近日，一篇《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》（下文簡(jiǎn)寫(xiě)為《100億》）刷屏。文中舉例說(shuō)明攜程存在誤導用戶(hù)的額外消費，消費過(guò)程神不知鬼不覺(jué)，且取消困難。文章一出，立即在網(wǎng)絡(luò )上引發(fā)網(wǎng)友共鳴和討論，不少人發(fā)聲曾被攜程套路，甚至以卸載攜程APP抗議。

實(shí)際上，這是一篇4月份的舊文，當時(shí)就引發(fā)了中國消費者協(xié)會(huì )的關(guān)注，并對攜程涉及的消費者權益問(wèn)題啟動(dòng)調查。再次被轉載引發(fā)爭議，可能與國慶小長(cháng)假期間的出行高峰期有關(guān)。

針對此事，10月7日攜程官方發(fā)布聲明回應稱(chēng)，文章內容并不屬實(shí)，存在誹謗嫌疑，對于“100億”的說(shuō)法更是沒(méi)有任何事實(shí)依據，系造謠誹謗。

同時(shí)，攜程在聲明中表示，攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機App客戶(hù)端、電話(huà)預定等渠道，均不存在文中存在的問(wèn)題，并按照此前向中消協(xié)承諾的4項整改措施內容，一一截圖進(jìn)行了印證。

攜程推出的4項改進(jìn)措施包括：開(kāi)通增值服務(wù)退訂通道；強化明碼標價(jià)、明碼實(shí)價(jià)；結算確認及成交后雙重提示消費者；在更新、改進(jìn)技術(shù)的同時(shí)，提供無(wú)默認選項產(chǎn)品供消費者選擇，并且置于明顯位置。

對此AI財經(jīng)社分別在攜程旅行APP、PC網(wǎng)頁(yè)端進(jìn)行了實(shí)測，實(shí)測主要內容為爭議最大的“成人套餐”與火車(chē)的“VIP優(yōu)先出票”。

取消按鈕依然“隱形”，支付頁(yè)面無(wú)法取消

根據《100億》的文章描述，攜程在用戶(hù)不知情的情況下，將“成人套餐”的額外費用“悄悄附帶”給消費者。成人套餐除了必要的機票和機建燃油費以外，還包括酒店優(yōu)惠券和貴賓休息室，這兩項費用加起來(lái)超過(guò)50元。

AI財經(jīng)社下載攜程旅行APP后，選擇預定一張從上海到北京的航班，在一步步的引導之下，仍然在最后付款階段遭遇了“成人套餐”的尷尬局面。AI財經(jīng)社發(fā)現，在回溯過(guò)程中想要取消38元的專(zhuān)車(chē)酒店券，則相當考驗消費者的眼力。

最后AI財經(jīng)社通過(guò)致電攜程客服，在其引導之下找到取消按鈕：在選定航班的初始頁(yè)面里，點(diǎn)開(kāi)橘色訂票鍵下方的小三角，可以看到攜程額外提供的三項收費服務(wù)，其中專(zhuān)車(chē)酒店券是默認選中的，點(diǎn)擊各券說(shuō)明后，選擇“不需要”即可取消。

第一步

第二步

第三步

同樣，AI財經(jīng)社也嘗試了PC電腦版。與APP如出一轍，在預定的最初頁(yè)面上，點(diǎn)擊“預定”左側的小三角，就可以選擇取消額外的“專(zhuān)車(chē)酒店券”。

這樣的設置，對于大多數消費者而言“形同虛設”。一方面，取消位置過(guò)于“隱形”，沒(méi)有經(jīng)驗的用戶(hù)較難找到。另一方面，大部分消費者注意到“專(zhuān)車(chē)酒店券”以后，已經(jīng)脫離了最初選擇航班的頁(yè)面，這時(shí)的付費頁(yè)面上卻并未設置“取消”按鈕，加大了取消的難度和可能性。不少用戶(hù)因此無(wú)奈放棄或認栽。

進(jìn)行到支付頁(yè)面，無(wú)法找到取消按鈕

值得注意的是，攜程確實(shí)有所改進(jìn)?！?00億》的文中表示，好不容易找到取消頁(yè)面時(shí)，攜程將“需要”的按鈕標示橘色，給消費者以已選擇的錯覺(jué)，誤導消費者“不需要”已經(jīng)生效。AI財經(jīng)社此次的實(shí)測中，“需要”和“不需要”的按鈕顏色一致，狀態(tài)正常。

至于火車(chē)票的“VIP優(yōu)先出票”，攜程仍然默認選擇。用戶(hù)需要在填寫(xiě)訂單和支付頁(yè)面上，手動(dòng)選擇并取消。AI財經(jīng)社同時(shí)實(shí)測了12306的訂票系統，除了20元可取消的鐵路險，并未出現這類(lèi)默認服務(wù)。

實(shí)際上，此類(lèi)捆綁銷(xiāo)售的現象，并不只存在于攜程。去哪兒網(wǎng)、途牛、藝龍等第三方購票平臺均設有額外收費的項目，有些也需要用戶(hù)自行取消，大多位置較為顯著(zhù)。

近年討伐聲不斷

近兩年來(lái)，網(wǎng)絡(luò )上對攜程以及此類(lèi)第三方訂票平臺的討伐似乎沒(méi)有停止過(guò)。

以攜程為例。2015年，青年作家蔣方舟就曾在微博投訴攜程網(wǎng)。稱(chēng)出差用攜程買(mǎi)機票，不提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發(fā)票和票號有誤的機票單，無(wú)法報銷(xiāo)。攜程官方之后回應稱(chēng)，此為供應商違規行為，已將此事反饋相關(guān)部門(mén)備案。

還有網(wǎng)友反映曾經(jīng)在攜程訂完酒店，到了酒店才得知酒店根本沒(méi)有收到訂單，無(wú)法入住。除此之外，網(wǎng)友對攜程的控訴還集中在價(jià)格欺詐、泄露隱私給供應商、霸王條款和虛假承諾等方面。

攜程網(wǎng)2006年在美國納斯達克上市，根據攜程網(wǎng)2017年第二季度的財報，其第二季度凈營(yíng)收為64億元，同比增長(cháng)45%。歸屬于公司股東的凈利潤為3.27億元，相比去年虧損5.21億元，同比扭虧為盈。

*本文轉載自AI財經(jīng)社，原標題為《攜程辟謠一年坑百億，實(shí)測：附加費取消按鈕真不好找》。