說(shuō)走就走，足不出戶(hù)就能預訂行程，曾經(jīng)，快捷便利是在線(xiàn)旅游平臺（OTA）的最大賣(mài)點(diǎn)。據易觀(guān)智庫統計，我國線(xiàn)上旅游滲透率超過(guò)10%，2016年第4季度，在線(xiàn)度假旅游市場(chǎng)交易規模達到165.7億元，同比增長(cháng)27.5%。

我國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)正處于高速培育期，然而，隨著(zhù)OTA交易額的不斷攀升，行業(yè)也滋生出很多問(wèn)題。

中國電子商務(wù)研究中心近日發(fā)布了《2016年度中國電子商務(wù)用戶(hù)體驗與投訴監測報告》，報告評選出“2016年度全國十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”，其中在線(xiàn)差旅平臺占據半壁江山，投訴熱點(diǎn)集中在退票收取高額手續費、購買(mǎi)服務(wù)到店無(wú)法使用、不正常航班通知不及時(shí)等。

無(wú)獨有偶，21世紀經(jīng)濟報道記者查閱“人民網(wǎng)旅游3·15”投訴平臺發(fā)現，該平臺2016年共收到有效投訴1477條，較2015年增長(cháng)0.68%，全年回復率為47.94%，較2015年下降10個(gè)百分點(diǎn)。從各大投訴平臺反饋的案例可知，不少消費者都曾或多或少地掉進(jìn)過(guò)合約條例的“坑”，重災區集中在機票和住宿兩大領(lǐng)域。

格式條款問(wèn)題待解

OTA上遇到“訂單確認后不可取消修改”的旅游產(chǎn)品，一直是消費者的吐槽點(diǎn)之一。記者在第三方投訴平臺21CN聚投訴輸入關(guān)鍵詞“攜程”，顯示累計投訴多達560次，去哪兒為461次，飛豬289次。

“3月10日預訂酒店，因故無(wú)法入住，改定其他家，當天立刻與某平臺客服聯(lián)系取消訂單，但對方堅稱(chēng)，此訂單由第三方代理完成，不可做任何改動(dòng)。我也愿意賠付酒店方、攜程和代理商部分違約金，而對方仍堅決收取全部房費的行文不能成立，實(shí)屬霸王條例！”消費者周女士表示，在某在線(xiàn)旅游平臺上預訂酒店，遇到了“不可取消”的狀況后，立即在21CN發(fā)出投訴，不久后便得到平臺客服回復，同意賠付1000元。

該宗投訴算是告一段落，而周女士依然認為自己的權益受到了侵犯，“希望代理商和酒店出面提出解決方式，不接受‘一刀切’拒付、推諉責任?！庇浾咴诰弁对V網(wǎng)站上看到，此類(lèi)事件不在少數，大部分得到了平臺回復并處理，證明退款事宜存在轉圜余地。

對于消費者遭遇訂單完成后無(wú)法修改的情況，公益投訴平臺消費保投訴中心主任曹志兵認為，這類(lèi)問(wèn)題在在線(xiàn)旅游投訴中比較常見(jiàn)，或許是為了更好地規避責任，目前大部分OTA平臺都在訂單列表后面注明了是否可以退改。

“據我了解，為了拿到更有價(jià)格優(yōu)勢的房源，很多代理商都是一次性向酒店購買(mǎi)房間，但其實(shí)這是把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險轉嫁給消費者的一種方式，也叫格式條款?！痹诓苤颈磥?lái)，站在消費者的角度來(lái)說(shuō)，這類(lèi)條例并不公平，特別是消費者預訂與入住有較長(cháng)時(shí)間差，修改也許并不會(huì )影響二次銷(xiāo)售。

對此，浙江金道律師事務(wù)所電子商務(wù)部律師王冰潔在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪(fǎng)時(shí)表示，格式條款又稱(chēng)為標準條款，是指當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。

王冰潔認為，“不可修改”這一條文要從兩個(gè)角度分析，一方面，對代理商而言，消費者取消訂單或許會(huì )帶來(lái)一定損失，因此從合同履約的公平性角度來(lái)說(shuō)，商家訂立的條約無(wú)可厚非；另一方面，如果該條款以提醒重點(diǎn)或加黑形式呈現，是符合《中華人民共和國合同法》相關(guān)規定的，反之，若該條款沒(méi)有重點(diǎn)標示，消費者就有權利主張合同無(wú)效。

尚未出臺針對性法律法規

至于機票方面，機票搭售接送機、酒店等消費券等產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售，已經(jīng)是老生常談的問(wèn)題。記者嘗試在某在線(xiàn)旅游平臺客戶(hù)端訂票，以廣州出發(fā)、飛往上海的航班為例，頁(yè)面顯示，由海南航空提供的上午8點(diǎn)起飛的航班價(jià)格為830元，而下單時(shí)卻發(fā)現訂單價(jià)格變成了1002元。查詢(xún)訂單明細發(fā)現，除了民航基金、燃油費、稅費以外，系統還自動(dòng)勾選了40元的保險、29元貴賓休息室、15元接送機券以及21元機場(chǎng)停車(chē)費。

曹志兵認為，捆綁銷(xiāo)售與國家倡導的明明白白消費格格不入，是對消費者知情權和選擇權的侵害，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》的公平、自愿原則，也違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》規定的經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品，不得違背購買(mǎi)者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。

而律師王冰潔則表示，若條款中可以取消勾選，嚴格來(lái)說(shuō)平臺方并不算違規，但從商業(yè)角度出發(fā)，這種行為值得商榷。

阿里巴巴副總裁、飛豬副總裁胡臣杰此前在接受21世紀經(jīng)濟報道記者采訪(fǎng)時(shí)表示，OTA巨頭的機票業(yè)務(wù)始終保持增長(cháng)態(tài)勢，其盈利的主要秘訣就是搭售各種隱性消費。而飛豬來(lái)的機票業(yè)務(wù)，在平臺引流作用勝于單純通過(guò)賣(mài)票獲利。

記者獲悉，3·15前夕飛豬機票推出 “明白買(mǎi)”、“放心飛”服務(wù)，承諾購票時(shí)保障百分之百出票、出行；退改機票時(shí)，消費者可選擇“一鍵退改”，系統自動(dòng)按照航司標準計算出手續費，余額立刻返還至用戶(hù)賬戶(hù)。

除了飛豬以外，曾經(jīng)深陷“假機票事故”輿論泥沼的去哪兒網(wǎng)，近日也宣布為了響應民航局4月1日開(kāi)始的2017 年“民航服務(wù)質(zhì)量規范”專(zhuān)項行動(dòng)，3月15日起至4月15日期間，每個(gè)用戶(hù)都可以成為去哪兒網(wǎng)的“質(zhì)檢員”。如果發(fā)現去哪兒網(wǎng)無(wú)法兌現優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，除了可以享受正常的服務(wù)保障之外，還將獲得最高5000元現金或免費乘機獎勵。

盡管OTA行業(yè)存在不少亂象，但我國至今尚未推出明確針對在線(xiàn)旅游的法律法規。曹志兵表示，每年涉及機票退票的金額數以?xún)|計，對此，OTA平臺應該加強代理商監管，建立有效的預防提醒機制，才能更好的保障平臺用戶(hù)的合法權益。

*本文轉載自21世紀經(jīng)濟報道，原文鏈接：《在線(xiàn)旅游監管乏力 “霸王條款”涉嫌違規》。

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