以OTA為代表的互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)以?xún)r(jià)格戰、資源端搶占市場(chǎng)，讓傳統旅行社受到了前所未有的沖擊，在各大旅行社都在疲于應對互聯(lián)網(wǎng)沖擊時(shí)，成立12年專(zhuān)注拉美市場(chǎng)的拉美途卻借助線(xiàn)上電商渠道實(shí)現了銷(xiāo)量逆勢增長(cháng)。

在隋逸自己看來(lái)，她并非是一個(gè)懂互聯(lián)網(wǎng)思維的人，拉美途之所以能在線(xiàn)上激烈競爭的環(huán)境下保持增長(cháng)，最根本的原因是一直在追求服務(wù)的專(zhuān)注、極致和口碑！

在線(xiàn)旅游為拉美旅游目的帶來(lái)更多流量

最近三四年，海島、日韓、新馬泰、美國等旅游目的地旅游產(chǎn)品，伴隨著(zhù)自由行用戶(hù)的增多，用戶(hù)互聯(lián)網(wǎng)習慣的改變，以及大型OTA、眾多旅游創(chuàng )業(yè)公司，如口碑旅行網(wǎng)、目的地旅行網(wǎng)等深入當地碎片化產(chǎn)品平臺的出現，目的地旅游產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)低價(jià)壓力下受到了嚴重沖擊。在隋逸看來(lái)，“電商對于其它旅游目的地產(chǎn)品的沖擊，弊大于利。但對于拉美來(lái)說(shuō)，電商帶來(lái)了流量，游客通過(guò)電商認識到了拉美，反而打開(kāi)了拉美市場(chǎng)?！?/p>

拉美國家眾多，旅游資源豐富，但離中國屬于最遠的目的地之一。對于中國消費者來(lái)說(shuō)，出去一次不容易，用戶(hù)多以連線(xiàn)為主，即一次可以跨越好幾個(gè)國家。對于旅游供應商來(lái)說(shuō)，這需要對當地資源有極強的整合能力。

“前幾年南美簽證尤其復雜，使館對于送簽有限制，一般旅行社都很難有簽證資質(zhì)。另外，沿途涉及眾多國家，如果沒(méi)有非常專(zhuān)業(yè)的團隊，路線(xiàn)如何設置、航班怎么匹配、簽證怎么做都是問(wèn)題?！痹谒逡菘磥?lái)，南美必須要花很長(cháng)的時(shí)間去打磨，不斷深耕與堅持。

拉美線(xiàn)路長(cháng)，時(shí)間跨度大，少則15天長(cháng)則20多天，多以高端人群為主，且跟團游居多。這一部分人群對于價(jià)格并不敏感，卻格外注重服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)價(jià)格導向明顯，旅游產(chǎn)品讓人眼花繚亂，他們更希望通過(guò)線(xiàn)下的方式，獲得專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，解決所有的事。

在線(xiàn)旅游企業(yè)都希望短期內看到高效回報，對他們來(lái)說(shuō)，與其用大量的精力和財力去自己逐個(gè)開(kāi)發(fā)這些目的地，不如直接采購批發(fā)商的產(chǎn)品，這樣高效、迅速。

用互聯(lián)網(wǎng)化的標準去做傳統產(chǎn)品

成為在線(xiàn)旅游企業(yè)的供應商，是順其自然的事情。但是因為拉美產(chǎn)品的特點(diǎn)，并不是所有的電商旅游企業(yè)都會(huì )有好的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。隋逸分析到，“所以我們只簽約途牛，攜程，和同程幾家大型電商，集中精力做重點(diǎn)，要比所有都抓效果更加明顯?！?/p>

既然簽約了，拉美途專(zhuān)門(mén)成立了電商對接部門(mén)，深入研究電商銷(xiāo)售的特點(diǎn)，并通過(guò)研究的結果積極改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)。電商的邏輯是客人思維，客戶(hù)要什么就給什么，而線(xiàn)下旅行社的邏輯是資源思維，有什么資源賣(mài)什么產(chǎn)品。如果能夠將這兩者很好的結合，才有會(huì )完美的結果。具體來(lái)看，電商銷(xiāo)售和線(xiàn)下銷(xiāo)售的區別如下：

