“市場(chǎng)正在倒逼行業(yè)認真去考慮整個(gè)酒店資產(chǎn)的運作，從某種程度上講，對于酒店行業(yè)發(fā)展是一件好事情。”

“中國有廣袤的縣域經(jīng)濟，隨著(zhù)消費升級，這個(gè)市場(chǎng)潛力是巨大的。從運營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，我們要做的是能不能吸引高素質(zhì)人才加入。”

“酒店行業(yè)發(fā)展到今天，第一個(gè)要反思的點(diǎn)是酒店人才問(wèn)題。疫情加速了我們對這個(gè)事情的思考。”

“不管是城市酒店，還是度假酒店，追求品質(zhì)是大家趨同的認知。”

萬(wàn)達酒店及度假村副總裁董軍在采訪(fǎng)中如是說(shuō)。

國內酒店行業(yè)進(jìn)入存量時(shí)代，疊加近兩年新冠疫情影響，業(yè)內企業(yè)加速清出。后疫情時(shí)代，酒店行業(yè)還將迎來(lái)哪些挑戰與機遇？酒店企業(yè)，又該如何從“疫情影響”這一不確定性中尋找到發(fā)展的確定性？

為此，炫氪采訪(fǎng)了多位業(yè)內人士，希冀從過(guò)往、當下、未來(lái)構思的運營(yíng)舉措中來(lái)探求后疫情時(shí)代下酒店行業(yè)的α和β機會(huì )。

防疫酒店如何打消客人顧慮：最好的辦法是透明

酒店行業(yè)，無(wú)疑是遭受疫情嚴重沖擊的典型代表之一。從華住集團(01179.HK)、首旅酒店(600258.SH)、君亭酒店(301073.SZ)等上市企業(yè)披露的業(yè)績(jì)來(lái)看，均在2020年有著(zhù)不同程度的下降，其中不少企業(yè)2021年業(yè)績(jì)仍未恢復到2019年水平。

對抗疫情影響，做防疫酒店成為不少酒店在疫情期間的選擇之一。

那么，防疫酒店是一個(gè)好的選擇嗎？又是否如外界猜想，防疫酒店客房單價(jià)或許承壓，但日常經(jīng)營(yíng)成本支出減少，反而能夠輕松地獲得較高的利潤呢？

“做防疫酒店，我們首先考慮的是社會(huì )責任，其次才是說(shuō)從經(jīng)營(yíng)上看是一個(gè)比較好的選擇。”董軍表示。據了解，在2020年，萬(wàn)達在武漢區域的兩家酒店就作為第一批防疫酒店，承擔了抗疫一線(xiàn)醫療隊接待保障工作。同時(shí)，在武漢防疫一線(xiàn)的酒店防疫與服務(wù)經(jīng)驗基礎上，萬(wàn)達酒店及度假村與上海復旦大學(xué)附屬華山醫院國家緊急醫學(xué)救援隊共同編撰發(fā)布了業(yè)內首個(gè)《酒店業(yè)新冠肺炎防疫手冊》。2022年，萬(wàn)達酒店基于該手冊進(jìn)行多次優(yōu)化升級，以更好指導旗下酒店在疫情期間的運營(yíng)工作。

圖：武漢富力萬(wàn)達嘉華酒店接待醫護人員

事實(shí)上，要承擔好防疫酒店職責并不容易。公開(kāi)資料顯示，據國家關(guān)于集中隔離場(chǎng)所相關(guān)要求和新冠肺炎傳播控制基本要點(diǎn)，有6點(diǎn)基本要求，主要包括與居民小區保持一定距離，遠離水源取水點(diǎn)；應有便于隔離觀(guān)察人員接收、疏散和轉運的通道；因集中隔離場(chǎng)所不能使用中央空調，需具備自然通風(fēng)條件；隔離觀(guān)察點(diǎn)要設置清潔和污染兩個(gè)通道，兩個(gè)通道不得交叉,以防交叉污染；隔離觀(guān)察人員排泄物和污水在排入市政管網(wǎng)前，進(jìn)行消毒處理等。

“雖然我們不是直接作為防疫酒店，但此前作為上海本地抗疫醫護團隊的接待酒店，我們也想盡我們的所能來(lái)承擔社會(huì )責任。期間，酒店遵循本地疾控中心的防疫消殺指導及萬(wàn)豪國際集團衛生清潔承諾，對場(chǎng)內的衛生標準要求更加嚴格?；謴腿粘＝?jīng)營(yíng)前，還需要聘請有資質(zhì)的單位對整個(gè)酒店客房及公共區域進(jìn)行終末消毒與物表核酸檢測。”談及防疫酒店話(huà)題時(shí)，上?？禈蛉f(wàn)豪酒店房務(wù)總監秦學(xué)婷補充道。

客房單價(jià)方面，雖然各個(gè)城市不盡相同，但以300元左右居多。而一些中高檔酒店作為防疫酒店時(shí)，價(jià)格往往是日常門(mén)市價(jià)的7、8折，甚至更低。

