世界各大主要的酒店品牌開(kāi)始將目光聚集在如何通過(guò)創(chuàng )新吸引會(huì )議策劃者和休閑旅行觀(guān)眾上。

10月底在拉斯維加斯舉行的IMEX美國會(huì )議行業(yè)貿易展上，萬(wàn)豪、凱悅、希爾頓和美高梅國際酒店集團的頂級銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)主管都談及關(guān)于全球酒店品牌如何圍繞會(huì )議平臺制定2017年營(yíng)銷(xiāo)戰略的話(huà)題。

萬(wàn)豪國際的全球品牌和銷(xiāo)售總監Brian King說(shuō)道：“我認為我們的會(huì )議業(yè)務(wù)現在處于一個(gè)健康的發(fā)展階段，而目前的會(huì )議室使用率處于歷史最高水平。一般而言，大企業(yè)使用酒店會(huì )議室很少，可能一次簽一個(gè)合同。但是因為需求一直比較旺盛，如果要預訂會(huì )議室，明智的會(huì )議策劃者會(huì )把幾年的會(huì )議都規劃好。因此，我們現在也比過(guò)去看得長(cháng)遠?！?/p>

另外，會(huì )議策劃者僅僅根據“價(jià)格、日期和面積”來(lái)預訂酒店會(huì )議室的日子已經(jīng)結束。盡管這一領(lǐng)域仍然是賣(mài)家市場(chǎng)，但會(huì )議策劃者越來(lái)越挑剔，因為與會(huì )者會(huì )向他們提出更多的要求?，F在，不論是因為千禧一代的消費習慣、社交媒體的影響，還是生活方式酒店越來(lái)越多，總之人們已經(jīng)厭倦傳統局限在一個(gè)空間的無(wú)聊宴會(huì )。

“他們的要求不只是72英寸的電視，”Brian King說(shuō)?！斑@些消費者很注重體驗，而會(huì )議策劃者告訴我們，參會(huì )者現在提出的要求之前從未提過(guò)。這是我們建立Meetings Imagined平臺的原因，為那些收到與會(huì )者新奇需求而束手無(wú)策的會(huì )議策劃者解決問(wèn)題?！?/p>

合并后的萬(wàn)豪酒店會(huì )議室新體驗

自從萬(wàn)豪和喜達屋合并以來(lái)，會(huì )議策劃者們一直擔心會(huì )由于競爭減少而推高團體會(huì )議價(jià)。Brian King卻并不贊同這個(gè)想法，他說(shuō)，“事實(shí)上，酒店通常由個(gè)人所有，而每一個(gè)酒店就是一個(gè)微型市場(chǎng)。我理解一些會(huì )議策劃者擔心價(jià)格會(huì )升高，但我要指出的是，酒店會(huì )議室的價(jià)格實(shí)際上是由個(gè)人物業(yè)形成的特定市場(chǎng)決定的?！?/span>

萬(wàn)豪最近與LG合作開(kāi)發(fā)LG Studio會(huì )議室，該會(huì )議室包括配有LG電器的全服務(wù)廚房。

該計劃前期已做了很長(cháng)準備，因為在會(huì )議茶歇期間能夠提供會(huì )議所需食品，目前需求比較旺盛。萬(wàn)豪的目標是在其酒店會(huì )議室內為廚師營(yíng)造出一個(gè)住宅的廚房氛圍，這樣可以讓廚師們在與會(huì )者面前準備食物。到目前為止，LG Studio的原型只在夏洛特的Marriott M Beta酒店運營(yíng)，但King表示，未來(lái)新建的酒店會(huì )推出更多的LG Studio會(huì )，包括Marriott Marquis Houston、Marriott Marquis Chicago、Marriott Irvine Spectrum等等。

他還補充道，萬(wàn)豪將在2017年開(kāi)始在證實(shí)經(jīng)濟上可行的情況下對現有的物業(yè)進(jìn)行改造。

LG Studio的創(chuàng )建是基于希望向參加者提供我們“bite-sized learnings”的想法，Brian King說(shuō)，“在夏洛特市，我們的廚師可以在設施齊全的廚房工作，讓你有進(jìn)來(lái)喝杯葡萄酒或者做晚餐的欲望。這里不僅是美食展覽區，廚師也講述在夏洛特發(fā)生的當地故事。所以，這比只有咖啡和面包的會(huì )議體驗好多了?！?/p>