首先，從產(chǎn)品的制作和展示來(lái)說(shuō)，如果用戶(hù)對線(xiàn)下旅游產(chǎn)品有不清楚的地方，客人打電話(huà)就可以直接問(wèn)。而在線(xiàn)旅游平臺打通客服之后，客服也不一定很清楚。所以產(chǎn)品的制作與展示上，線(xiàn)上產(chǎn)品要能最大程度滿(mǎn)足電商用戶(hù)的認知，產(chǎn)品的亮點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)要盡可能詳細且全面的展示，每一個(gè)細節，都要提前為用戶(hù)考慮。例如，巴西阿根廷15天9月23日的團，線(xiàn)下一般只需注明派領(lǐng)隊就可以了。但在網(wǎng)上，除了產(chǎn)品介紹之外，還需要告訴你這個(gè)團為什么會(huì )選擇9月23日出發(fā)（剛好跨上國慶，25號之后，屬于國慶產(chǎn)品，價(jià)格貴，這個(gè)產(chǎn)品前期請假時(shí)間長(cháng)）；這個(gè)團的領(lǐng)隊是誰(shuí)，領(lǐng)隊的出生年月，帶團經(jīng)歷，用戶(hù)對領(lǐng)隊的評價(jià)，同時(shí)可能還需要附上游客對領(lǐng)隊的表?yè)P信。諸如此類(lèi)的詳細細節，提前為用戶(hù)想到每一個(gè)有疑問(wèn)的地方，來(lái)幫助用戶(hù)最快做決策。

其次，從訂單層面上說(shuō)。線(xiàn)下旅行社，如果沒(méi)有成團，直接告訴他們沒(méi)有成團原因，然后退回訂金。這是處理線(xiàn)下預訂不成團的常規方式。但對于線(xiàn)上旅行社來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有成團，可能會(huì )受到高額的罰款。線(xiàn)上產(chǎn)品按照合同執行處罰特別苛刻，一旦提出成團，就必須要成團，所有的程序也會(huì )面臨嚴格的管控。風(fēng)險與壓力倍增，這就逼著(zhù)拉美途不斷進(jìn)步，不斷以更加嚴格的標準要求自己，改變自己。所以2016年下半年拉美途所有的團，任何一個(gè)團期，都是必發(fā)團，不管收客是幾個(gè)人。

最后，從評價(jià)機制上來(lái)說(shuō)。以前線(xiàn)下只停留在簡(jiǎn)單的好與壞上，但對于線(xiàn)上來(lái)說(shuō)，每一單都要進(jìn)行詳細的評價(jià)，評價(jià)不完整，這單不算完。對于一般客人而言，如果旅游體驗好，她不一定去給評論，但是如果遇到服務(wù)不好則很可能會(huì )去差評。所以拉美途的團會(huì )盡最大努力讓客人有一個(gè)完美的體驗，如因特殊原因導致客人對某個(gè)環(huán)節有意見(jiàn)，我們也會(huì )給超值的彌補，把客人的不滿(mǎn)降至最低。

隨著(zhù)在線(xiàn)旅游行業(yè)滲透率的提升，對于拉美途來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)卻開(kāi)啟了另一扇門(mén)，這套嚴格的互聯(lián)網(wǎng)標準體系使得拉美途不斷提升，從而變得更加專(zhuān)業(yè)。隋逸說(shuō)，“雖然，我們目前規模不夠大，但我們有大公司的標準專(zhuān)業(yè)，我們一直用最嚴格的標準要求著(zhù)自己，去做其他南美供應商不敢去做的事情?！?/p>

