一、信息和公共服務(wù)是旅游服務(wù)的兩大基本要素

本人在2015年1月27日博客《“商養學(xué)閑情奇”是旅游發(fā)展“新要素”嗎？----六說(shuō)2015年全國旅游工作會(huì )議》中提出：“行、游、住、食、購、娛”并沒(méi)有窮盡旅游產(chǎn)業(yè)的基本要素和全部?jì)群?，必然在無(wú)限豐富、不斷升級的旅游服務(wù)中拓展與深化。

從現在的認識看，筆者認為應再增加兩個(gè)基本要素，一是“信息”，電子信息化的發(fā)展使旅游的消費、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理發(fā)生革命性的變革，正在走向信息智能化的階段，就其重要性而言“信息”應列為旅游諸要素之首。二是“公共服務(wù)”，如游客中心、語(yǔ)言環(huán)境、標識系統、咨詢(xún)系統、環(huán)衛系統、醫療系統、安全系統、救援系統、投訴系統、培訓系統和出入境管理等。隨著(zhù)旅游散客化、自助化、個(gè)性化和游客國際化的發(fā)展，旅游目的地的公共服務(wù)顯得越來(lái)越重要。

近日李克強總理說(shuō)，我們的公共產(chǎn)品和服務(wù)不足仍然是短板，目前中國公共設施的存量只有西歐國家的38%，北美國家的23%。旅游公共服務(wù)也是如此。筆者曾到過(guò)歐洲某些國家小鎮，它們的公共服務(wù)系統完備之極，首先為居民服務(wù)，也為游客服務(wù)。把“信息”與“公共服務(wù)”列為旅游服務(wù)的基本要素、必備要素，有助于推進(jìn)旅游現代化、信息化和國際化的進(jìn)程。

從這個(gè)觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，筆者為這兩個(gè)規劃點(diǎn)贊。 

二、關(guān)于《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規劃》

《規劃》總體不錯，但有幾點(diǎn)不足。

1、旅游公共服務(wù)建設離不開(kāi)城鄉公共服務(wù)建設。《規劃》提出的旅游基礎設施、交通便捷、公共信息、廁所、國民旅游休閑網(wǎng)絡(luò )、惠民便民服務(wù)、安全保障等旅游公共服務(wù)設施建設和服務(wù)一刻離不開(kāi)城鄉公共服務(wù)的設施建設和服務(wù)的完善。旅游公共服務(wù)設施建設不能脫離城鄉公共服務(wù)的設施建設另搞一套，應充分利用已有的城鄉公共服務(wù)的設施，新建的要融入城鄉公共服務(wù)設施的建設，節約資金、物力和人力?！兑巹潯穼@一點(diǎn)關(guān)注不多。

2、旅游公共服務(wù)的核心是為人服務(wù)，既包括外來(lái)游客，也包括本地居民，構建主客共享的機制，如旅游觀(guān)光專(zhuān)線(xiàn)、公共場(chǎng)所WIFI、公共廁所等，同時(shí)滿(mǎn)足游客與居民的自助游、一日游需求。同時(shí)，旅游公共服務(wù)的基礎是本地居民對游客的好客程度，如對游客的關(guān)心、愛(ài)護、幫助、友善與誠信，讓游客有“家”的感受。沒(méi)有本地居民的參與，旅游公共服務(wù)不可能做好。有了本地居民的積極參與，能彌補旅游公共服務(wù)設施的某些不足。

3、旅游公共服務(wù)建設要需求導向、量力而行，不要湊數字、訂指標。如廁所建設10萬(wàn)座、建設20條跨區域自行車(chē)旅游休閑綠道，全國總里程達到5000公里，平均每條250公里，到省里、市里、縣里再層層加碼造成建設性浪費。自駕車(chē)旅居車(chē)營(yíng)地建設不要一擁而上，居民極少有房車(chē)。各地要因地制宜，需要多少建多少、能建多少建多少，不必趕進(jìn)度、拼數字、排位次。

4、旅游公共服務(wù)建設、管理和經(jīng)營(yíng)涉及到眾多部門(mén)、行業(yè)，離不開(kāi)信息、交通運輸、國土、住建、環(huán)衛、工商、公安、安全監管等多部門(mén)的合作，旅游部門(mén)不能單打獨斗，即便旅游景區、線(xiàn)路上的公共服務(wù)，也不能靠旅游部門(mén)一家完成，否則解決不了資金瓶頸、人才問(wèn)題、管理問(wèn)題等。如在高速公路服務(wù)站增添旅游咨詢(xún)服務(wù)內容，要與公路管部部門(mén)合作?！兑巹潯穼Υ藳](méi)有給予足夠的重視。

5、保障提供旅游公共服務(wù)設施和服務(wù)的主體是政府，但不等于旅游公共服務(wù)設施和服務(wù)由政府包攬，也不等于旅游公共服務(wù)的某些部分不能由市場(chǎng)運行和企業(yè)承擔。其中交通、信息、觀(guān)光巴士、旅游專(zhuān)線(xiàn)、休閑可采用PPP或委托經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)等方式由企業(yè)或事業(yè)單位運行，有些由社會(huì )組織承擔（如志愿者服務(wù)），“政府統籌、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、社會(huì )參與”，形成多元供給的格局?！兑巹潯匪茖@個(gè)問(wèn)題著(zhù)力不多。