但實(shí)際上，萬(wàn)豪在過(guò)去幾年一直都在積極地推出各種新的舉措，但這些舉措并不怎么奏效。還記得在波士頓LinkedIn連接的大堂服務(wù)臺和6 Degree應用程序嗎？LG Studio會(huì )議室聽(tīng)起來(lái)想法不錯，但能大規模推廣嗎？其實(shí)，搭建這些廚房并不便宜，在部分地區運營(yíng)也有難度。

Brian King 說(shuō)，“有時(shí)我們確實(shí)不能確定一項新的測試項目能不能大規模推廣，但我們可以肯定的是，LG Studio可以規?；茝V。首先，我們想把它推出市場(chǎng)并獲得反饋，這是萬(wàn)豪目前經(jīng)歷的最大轉變。我們過(guò)去不怎么談?wù)撛缙陔A段的創(chuàng )新，水到渠成后我們把這些創(chuàng )新成果推廣到萬(wàn)豪所有酒店。但我們從客戶(hù)那里聽(tīng)到的反饋是，‘我們喜歡看到萬(wàn)豪一直在嘗試新事物，也許新事物沒(méi)有什么創(chuàng )新成果，但我們知道萬(wàn)豪在創(chuàng )新’。事實(shí)上，萬(wàn)豪以前閉門(mén)造車(chē)的做法對我們不利。坦白地說(shuō)，這是我們從喜達屋那里應該學(xué)到的?！?/p>

凱悅酒店的體驗管理

凱悅酒店在去年推出了全新的凱悅客戶(hù)體驗管理（GEM）計劃，并將它推廣到全球各地的全服務(wù)酒店。凱悅酒店的全球銷(xiāo)售副總裁Gus Vonderheide表示，所有酒店的員工都可以訪(fǎng)問(wèn)酒店的中央數據庫，記錄客人的個(gè)人喜好信息。

其實(shí)一些豪華酒店品牌已經(jīng)開(kāi)始推出類(lèi)似的計劃，主要高級主管、管家和禮賓員記錄的客人信息。但值得注意的是，凱悅正在把這項計劃在全球范圍內進(jìn)行推廣，為客戶(hù)提供個(gè)性化的體驗，并鼓勵所有的酒店員工參與這項計劃。

Vonderheide強調說(shuō)，大眾定制化流程尚處于Beta測試階段。

“如何應用科技，通過(guò)分析鼠標的點(diǎn)擊來(lái)分析客人的喜好，并以此來(lái)改變我們客戶(hù)的住宿體驗是一件有趣的事?！盙us Vonderheide說(shuō)，“我們可以從很多方向收集客戶(hù)的信息，無(wú)論你是喜歡藝術(shù)和文化，還是喜歡羽毛枕頭，又或者喜歡來(lái)一杯放有兩顆橄欖的馬提尼酒。當你到達酒店的時(shí)候，你會(huì )驚訝的發(fā)現，‘哇，凱悅已經(jīng)知道我想要什么了。他們知道我喜歡徒步旅行，所以在我的房間里放一本戶(hù)外雜志’?！?/p>

除此之外，凱悅還在北美地區推出了另一個(gè)新計劃。那就是對于凱悅的頂級客戶(hù)，該品牌開(kāi)設了全國會(huì )議規劃經(jīng)理的職務(wù)，這些人主要服務(wù)于那些需要在各個(gè)城市之間開(kāi)展會(huì )議的專(zhuān)業(yè)人士與城市團體。會(huì )議規劃經(jīng)理會(huì )在他們達到之前提前到酒店對相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓，讓他們了解會(huì )議策劃者的需求。 這樣，一旦會(huì )議策劃者達到就可以非常順利和迅速地開(kāi)展工作。

