自打本世紀初，上海市和北京市起頭設立旅游咨詢(xún)服務(wù)中心開(kāi)始，以“i”為標志的旅游咨詢(xún)公共服務(wù)設施在中國陸續開(kāi)辦，到現在也小二十年了。雖說(shuō)祖上也有“借問(wèn)酒家何處有”的場(chǎng)景，旅游咨詢(xún)中心卻是“照搬”旅游發(fā)達國家的“套路”。國內國外有了一樣的東西，那就可以比較比較，咂摸咂摸味道，琢磨琢磨道理。

最近，在國家旅游局公布的《全域旅游示范區創(chuàng )建工作導則》中提到“在建好景區游客中心的基礎上，合理布局建立全域旅游集散中心，設立多層級旅游集散網(wǎng)絡(luò )，因地制宜在商業(yè)街區、交通樞紐、景點(diǎn)景區等游客集聚區設立旅游咨詢(xún)服務(wù)中心（點(diǎn)），有效提供景區、線(xiàn)路、交通、氣象、安全、醫療急救等必要信息和咨詢(xún)服務(wù)?！边@里就點(diǎn)出了國內旅游咨詢(xún)中心的設立的三類(lèi)位置：商業(yè)街區、交通樞紐、景點(diǎn)景區。如果鉆個(gè)牛角尖的話(huà)，在這三類(lèi)位置中，旅游咨詢(xún)中心更應該建在什么地方？

有意思的是，國內的旅游咨詢(xún)中心尤其是大型旅游咨詢(xún)中心一般都設立在交通樞紐，而國外的大型旅游咨詢(xún)中心大都設立在商業(yè)街區。原因大概是建設設立作為公共服務(wù)設施的旅游咨詢(xún)中心，國內政府部門(mén)很容易在公共設施性質(zhì)的交通樞紐如機場(chǎng)、火車(chē)站、汽車(chē)站和客運碼頭等地方協(xié)調一塊地方，甚至大多數是“位置”和面積都很不錯的地方?？梢窃谀康牡爻鞘械姆比A商業(yè)街區整出一個(gè)地方來(lái)設立旅游咨詢(xún)中心，這可就是對地方政府的財力、對旅游業(yè)重視程度和對旅游公共服務(wù)的認知程度是一個(gè)不小的考驗。澳大利亞墨爾本市的旅游咨詢(xún)中心就設立在城市繁華的商業(yè)區域，與周邊的景觀(guān)相得益彰，旅游者和市民一起觀(guān)看市民的廣場(chǎng)活動(dòng)，很有些“全域旅游”的味道。地理位置的不同當然會(huì )影響旅游咨詢(xún)中心功能作用的發(fā)揮，這就帶來(lái)更深層的問(wèn)題，為什么國內相當多的旅游咨詢(xún)中心，尤其是交通樞紐的旅游咨詢(xún)中心門(mén)前冷落鞍馬??？

很難想象旅游者一到目的地機場(chǎng)車(chē)站就懵懂地一頭扎進(jìn)旅游咨詢(xún)中心，除非他們是極少數所謂“說(shuō)走就走”的旅行。曾經(jīng)蹲在城市高鐵站旅游咨詢(xún)中心門(mén)口長(cháng)時(shí)間觀(guān)察，看到大群的下車(chē)旅客或公交、或出租、或接站、或滴滴離去，過(guò)咨詢(xún)中心門(mén)口而不入。旅游者行為研究是個(gè)新課題，近期與澳大利亞維多利亞州同行交流，他們已經(jīng)開(kāi)始注重這方面的研究，并且通過(guò)抽樣調查等統計方法獲取數據，包括旅游者消費行為、旅游者獲取信息行為等等。也許我們有很多時(shí)候把自己的行為甚至想象的行為作為決策依據，而不是踏踏實(shí)實(shí)的調查研究和科學(xué)的數據基礎。也就出現一個(gè)怪現象，業(yè)內少數伙計經(jīng)常扯著(zhù)嗓子喊“旅游大數據”，卻不清楚旅游基本統計概念和抽樣調查等統計方法。話(huà)說(shuō)回來(lái)，咨詢(xún)中心人流稀少，僅僅是位置不同那么簡(jiǎn)單嗎？

國外旅游咨詢(xún)設施發(fā)展歷史悠久，尤其是旅游旅游發(fā)達國家已經(jīng)形成較完善的旅游信息咨詢(xún)體系，“i”旅游咨詢(xún)標志也深入人心，遇到問(wèn)題到咨詢(xún)中心獲取幫助已經(jīng)形成旅游習慣。反觀(guān)國內，盡管旅游咨詢(xún)中心已經(jīng)發(fā)展了快二十年了，可在國內旅游者中，標著(zhù)“i”的咨詢(xún)中心的知名度還真的不好說(shuō)，甚至形成知名度不高，影響功能發(fā)揮和信息聚集；不能發(fā)揮功能影響知名度提高的惡性循環(huán)。加拿大和澳大利亞的旅游咨詢(xún)中心背后都有一個(gè)完善科學(xué)的目的地信息聚集系統作為支撐，這個(gè)系統既包括和目的地數字系統相關(guān)聯(lián)的信息查詢(xún)系統，也包括覆蓋各級目的地小冊子收集分發(fā)系統，還有多數旅游咨詢(xún)中心都配備比較年長(cháng)、經(jīng)驗信息豐富、態(tài)度熱情和藹的志愿者和義工。限于體制和財政資金等原因，國內旅游咨詢(xún)中心的人員配備和信息聚集方式可謂五花八門(mén)，難有固定的“套路”，這就極大影響了咨詢(xún)中心功能的發(fā)揮?，F在來(lái)看，旅游咨詢(xún)中心是不是因為環(huán)境、機制、信息聚集和認知等因素而“橘逾淮為枳”？ 

