代的消費者不再會(huì )簡(jiǎn)單得因為是大品牌而付出溢價(jià)，也不會(huì )因為企業(yè)做了大量的廣告和營(yíng)銷(xiāo)宣傳而付出溢價(jià)；而是因為他們認可這個(gè)品牌的內涵才愿意付出溢價(jià)。所以對于品牌自身而言，一定要做對的事情，消費者才會(huì )信任它，才會(huì )喜歡它，才會(huì )購買(mǎi)它的產(chǎn)品。所以一些有著(zhù)優(yōu)秀品德和對社會(huì )有貢獻的品牌，也正在因此而獲得額外的溢價(jià)。

在歐美很多企業(yè)都會(huì )在品德上進(jìn)行投資，因為歐美的消費者很在意品牌的內涵，比如駕駛環(huán)保的清潔能源汽車(chē)，消費者就會(huì )感到很驕傲，因為他覺(jué)得這種選擇說(shuō)明了他是一個(gè)很好的人?；蛟S在中國目前這種傾向還不明顯，但調研結果告訴我們，這種轉變正在年輕群體中發(fā)生。企業(yè)應當考慮這些趨勢去調整投資，不是把所有的投資用于去建立品牌的影響力，而是把相當的投資轉移到打造一個(gè)有道德內涵和有品德內涵的品牌上去。

除了品牌故事內涵和品牌對社會(huì )環(huán)境的影響，創(chuàng )始人與品牌的創(chuàng )立故事，品牌與本土的關(guān)聯(lián)和品牌年齡，中國的消費者也非?？粗??；蛟S人們可能認為中國消費者的覺(jué)悟沒(méi)有那么高，不會(huì )去關(guān)注品牌的內涵，或許我們平時(shí)比較接觸的中年消費者確實(shí)如此。但是越年輕的群體，就會(huì )越關(guān)注這些內容。

百雀羚就是一個(gè)成功的例子，它有自己的品牌故事展現，如一九三一，四美不開(kāi)心。一九三一的微信閱讀量超過(guò)3000萬(wàn)，而整個(gè)終端零售額也是因為比較成功的復古懷舊式營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生了非常亮眼的增長(cháng)。更重要的是，它在通過(guò)這種方式更多地影響了年輕人，因為它70%的銷(xiāo)量都是由25歲以下的年輕人帶來(lái)的。

三大新法則之 —— 影響力

影響力產(chǎn)生的核心的原因還是因為我們處在一個(gè)持續在線(xiàn)、超級互聯(lián)的時(shí)代。在這樣一個(gè)背景下，大數據可以用于對消費者進(jìn)行更加精確的細分，從而讓產(chǎn)品更加符合他們的需求。而通過(guò)微營(yíng)銷(xiāo)，我們則可以知道通過(guò)什么樣的渠道和媒介可以更好的去影響消費者。以前我們更多是通過(guò)大眾媒體，以廣告的方式來(lái)進(jìn)行大范圍推廣?，F在有了社交媒體，我們就可以找到那些影響力最大、最深的一些媒介來(lái)影響消費者。比如通過(guò)網(wǎng)紅去影響年輕人。

對于網(wǎng)紅的選擇，一方面可以以粉絲量為基礎考慮他們的覆蓋面。但是很多時(shí)候這些頭部網(wǎng)紅的影響深度顯然并不足夠也不精準，而往往是一些中小網(wǎng)紅對粉絲群體的影響程度更深。因為他們往往匯聚了一群跟他的行為規范、喜好更為類(lèi)似的一些群體。所以企業(yè)在通過(guò)影響力模型做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，將兩類(lèi)群體進(jìn)行有效的結合顯然至關(guān)重要，從而在廣覆蓋的同時(shí)實(shí)現深度的影響。

另外一個(gè)調研發(fā)現的有趣的事實(shí)是，對于中國的年輕人，他們對社交媒體的廣告接受度是遠遠高于中年人。對植入式品牌廣告的接受度甚至接近100%， 因此已經(jīng)有很多的領(lǐng)先的消費品企業(yè)，在很有效的應用社交媒體創(chuàng )造影響力來(lái)獲得增長(cháng)。阿迪達斯就是這方面的一個(gè)典范，他們通過(guò)跟侃爺的合作，借助這種潮流藝術(shù)家的影響力展開(kāi)跨界營(yíng)銷(xiāo)，使得他們的產(chǎn)品大賣(mài)，打造了一個(gè)很精彩的案例。