在履行好防疫酒店職責的同時(shí)，酒店還要做好防疫工作的人性化，對象不僅包括隔離人員、醫務(wù)團隊，更包括酒店工作人員。秦學(xué)婷介紹道：“由于酒店是閉環(huán)管理的，我們會(huì )通過(guò)多種方式為員工提供心理疏導和解壓支持。”

更為不易的是，在恢復正常經(jīng)營(yíng)后，酒店要如何打消消費者對防疫酒店在安全性方面的疑慮。“最初的確會(huì )出現這樣的問(wèn)題。”以哈爾濱萬(wàn)達嘉華酒店為例，據董軍透露，該酒店包括今年在內先后7次履行了防疫酒店職責。不過(guò)，通過(guò)官方視頻等多種形式將酒店恢復經(jīng)營(yíng)前的消殺措施與消費者積極溝通，酒店今年的婚宴訂單基本一單也沒(méi)有丟。“我們覺(jué)得打消客人顧慮的最好辦法就是透明，讓客人看到我們做了什么事情。”

酒店餐飲外賣(mài)：疫情管控常態(tài)化下的“最大公約數”

不過(guò)，對抗疫情影響，選擇成為防疫酒店終究只能解一時(shí)之急。疫情管控常態(tài)化下，消費者出行、住宿計劃仍舊充滿(mǎn)不確定性，酒店又有何抗疫良方？

“我們推出后備箱夜市，在豐富城市夜經(jīng)濟的同時(shí)，也吸引到周邊社區參與進(jìn)來(lái)，慢慢形成一張網(wǎng)。我們還開(kāi)展了外賣(mài)和社區團購擂臺賽，取得了不錯的成效。”董軍介紹道，“疫情讓我們能回過(guò)頭來(lái)看，哪些地方是我們以前沒(méi)有開(kāi)發(fā)的。我們不僅在疫情期間把這些生意做起來(lái)，更重要的是也啟發(fā)了我們自己產(chǎn)品的銷(xiāo)售組合和銷(xiāo)售渠道。”

圖：蚌埠富力萬(wàn)達嘉華酒店后備箱夜市

上?？禈蛉f(wàn)豪酒店也不約而同地加碼餐飲外賣(mài)業(yè)務(wù)，作為疫情常態(tài)化下對抗疫情影響的手段之一。“除了在各平臺上進(jìn)行住宿的促銷(xiāo)外，餐飲業(yè)務(wù)也是我們比較注重的。事實(shí)上，我們在上海周康地區受到不少周邊居民的認可，推出的餐飲還是比較受他們歡迎的。”秦學(xué)婷表示，反復的疫情令消費者的出行計劃增添了諸多不確定性。因此，酒店從商務(wù)出行、休閑旅游、餐飲外賣(mài)，以及會(huì )議等方面開(kāi)拓更多的消費者需求，并靈活調整市場(chǎng)計劃，爭取促進(jìn)酒店客流量的恢復與增長(cháng)。”

酒店當下對抗疫情也不止于餐飲這一生活場(chǎng)景。以亞朵酒店為例。今年6月28日，亞朵集團發(fā)布全新會(huì )員體系——ACARD（亞朵A卡），在原有酒店場(chǎng)景的權益外，延伸出包括出行、閱讀、運動(dòng)、飲食、藝術(shù)等多個(gè)生活場(chǎng)景的權益。

酒店疫后β機遇：告別房地產(chǎn)附屬品、廣袤的下沉與縣域市場(chǎng)

在影響酒店業(yè)績(jì)的同時(shí)，疫情也催化國內酒店行業(yè)加速洗牌，進(jìn)入存量時(shí)代。根據中國飯店協(xié)會(huì )發(fā)布數據，2019-2021年中國酒店數量分別約為33.8萬(wàn)家、27.9萬(wàn)家、25.2萬(wàn)間；客房總數分別約為1762萬(wàn)間、1533萬(wàn)間、1347萬(wàn)間，近兩年呈持續下降態(tài)勢。

 “一個(gè)正常的資產(chǎn)管理，是建立在最后退出的基礎上的。”董軍認為，酒店過(guò)去主要作為地產(chǎn)附屬品，業(yè)內對酒店資產(chǎn)“投融建管退”全鏈條的考慮是有缺失的，對于酒店作為獨立商業(yè)體的運營(yíng)被忽略了。“市場(chǎng)正在倒逼行業(yè)認真去考慮整個(gè)酒店資產(chǎn)的運作，從某種程度上講，對于酒店行業(yè)發(fā)展是一件好事情。”

除了酒店行業(yè)邁向良性發(fā)展階段外，下沉市場(chǎng)、縣域市場(chǎng)也孕育著(zhù)酒店行業(yè)的新機遇，也就是說(shuō)，后疫情時(shí)代，酒店也有行業(yè)性的β機遇。