旅游者的旅游過(guò)程也是一個(gè)信息交流的過(guò)程，涵蓋行前、行中和行后。旅游者到達目的地以后的信息獲取交流有一個(gè)前提：旅游者自己尤其是信息提供者清楚知道旅游者在什么位置，如果沒(méi)有這個(gè)前提，信息服務(wù)就會(huì )遇到極大的障礙，旅游咨詢(xún)中心這個(gè)場(chǎng)景恰恰解決了這個(gè)問(wèn)題。移動(dòng)通訊時(shí)代的到來(lái)，LBS（基于位置服務(wù)）的功能實(shí)現，旅游者隨時(shí)隨地的知道自己的位置，技術(shù)進(jìn)步也解決了上述前提，同時(shí)通過(guò)手機可以獲取海量的目的地信息。旅游者在手機上解決了問(wèn)題，還跑到咨詢(xún)中心嗎？世界都驚呼中國越過(guò)全民信用卡時(shí)代，拿個(gè)手機刷碼就可以在小攤上買(mǎi)個(gè)燒餅喝碗羊肉湯，時(shí)代不同，也造成“橘為枳”。那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們會(huì )越過(guò)旅游咨詢(xún)中心時(shí)期嗎？二十年后該如何認知和建設旅游咨詢(xún)中心？

春江水暖，僅僅蹲在岸上不下水肯定不清楚，甭管是鴨子還是其他什么鳥(niǎo)?？v觀(guān)旅游發(fā)達國家旅游咨詢(xún)中心的發(fā)展，許多已經(jīng)進(jìn)入“i”2.0時(shí)代，功能不斷豐富和調整

一是從很長(cháng)的發(fā)展歷史來(lái)看，旅游紀念品銷(xiāo)售是國外旅游咨詢(xún)中心的重要功能，甚至是目的地旅游紀念品最大的集散場(chǎng)地。可在國內大多數目的地旅游紀念品的發(fā)育不良直接使咨詢(xún)中心的旅游紀念品銷(xiāo)售沒(méi)了戲，這方面有極大的提升和改進(jìn)空間。

二是目的地營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是在旅游者動(dòng)身前的吸引，還包括使其在目的地增加花費。在與澳大利亞旅游同行交流中，無(wú)論是維多利亞州旅游局還是昆士蘭旅游局反復絮叨的重點(diǎn)就是如何增加旅游者在目的地的花費。旅游咨詢(xún)中心是針對旅游者營(yíng)銷(xiāo)的重要場(chǎng)景和途徑，國外旅游咨詢(xún)中心無(wú)一例外都通過(guò)各種技術(shù)手段和形式，展現目的地的旅游資源和產(chǎn)品，擴大旅游咨詢(xún)中心的營(yíng)銷(xiāo)功能。

像墨爾本市旅游咨詢(xún)中心遍布全場(chǎng)的觸摸屏和大小屏幕已是常規“套路”；

韓國旅游咨詢(xún)中心則通過(guò)VR虛擬現實(shí)展現韓國滑雪旅游資源，還通過(guò)虛擬照相等設備，實(shí)現和韓國明星合影等等；

而在新加坡旅游咨詢(xún)中心，旅游者可以通過(guò)操作PC，安排目的地旅游計劃，還可以打印出來(lái)，成為個(gè)性化旅游小冊子。

三是增加擴展目的地活動(dòng)展示和體驗功能。如今在日本和韓國的旅游咨詢(xún)中心，旅游者可以穿著(zhù)和服和韓服留影已經(jīng)是司空見(jiàn)慣，更重要的是韓國的旅游咨詢(xún)中心開(kāi)設手工課堂，學(xué)習制作有個(gè)性的旅游紀念品，其中不少還是市民；還有開(kāi)設學(xué)做韓餐的目的地體驗活動(dòng)，也把它作為目的地產(chǎn)品打包進(jìn)旅行社線(xiàn)路。

澳大利亞布里斯班干脆把旅游咨詢(xún)中心搬進(jìn)作為文物古跡的歌劇院，本身就是景點(diǎn)。

以上這些法子都指向一個(gè)東西就是目的地吸引物，把旅游咨詢(xún)中心作為目的地旅游吸引物來(lái)建設打造。是咨詢(xún)中心，也是紀念品銷(xiāo)售中心、目的地營(yíng)銷(xiāo)中心，更是目的地活動(dòng)體驗中心。

可以遙指杏花村，可以欣賞酒瓶，還能先嘗一嘗，或者自個(gè)動(dòng)手學(xué)習釀酒，買(mǎi)幾瓶回家去喝！當然，更想去杏花村！

*本文作者：閆向軍，執惠專(zhuān)家作者，山東省旅游發(fā)展委員會(huì )市場(chǎng)處處長(cháng)。