三大新法則之  —— 個(gè)性化

需要個(gè)性化并不是說(shuō)以前二十年前、三十年前沒(méi)有這種個(gè)性化的需求，而是說(shuō)那個(gè)時(shí)候由于種種限制很難抓住這種個(gè)性化的需求。但是現在我們有了數據，企業(yè)就能深度了解消費者的行為，能夠抓住這些個(gè)性化的需求來(lái)改善自己的服務(wù)和產(chǎn)品。但是對于數據的分享，歐美國家因為隱私相關(guān)的法律比較健全，一直是個(gè)非常敏感的課題。但在中國，大家愿意分享個(gè)人數據的比例非常高。有45%的認為只要我可以獲得我更好的產(chǎn)品、更好的體驗，就可以有償地分享自己個(gè)人的數據。

但是很多中國企業(yè)還有兩個(gè)相當苦惱的問(wèn)題，一個(gè)是很多企業(yè)自身還沒(méi)有大數據系統，沒(méi)有辦法去獲得這些數據實(shí)現價(jià)值。另一個(gè)苦惱是，很多消費品企業(yè)通過(guò)B2BC，即通過(guò)零售渠道去賣(mài)自己的產(chǎn)品；而自身沒(méi)有零售網(wǎng)點(diǎn)，與消費者形成了隔離。因此就有了怎么樣直接接觸消費者，怎么樣處理和零售渠道關(guān)系的苦惱。但實(shí)際上越來(lái)越多的全球領(lǐng)先的消費品企業(yè)，包括國內很多的消費品企業(yè)，正在推進(jìn)D2C模式也就是直接對消費者創(chuàng )造屬于真正個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

一個(gè)獨特的例子是Meeco，它是一個(gè)專(zhuān)門(mén)管理個(gè)人數據的平臺，如果消費者注冊這個(gè)網(wǎng)站，它就會(huì )自動(dòng)跟蹤消費者的一些個(gè)人數據，然后去幫助消費者管理這些數據。并且消費者也可以通過(guò)分享個(gè)人的信息，來(lái)獲得它很多的服務(wù)。這說(shuō)明已經(jīng)有這樣一些平臺，認識到數據的重要性，在他們看來(lái)數據其實(shí)是通向未來(lái)商業(yè)界的一個(gè)通用貨幣，它可以幫助企業(yè)搭建一個(gè)可以通往未來(lái)消費者的橋梁，也可以幫企業(yè)做很多的事情，如開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，測試新產(chǎn)品等等。

而在個(gè)性化方面，我們也看到很多企業(yè)在做出各種不同的努力：一個(gè)例子是歐萊雅，它有一個(gè)應用可以讓消費者利用手機進(jìn)行虛擬化妝，來(lái)體驗他們的產(chǎn)品。如果消費者認為某個(gè)產(chǎn)品好，就可以直接買(mǎi)到相應的產(chǎn)品。這就是企業(yè)滿(mǎn)足消費者個(gè)性化需求的一個(gè)非常鮮活的例子。

把握未來(lái)消費者的關(guān)鍵

作為一個(gè)起點(diǎn)，企業(yè)需要通過(guò)強化自身的D2C能力去建立一個(gè)跟客戶(hù)非常親密的關(guān)系。就像很多企業(yè)它會(huì )推出APP，在社交媒體上發(fā)文章一樣。然后通過(guò)數據的分析，為消費者提供具有針對性的服務(wù)、內容、體驗，甚至去創(chuàng )建一些對于消費者來(lái)說(shuō)有價(jià)值，能夠激發(fā)粘度的消費者社群。因為社群能夠提高用戶(hù)粘稠度，能夠幫助消費者建立社區的意識，能夠利用會(huì )員間的互動(dòng)，做熱點(diǎn)驅動(dòng)型的營(yíng)銷(xiāo)。

