這一次輿情黃山景區是頂級“待遇”。

事件的大體過(guò)程是：黃山免票，游客眾多，人群擁擠，輿論擔心?！度嗣袢請蟆?、央視、《光明日報》等紛紛發(fā)表評論，可見(jiàn)影響之大。業(yè)內也做了反思和評論，很多是站在冷靜專(zhuān)業(yè)立場(chǎng)，不人云亦云。

目的地預期

幾乎沒(méi)有媒體談到一個(gè)半月前的一條新聞，也許它才是事件的發(fā)端。

2月21日，黃山風(fēng)景區恢復開(kāi)放，當天只有一位游客。

有一個(gè)東西在旅游業(yè)內叫“目的地預期”。黃山開(kāi)放首日只有一位游客，給公眾傳達的信息是“黃山?jīng)]人”，甚至黃山的管理方也會(huì )認為游客不會(huì )太多。這是造成一個(gè)半月后，黃山游客增加的誘因。

在國內旅游發(fā)展過(guò)程中，尤其是旅游黃金周運作過(guò)程中，旅游者目的地預期因素形成流量波動(dòng)也多次出現過(guò)，部分目的地有意識利用游客的目的地預期，調控黃金周流量。例如，很久以前，山東就嘗試在黃金周期間“有意”通過(guò)媒體“著(zhù)力宣傳”個(gè)別景區的“爆滿(mǎn)”而隔天“腰斬”其接待量。

需要說(shuō)明的是，這種有意或者無(wú)意的目的地宣傳操作，對短途游周邊游旅游者的預期可以在“短期”甚至一兩天之內發(fā)揮作用，而對于長(cháng)線(xiàn)游旅游者的預期而言，可以在“長(cháng)期”甚至是隔年黃金周發(fā)揮作用。

現在的技術(shù)手段，目的地或者景區管理者是可以提前“感知”旅游者的目的地預期的?，F實(shí)問(wèn)題是，有一些技術(shù)手段流于官樣文章，比如景區直播；有一些技術(shù)手段流于喊口號，比如大數據。

只有提前感知預期，才能有效利用甚至控制目的地預期。

后疫情時(shí)代，旅游者的目的地預期會(huì )更加復雜和多變，景區和目的地管理者應多加關(guān)注，未雨綢繆，有備無(wú)患。

景區承載量

為了指導規范景區有序恢復營(yíng)運開(kāi)放，許多省市都發(fā)布了指導手冊，對景區恢復開(kāi)放的承載量提出指標要求，比如“不得超過(guò)原核定承載量的50%”，絕大多數景區包括黃山在內也是按照這個(gè)原則執行的。不過(guò)，業(yè)內都知道，把一萬(wàn)名游客在一小時(shí)之內還是八小時(shí)之內放進(jìn)景區，這是完全不同的兩個(gè)狀況，這就是景區瞬時(shí)承載量的概念，不少省市對恢復開(kāi)放景區的瞬時(shí)承載量也有指標要求。

不超過(guò)瞬時(shí)承載量的二分之一或者三分之一，這就萬(wàn)事大吉了嗎？還不行。俗話(huà)說(shuō)：“自古華山一條路”，旅游旺季期間，游客經(jīng)常在華山景區這“一條路”上發(fā)生擁堵。不僅僅是華山，實(shí)際上多數景區在運營(yíng)管理過(guò)程中，都有“一條路”現象，哪怕你為游客設計規劃建設了兩條甚至多條游覽路線(xiàn)。即使在分時(shí)進(jìn)入景區不超過(guò)瞬時(shí)承載量的前提下，在景區出入口、標志性景點(diǎn)、通道狹窄等地也很容易發(fā)生擁堵，以前黃金周山東個(gè)別景區就發(fā)生過(guò)二百多游客擁堵現象，卡在上下僅容一人通過(guò)的山路上，自媒體發(fā)出來(lái)的照片也是烏央烏央的，可是這時(shí)候距離景區的萬(wàn)把人的瞬時(shí)承載量還很遠。

景區在恢復開(kāi)放以后，應多多關(guān)注容易發(fā)生擁堵的地段，不能憑空相信游客會(huì )“聽(tīng)從”一些紙上談兵式的“分流”方案：第一次到泰山游覽，提前把你“分流”到后山上泰山，看不見(jiàn)“十八盤(pán)”，誰(shuí)也不樂(lè )意。

