十一長(cháng)假，攜程陷入輿論漩渦，一篇題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章被瘋狂轉發(fā)。該文指出，在攜程預訂機票、火車(chē)票，消費者會(huì )在不知情的情況下，被攜程加入一些默認的費用。文章作者估算，攜程一年大約會(huì )坑掉消費者100億，如果按照10%的提成比例計算，攜程從中將得到10億的收入。

說(shuō)實(shí)話(huà)，在沒(méi)有確鑿數據支撐的情況下，僅靠簡(jiǎn)單估算，就拋出“一年坑消費者100億”的說(shuō)法，會(huì )對企業(yè)商譽(yù)造成很大影響，也是極不嚴謹的。攜程已經(jīng)回應，認為“數據純屬造謠誹謗，沒(méi)有任何事實(shí)根據”。對此，無(wú)論是文章作者，還是消費者，自然是無(wú)話(huà)可說(shuō)，除非相關(guān)部門(mén)介入調查，否則這事兒只能這樣了。

但是，攜程連文章指出的消費陷阱也一并給推了個(gè)干干凈凈，強調“攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機App客戶(hù)端、電話(huà)預訂等渠道，均不存在文中存在的問(wèn)題”，其實(shí)就有點(diǎn)不理智了。因為，只要是攜程的用戶(hù)，都可以證明，文中指出的各種“坑”，確實(shí)存在。一不小心，就有可能會(huì )購買(mǎi)了完全不需要的捆綁銷(xiāo)售的服務(wù)。雖然也確實(shí)可以取消，但不認真找，還真不一定能找到“取消”按鍵。

今年4月，中國消費者協(xié)會(huì )已經(jīng)調查過(guò)攜程搭售事件，攜程也發(fā)布過(guò)整改報告。攜程或許覺(jué)得事情已經(jīng)結束了，但沒(méi)想到還有人抓住不放，國慶長(cháng)假又被“舊事重提”。但是，無(wú)論“一年坑100億”的數據靠不靠譜，相關(guān)消費陷阱曾經(jīng)是真實(shí)存在的，也的確坑過(guò)不少消費者的錢(qián)。既然如此，忙著(zhù)辯白并且把一切都形容為子虛烏有，這樣的輿論公關(guān)當然很不理智，會(huì )引發(fā)消費者的反感，因為明明挖過(guò)坑，攜程卻說(shuō)沒(méi)有。

不久前，海底撈差點(diǎn)被一只后廚老鼠給打翻了鍋底兒，但是，海底撈的輿論公關(guān)卻得到了各界一致稱(chēng)贊。其中，最聰明的一條，就是老實(shí)認錯，不否認，不推脫。相比之下，攜程似乎還陷在老的公關(guān)模式里，除了否認還是否認，除了推脫還是推脫。有沒(méi)有挖過(guò)坑，攜程心里清楚；有沒(méi)有被坑過(guò)，消費者心里清楚。這是否認不了，也推脫不了的。

跟消費者玩小聰明，已經(jīng)是錯了；被曝光后還接著(zhù)玩小聰明，那就更錯了。攜程該做的，不是狡辯，不是否認，而是坦然認錯，是向消費者道歉，是立馬改正錯誤做法——不能先搭售，然后讓消費者滿(mǎn)屏去找“取消”按鍵；而是必須消費者先行自愿打勾，然后才能允許搭售。

*本文來(lái)源：江海晚報，作者：舒圣祥，原標題：《攜程該向海底撈學(xué)習如何認錯》。