另外，企業(yè)還需要充分挖掘數據的價(jià)值，特別是那些針對價(jià)值觀(guān)和行為相關(guān)數據的價(jià)值，通過(guò)這些數據形成豐富的洞察。我們應該是更牢地抓住消費者的價(jià)值觀(guān)和購物時(shí)候的決策方式，并以此細分維度，通過(guò)海量的數據分析，找出消費者個(gè)人與個(gè)人之間的共性。從而重新定義消費者群體，實(shí)現對產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)舉措的持續優(yōu)化。

所以除了要兼顧到個(gè)人化，個(gè)性化以外，還需要在個(gè)性化基礎上，提供規?；亩ㄖ平鉀Q方案，即用規?；姆绞竭\營(yíng)個(gè)人化的體驗。企業(yè)可以將具有相同的產(chǎn)品與服務(wù)需求的消費者化成一個(gè)群體，然后利用可以擴展的方式，為他們提供個(gè)性化體驗。一個(gè)具體的例子，就是人們去健身房的時(shí)候，都喜歡聽(tīng)歌，然后都有自己喜歡的曲目和播放列表，從而可以按照自己的喜好和鍛煉強度去調整曲目。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，只需要準備一個(gè)音樂(lè )庫，里面有各種各樣的那個(gè)音樂(lè )的種類(lèi)，歌手的唱片等等，然后讓消費者自己去做這個(gè)個(gè)性化，就可以既能提供個(gè)性化的服務(wù)，又能達到規?；?。而激發(fā)消費者本身的投入和參與，甚至激發(fā)消費者參與創(chuàng )作更多的內容。

另外一個(gè)非常重要的方面，就是快速響應的能力；因為我們今天在線(xiàn)上做的任何的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果我們馬上能看得見(jiàn)。所以我們也應該能夠馬上地去進(jìn)行微調以獲得更好的結果。所以無(wú)論是品牌商、零售商，都應該要學(xué)會(huì )怎么去沖刺，去培養這個(gè)快速響應的能力。

往往“微影響者”對于消費者的影響力最高，激發(fā)消費者互動(dòng)的能力也最強；所以企業(yè)怎么去跟這些“微影響者”去合作，這個(gè)就變得非常重要了。所以企業(yè)應該去建立一個(gè)系統化的意見(jiàn)領(lǐng)袖的營(yíng)銷(xiāo)模式，選用一些恰當的影響者去重新定義跟他相互合作關(guān)系，目的應該是更高的、更好的去提升消費者他的一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò )的參與度。企業(yè)還應該有目標去培育長(cháng)期的品牌大使，去影響他身邊的一些社群。這里面的微影響者可能遠遠不只是我們常說(shuō)的的網(wǎng)紅，而是那種更具有個(gè)性化得更專(zhuān)業(yè)也更貼切品牌，質(zhì)量更高的“微影響者”。

另外品牌的價(jià)值主張也非常關(guān)鍵。年輕消費者群體他們對于品牌的信任是非常重要，因此品牌本身必須能夠反映消費者的價(jià)值觀(guān)、倫理考量。企業(yè)可以去鼓勵消費者去參與監督，允許他們去跟蹤驗證還有檢測品牌，形成一種開(kāi)放的關(guān)系，來(lái)促進(jìn)消費者對于品牌的信任。知道把信任轉成一個(gè)定價(jià)的優(yōu)勢，為企業(yè)創(chuàng )造更多的價(jià)值。

最后通過(guò)調整業(yè)務(wù)模式，主動(dòng)擁抱新一代的消費潮流，這就涉及怎么去平衡新跟老模式之間的資源的投入。在轉型的過(guò)程中有很多的風(fēng)險，可能新模式的效果還沒(méi)有出來(lái)，就然后不得不去強化老的模式，這需要一個(gè)調整的過(guò)程，也需要改變的決心。也需要自我警覺(jué)，對于目前現有的一個(gè)品牌的地位，可能現在行之有效的業(yè)務(wù)模式，十年以后未必能夠保持下來(lái)。所以這個(gè)改變應該是以主動(dòng)的，前瞻式的一個(gè)方式去開(kāi)展?？偠灾?，我們是認為企業(yè)必須提高靈活性，提高一個(gè)響應的速度，然后保持一個(gè)常變常新的狀態(tài)，是在新的時(shí)代滿(mǎn)足未來(lái)消費者需求的關(guān)鍵。