應當搞一些“中看也中用”的技術(shù)。比如，現在個(gè)別景區的信息化建設規模搞得如同“火箭發(fā)射指揮中心”，可偏偏沒(méi)有游客分布數據、分布熱力圖、分流數據等。景區信息化不是顯示大屏的堆砌；不是可以看清楚景區每一棵樹(shù)（表象），卻不知道森林（數據）；不是景區管理者知道信息，而游客渾然不覺(jué)；更不是景區內部知道信息，而外部不清楚。

這些技術(shù)的關(guān)鍵之一是：景區管理者包括旅游者自己可以隨時(shí)了解景區內游客行為數據。

門(mén)票預約

針對本次輿情，業(yè)內還要關(guān)注的重要事項是：景區免票，也要實(shí)施門(mén)票預約。也許管理方考慮，既然免票，如果實(shí)施門(mén)票預約，豈不是多此一舉，給游客添麻煩？

以前多次提過(guò)，門(mén)票預約是景區提前掌握控制游客流量的最主要的手段和方式，也是提前感知游客預期的主要手段，無(wú)論是否免票。在景區免票的前提下，更應該實(shí)施門(mén)票預約。這個(gè)道理，業(yè)內都應該明了清楚。門(mén)票預約，以后是“常態(tài)化”了。

這一次輿情發(fā)生，還有兩方應該有所啟發(fā)：一是黃山文化和旅游管理機構，如果將眾多目的地景區免票營(yíng)銷(xiāo)政策和預約渠道發(fā)動(dòng)本地旅行社參與實(shí)施，可謂“一魚(yú)多吃”，各得其所，實(shí)現旅游宣傳、市場(chǎng)振興、疫情防控等多重目的；二是攜程美團等拳打腳踢進(jìn)入景區門(mén)票預約和周邊游領(lǐng)域，梁建章先生更是赤膊上陣主持直播吆喝賣(mài)貨?？扇绻鸒TA或者旅行社或者景區集團等聯(lián)合目的地管理機構來(lái)一場(chǎng)免費門(mén)票預約直播，那么平臺渠道導入流量想必都心知肚明。

旅行社、OTA、旅游營(yíng)銷(xiāo)機構、景區等要及時(shí)了解目的地政府機構的宣傳營(yíng)銷(xiāo)政策策略，并把著(zhù)眼點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)放在如何有效利用這些政策和策略上。

一方面，“防疫的最大風(fēng)險就是人口流動(dòng)”，這樣的標語(yǔ)隨處可見(jiàn)；一方面，基于“人口流動(dòng)”旅游業(yè)要重振市場(chǎng)，復工復產(chǎn)。

相比較其他行業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)復工復產(chǎn)，更難。

如果，你真以為故宮“云旅游”可以代替“人口流動(dòng)”，要不，你還是再看一遍《延禧攻略》吧。

新冠疫情對旅游業(yè)的影響是持久、長(cháng)遠、深刻的，絕不會(huì )僅僅局限在黃山一地一時(shí)的游客擁擠現象。

現在，再認真領(lǐng)會(huì )這段重要指示：

“今天我到西溪濕地去了，那里是預約。預約旅游，現在一律要求在定額的30%，我覺(jué)得這些還都是需要的，這也是一個(gè)國家治理水平的表現。該管起來(lái)就能夠迅速地管起來(lái)，該放開(kāi)又能夠有序地放開(kāi)，收放自如，進(jìn)退裕如，這是一種能力?！?/p>

在今后相當長(cháng)的時(shí)期，目的地各級黨委政府以及文化和旅游管理機構等旅游行業(yè)相關(guān)機構企業(yè)實(shí)現的重要目標就是：收放自如，進(jìn)退裕如。

這是一種能力，必須具備而持久長(cháng)遠的能力。

*本文來(lái)源：微信公眾號“韋陀一杵”（ID:cn12301），作者：閆向軍，山東旅游職業(yè)學(xué)院院長(cháng)，執惠專(zhuān)家作者，原標題：《這是一種能力——風(fēng)起青萍言談之九十三》。

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