旅行社如何差異化處理線(xiàn)下線(xiàn)上收客矛盾

在初期，隋逸也同其他人一樣，對于線(xiàn)上渠道沖擊有過(guò)擔憂(yōu)。但很快，隋逸便清楚的意識到，線(xiàn)上對拉美市場(chǎng)沖擊很小，而且，只要科學(xué)的對待線(xiàn)上線(xiàn)下的銷(xiāo)售，電商的沖擊完全可以變?yōu)閮?yōu)勢，但最關(guān)鍵要看思路能否跟得上。這一點(diǎn)，隋逸對線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品的定位十分清晰?！拔覀冃枰€(xiàn)上帶來(lái)的流量，但是又要保證線(xiàn)下渠道的銷(xiāo)售不能受到電商的沖擊，目前電商銷(xiāo)售的價(jià)格普遍低于線(xiàn)下門(mén)市價(jià)格，所以拉美途必須想辦法保證線(xiàn)下渠道的銷(xiāo)售?！苯?jīng)過(guò)多次商議，隋逸嘗試從產(chǎn)品、返傭等方式差異化對待線(xiàn)上線(xiàn)下銷(xiāo)售。

1.產(chǎn)品上差異化團期設置

在保證成團的前提下，為了防止線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格戰導致客人流失，拉美途對于成團率高的散拼團產(chǎn)品，線(xiàn)上線(xiàn)下分別設置不同的團期，二者互相錯開(kāi)。另一方面，對于高價(jià)位的定制團，服務(wù)要求高，成團率相對低，根據線(xiàn)上線(xiàn)下不同的屬性，拉美途將高端團放在了線(xiàn)下渠道。

2.返傭上優(yōu)惠促銷(xiāo)

同樣的旅游產(chǎn)品，給到的價(jià)格一樣，傭金比也一樣。但為了減少線(xiàn)上電商對線(xiàn)下渠道的沖擊，拉美途有計劃的對線(xiàn)下做了一些返傭促銷(xiāo)手段。在一定時(shí)間內完成一定數量，拉美途會(huì )給線(xiàn)下一定的獎勵傭金。此外，通過(guò)線(xiàn)路打包銷(xiāo)售，提供最大優(yōu)惠。常規游客在選擇“巴西阿根廷路線(xiàn)”之后，一般還會(huì )重新再選擇“智利秘魯”，如果兩年之內，走完第一條線(xiàn)，再走第二條線(xiàn)，用戶(hù)就會(huì )享有一定優(yōu)惠，但也僅限于線(xiàn)下渠道。

3.線(xiàn)上高標準傳授到線(xiàn)下

將線(xiàn)上對產(chǎn)品和服務(wù)的高標準要求也教授給線(xiàn)下門(mén)市，讓銷(xiāo)售人員更能以客戶(hù)體驗度為評判標準，增加線(xiàn)下門(mén)市銷(xiāo)售人員的培訓頻次，鼓勵大家找出線(xiàn)下和線(xiàn)上銷(xiāo)售的差異化人群，提供差異化服務(wù)，這些動(dòng)作，都為線(xiàn)下渠道收客提供了很大的支持!

除此，專(zhuān)注力是另外重要的一方面，許多做專(zhuān)線(xiàn)的公司，一開(kāi)始做的挺好，但是這兩年看到業(yè)內大量的融資并購案例，于是將精力分散去做APP，去做自己不擅長(cháng)的事情，于是就慢慢的失去了原來(lái)的優(yōu)勢?！斑@幾年市場(chǎng)上誕生了許多以販賣(mài)流量為生的互聯(lián)網(wǎng)旅游創(chuàng )業(yè)公司，但現在有許多創(chuàng )業(yè)公司生存遇到了挑戰，拉美途也不是那樣的公司，做旅游，說(shuō)到底還是做服務(wù)，將服務(wù)做到極致，如何生產(chǎn)出更多符合市場(chǎng)的新產(chǎn)品，這才是一個(gè)穩步前進(jìn)的公司應該考慮的，”隋逸如是說(shuō)。

*本文作者：江穎（個(gè)人微信號：Ying-0558），歡迎關(guān)注，添加時(shí)請注明“姓名+單位+職位”以方便備注，非常感謝您的支持！

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