根據2022上半年全國各地GDP數據，一大批三四線(xiàn)城市排名大幅上升。其中，寧德、榆林、包頭三城市排名上升均超雙位數，鄂爾多斯、東營(yíng)、商丘、茂名等城市排名也有著(zhù)5-8個(gè)位次的提升。

縣域方面，從人口來(lái)看，生活在縣域的城鄉居民有7億之多；從經(jīng)濟上看，根據2019年統計數據，縣及縣級市GDP體量為38萬(wàn)億元左右，占全國GDP近2/5；而政策方面，《“十四五”新型城鎮化實(shí)施方案》、《關(guān)于推進(jìn)以縣城為重要載體的城鎮化建設的意見(jiàn)》等相關(guān)陸續出臺，戶(hù)籍制度改革不斷深化，營(yíng)商、投資、消費空間不斷開(kāi)拓，中國城鎮化進(jìn)入下半程。

隨著(zhù)三四線(xiàn)城市、縣域經(jīng)濟不斷提振，以及中產(chǎn)階層帶來(lái)的消費升級，有望為商旅、出游需求帶來(lái)增量。“中國有廣袤的縣域經(jīng)濟，隨著(zhù)消費升級，這個(gè)市場(chǎng)潛力是巨大的。從運營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，我們要做的是能不能吸引高素質(zhì)人才加入。”董軍如是說(shuō)。

公開(kāi)資料顯示，目前越來(lái)越多酒店開(kāi)始拓展三線(xiàn)及以下城市市場(chǎng)。譬如，華住集團提出了“千城萬(wàn)店”目標。截至2021年6月，華住集團旗下桔子酒店已在國內超過(guò)30個(gè)三四線(xiàn)城市開(kāi)業(yè)超50家門(mén)店，另有100余家門(mén)店正在籌建中；亞朵發(fā)布星光計劃，計劃進(jìn)入新興城市，為城鎮化的下半場(chǎng)提供最好的供給。

酒店疫后α機會(huì )：人才改革、產(chǎn)品品質(zhì)化

“30年前，大家是很愿意去五星級酒店工作的。”在談及酒店行業(yè)未來(lái)發(fā)展時(shí)，董軍表示，“酒店行業(yè)發(fā)展到今天，第一個(gè)要反思的點(diǎn)是酒店人才問(wèn)題。疫情加速了我們對這個(gè)事情的思考。”

中國統計年鑒數據顯示，截至2020年末，住宿業(yè)從業(yè)人數僅為166.62萬(wàn)人，同比下降8.43%。根據中國飯店協(xié)會(huì )發(fā)布的《2022中國酒店業(yè)發(fā)展報告》，全國經(jīng)濟型、中檔、高檔和豪華酒店客房數分別約為796.7萬(wàn)間、255.3萬(wàn)間、191.2萬(wàn)間和103.7萬(wàn)間。以經(jīng)濟型、中端和高端酒店的平均人房比數據計算，要滿(mǎn)足共計1346.9萬(wàn)間的全檔位客房服務(wù)，需要約400多萬(wàn)服務(wù)人員，國內酒店業(yè)存在不小的人才缺口。

人才缺口背后，是酒店員工薪酬與中國CPI的脫節。“中國CPI的上漲每年平均3%到5%是有的。然而，酒店行業(yè)員工的基本工資在30年里基本沒(méi)有漲。除去農林牧漁，酒店行業(yè)人員平均工資是倒數第二的。”董軍指出，酒店行業(yè)員工薪酬的癥結在于8小時(shí)工作制工資支付和工作量碎片化的矛盾。譬如，前臺人員8小時(shí)工作時(shí)間內，幫顧客辦理入住退房的有效產(chǎn)出時(shí)間可能只有3-3.5個(gè)小時(shí)，而酒店是根據投入產(chǎn)出比來(lái)去付工資的。“我們正在嘗試提倡一專(zhuān)多能、合伙人/主理人機制等方式。比方說(shuō)，在同一臺面上，前臺人員既可以幫客人辦理入住退房，也可以成為我們推出的WanVita Café的咖啡師。這樣，員工的實(shí)際生產(chǎn)效率會(huì )大大幅度提高，酒店給員工的回報也會(huì )提高。”

除了解決如何吸引高素質(zhì)人才外，在董軍看來(lái)，品質(zhì)化也將會(huì )是酒店在存量時(shí)代、消費升級下的α機會(huì )。“不管是城市酒店，還是度假酒店，追求品質(zhì)是大家趨同的認知。以酒店餐飲為例，酒店餐飲的品質(zhì)化有兩個(gè)方向。一個(gè)是高端產(chǎn)品的親民化，另一個(gè)是大眾產(chǎn)品的品質(zhì)化。”

*圖片來(lái)源于萬(wàn)達酒店及度假村官網(wǎng)

作者|阿卂

來(lái)源|炫氪(greatvideoxuanke)

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