三、關(guān)于《十三五全國旅游信息化》

完全贊同《十三五全國旅游信息化規劃》以“信息化”為主題詞。這個(gè)規劃中很少用“智慧旅游”，較多用“智能化”、“人工智能”，等提法，盡量淡化“智慧旅游”。這幾年我一直反對“智慧旅游”、“智慧景區”、“智慧酒店”、“智慧旅游城市”的提法（2012年4月20日《中國旅游報》文章：《智慧旅游，還是智能旅游》，見(jiàn)《旅游憂(yōu)思錄》上卷305-352頁(yè)）。建議《12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺》改名為《12301國家旅游信息化公共服務(wù)平臺》。

《規劃》總體不錯，實(shí)施這個(gè)《規劃》有幾個(gè)問(wèn)題值得注意。

1、旅游信息化不能孤軍獨進(jìn)。旅游業(yè)依托各行各業(yè)，旅游信息化建設一步也離不開(kāi)城鄉信息化建設、相關(guān)行業(yè)的信息化建設。旅游“云、網(wǎng)、端”基礎設施建設也一刻離不開(kāi)城鄉“云、網(wǎng)、端”基礎建設。無(wú)論信息化設備的配置還是信息數據的采集，都要與相關(guān)行業(yè)無(wú)縫對接，與城鄉信息網(wǎng)同步聯(lián)通。否則事倍功半，甚至一事無(wú)成。

2、旅游信息化建設要量力而行、逐步推進(jìn)。信息化系統建設和設計難度大，硬件設施資金投入大，軟件設計管理智力投入大，而且更新?lián)Q代快，需要不斷改進(jìn)、經(jīng)常更新，永遠不可能一步到位。重在實(shí)用、不求時(shí)髦。過(guò)于超前會(huì )曇花一現，或者今年建、明年拆造成浪費，這方面教訓甚多。學(xué)習和推廣“示范點(diǎn)”、“示范區”，首先要看社會(huì )大環(huán)境和社會(huì )信息化條件，少數地區能做的不一定有普遍推廣意義。

3、“政府引導、市場(chǎng)運作、企業(yè)運營(yíng)”的方針對頭，但要分清政府與企業(yè)各做什么。政府重點(diǎn)做旅游公共信息和旅游電子政務(wù)服務(wù)，企業(yè)重點(diǎn)做旅游網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和旅游電子商務(wù)。也可以探索旅游公共信息服務(wù)和旅游電子政務(wù)服務(wù)采取PPP模式，政府買(mǎi)單委托電商開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)。從現狀看，政府旅游網(wǎng)站做得好的不多，電商企業(yè)辦的大多有活力、有創(chuàng )新。電商企業(yè)中，官商辦的好的少，民企辦的好的多。從阿里巴巴到攜程，都不是官商官辦。信息化是個(gè)漫長(cháng)的動(dòng)態(tài)建設過(guò)程，政府推動(dòng)、市場(chǎng)發(fā)動(dòng)、企業(yè)自動(dòng)才有持續動(dòng)力，政府不能包辦旅游信息化。

4、“在線(xiàn)旅游投資占全國旅游直接投資的15%以上；在線(xiàn)旅游消費支出占旅游消費支出的20%以上”，這種規定有何根據、誰(shuí)能決定？政府規劃指方向、出政策，干多干少讓市場(chǎng)決定、企業(yè)運作。計劃經(jīng)濟思維搞不好信息化。

5、旅游信息化，人才是關(guān)鍵。旅游主管部門(mén)中“信息盲”管信息的不少。目前的情況是，懂信息技術(shù)的不懂旅游，懂旅游的不懂信息技術(shù)。旅游院校（系）與電子信息學(xué)院（系）聯(lián)合辦學(xué)事半功倍。培訓省、市、縣旅游主管機構的信息化人才迫不急待。

總體上觀(guān)察，這兩個(gè)專(zhuān)項規劃細節可取之處甚多，方方面面相當周全，但是有兩個(gè)值得探討的傾向：部門(mén)合作、行業(yè)聯(lián)動(dòng)強調不夠，市場(chǎng)發(fā)力、企業(yè)運行強調不夠，行政主管部門(mén)包攬的色彩較濃，可能會(huì )影響規劃的落實(shí)。在所有旅游專(zhuān)項規劃中這兩個(gè)規劃的社會(huì )涉動(dòng)面廣、部門(mén)聯(lián)動(dòng)性強，單靠旅游主管部門(mén)恐怕難以實(shí)現。好的規劃不落實(shí)不行，為了“落實(shí)”搶速度、趕進(jìn)度，欲速則不達，同樣不行。

*本文作者：王興斌，北京第二外國語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)研究所原所長(cháng)、教授，執惠專(zhuān)家作者。