2月28日，驢媽媽旅游網(wǎng)作為普陀區首批互聯(lián)網(wǎng)試點(diǎn)單位，被授予上海市工商行政管理局頒發(fā)的“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡(luò )點(diǎn)”牌匾。

作為上海市普陀區首批網(wǎng)上消費聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，驢媽媽旅游網(wǎng)于2月28日受邀出席由上海市普陀區市場(chǎng)監督管理局召開(kāi)的“網(wǎng)絡(luò )誠信，消費無(wú)憂(yōu) -- 普陀區互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)座談會(huì )”。會(huì )上，驢媽媽旅游網(wǎng)被授予由上海市工商行政管理局頒發(fā)的“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡(luò )點(diǎn)”牌匾。驢媽媽通過(guò)建立自行和解和先行賠付處置細則，不斷完善服務(wù)舉措，先行先導，為網(wǎng)絡(luò )消費保駕護航。

“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡(luò )點(diǎn)”正式授牌 先行賠付為網(wǎng)絡(luò )消費保駕護航 

普陀區市場(chǎng)監督管理局副局長(cháng)王海峰、區消?？?、市場(chǎng)科負責人，各監管所分所所長(cháng)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)代表出席會(huì )議。

王海峰副局長(cháng)在講話(huà)中指出，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應強化大局意識和責任意識，要講誠信，要發(fā)展用戶(hù)思維，保護網(wǎng)絡(luò )消費者權益。普陀區市場(chǎng)監管局已在驢媽媽旅游網(wǎng)試點(diǎn)設立網(wǎng)上消費維權聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，在驢媽媽網(wǎng)站上公示了聯(lián)絡(luò )點(diǎn)的工作職責、聯(lián)系方式、投訴處理流程等，通過(guò)消費維權“網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上反饋”，有效推動(dòng)維權關(guān)口前移。希望廣大企業(yè)能共同攜手營(yíng)造誠信無(wú)憂(yōu)的網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境。

驢媽媽旅游網(wǎng)助理總經(jīng)理兼客服中心總經(jīng)理董錫松在會(huì )議現場(chǎng)作題為《信守承諾，執著(zhù)堅持 -- 不斷完善售后服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量》的報告，向區內互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)分享了驢媽媽旅游網(wǎng)在自行和解、先行賠付方面的有效經(jīng)驗。

“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡(luò )點(diǎn)”正式授牌 先行賠付為網(wǎng)絡(luò )消費保駕護航

“驢媽媽旅游網(wǎng)一直非常重視客戶(hù)體驗，讓游客能自由而有尊嚴的行走?！?董錫松介紹，“驢媽媽建立了處理投訴時(shí)效性制度和首問(wèn)責任制，站在客戶(hù)的角度，多承擔社會(huì )責任，致力為廣大用戶(hù)帶來(lái)更便捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?br/>

在普陀區消?？频闹笇?，驢媽媽旅游網(wǎng)進(jìn)一步優(yōu)化了《自行和解和先行賠付處置細則》等制度，建立“先行賠付保證金制度”，設立“特殊原因退訂保障”，對先行賠付的范圍、條件、流程和額度作出明確規定，使服務(wù)舉措更加完善。比如在驢媽媽預訂景區門(mén)票后，如因驢媽媽原因無(wú)法入園，10分鐘內可買(mǎi)市價(jià)票入園，驢媽媽雙倍賠差價(jià)。對于出游本人遇到身故、住院、骨折、懷孕等自身不能預期和控制的特殊原因退訂產(chǎn)生的損失，驢媽媽則提供特殊原因退訂保障，讓用戶(hù)的消費無(wú)后顧之憂(yōu)。

在以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念及良好有序的制度體系建設下，驢媽媽旅游網(wǎng)售后服務(wù)的效率不斷提高。根據人民網(wǎng)旅游315投訴平臺公布的2016年旅游投訴數據，參與回復的旅游企業(yè)中，驢媽媽旅游網(wǎng)處理投訴的效率最高，網(wǎng)友投訴平均3.9天可得到處理，比第二名的4.8天處理時(shí)效提前近一天。

“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡(luò )點(diǎn)”正式授牌 先行賠付為網(wǎng)絡(luò )消費保駕護航

在日前召開(kāi)的2017年全國旅游監管工作研討班上，國家旅游局副局長(cháng)王曉峰表示，國家旅游局正在研究出臺在線(xiàn)旅游監管辦法，推動(dòng)OTA（在線(xiàn)旅行社）實(shí)施旅游投訴先行賠付機制。鼓勵經(jīng)營(yíng)旅游的電子商務(wù)第三方平臺建立商品或者服務(wù)質(zhì)量擔保機制，鼓勵電子商務(wù)各方主體建立電子商務(wù)在線(xiàn)糾紛解決機制等等。有業(yè)內人士指出，國家旅游局推動(dòng)先行賠付機制，將會(huì )強化在線(xiàn)旅游企業(yè)的行業(yè)規范、服務(wù)標準，從而形成完善的監管體系。

關(guān)于先行賠付，驢媽媽旅游網(wǎng)已經(jīng)想在了前面，走在了前面。