希爾頓推出WowMakers會(huì )議計劃

希爾頓酒店在2013年推出在線(xiàn)Connect +平臺，以加強面對面會(huì )議和活動(dòng)的商業(yè)案例。從那時(shí)起，希爾頓開(kāi)始陸續推出各種以會(huì )議為主題的內容平臺，本月希爾頓又推出了最新的“WowMakers”計劃。

WowMakers的網(wǎng)頁(yè)和消息戰略包含10個(gè)會(huì )議和旅行計劃者的語(yǔ)音記錄，這些人都曾在世界各地組織過(guò)具有高度挑戰性、復雜性和創(chuàng )意性的旅行和會(huì )議活動(dòng)。除此之外，還有針對特定部門(mén)的會(huì )議新內容和一些簡(jiǎn)化征求建議流程的新工具。

希爾頓酒店的全球市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)副總裁Andrew Flack表示，“今年年初，當我們討論行業(yè)的發(fā)展方向時(shí)，我們想出了一些新的東西。其中一個(gè)創(chuàng )意就是將會(huì )議策劃者打造成驚喜制造者。這種創(chuàng )意之前對休閑旅行者很奏效，目前也在改變商旅客的消費行為。比如外出開(kāi)會(huì )時(shí)，他們會(huì )通過(guò)共享照片的方式來(lái)建立商務(wù)關(guān)系網(wǎng)?！?nbsp;

Flack說(shuō)，這些錄音還會(huì )被用做通知內部會(huì )議銷(xiāo)售和服務(wù)人員，并用于銷(xiāo)售演示。

“我們觀(guān)察到會(huì )議策劃者的角色常常被低估，所以我們認為現在要清楚兩件事：一個(gè)是會(huì )議體驗的重要性，另外一個(gè)就是實(shí)現會(huì )議體驗策劃人員的重要性，”Flack進(jìn)一步解釋說(shuō)，“所以我們發(fā)明“WowMaker”這個(gè)詞來(lái)描述這些人，作為對他們的稱(chēng)贊，并指導我們如何能夠更好地與他們展開(kāi)合作，作為我們明年開(kāi)發(fā)新項目的參考?！?/p>

美高梅國際酒店I AM THE SHOW：為員工提升價(jià)格

美高梅國際酒店在其新的品牌視頻中推出了從今年年底開(kāi)始的公司新品牌運動(dòng)，這其中定義了美高梅的品牌屬性和把自己打造成酒店業(yè)拉斯維加斯“娛樂(lè )之都”的想法。

根據美高梅酒店的高級副總裁兼首席銷(xiāo)售官Michael Dominguez的說(shuō)法，新的員工培訓會(huì )強調員工應該將自己視為公司整體娛樂(lè )價(jià)值的一部分，而不僅僅是服務(wù)提供者。

美高梅把自己定義為娛樂(lè )公司的第一個(gè)動(dòng)作就是，即將開(kāi)幕的位于蒙特卡羅酒店的價(jià)值一億美元的公園劇院。這個(gè)擁有5000個(gè)座位的劇院旨在為長(cháng)期的居住者提供演出，而這種規模的場(chǎng)地在美高梅是從未有過(guò)的。

今年4月，美高梅開(kāi)放了T-Mobile競技場(chǎng)和毗鄰蒙特卡羅酒店的另一個(gè)戶(hù)外廣場(chǎng)。而隨著(zhù)新的公園劇院的開(kāi)幕，這家擁有3000間客房的酒店將經(jīng)歷完整升級，并被重新命名為T(mén)he Park MGM。 在這家酒店內，紐約的Sydell集團正在布置250間客房的NoMad拉斯維加斯，內部配有自己的游泳池、餐廳和水療設施。

升級完成后，這家酒店的平均房?jì)r(jià)將從第十大升至第四位，完全變成另一級別的。Michael Domingue說(shuō)，“我們有更高的客戶(hù)需求，所以我們需要這樣一個(gè)產(chǎn)品來(lái)與之匹配?！?/p>

*本文作者：徐黎陽(yáng)，執惠駐德國柏林辦公室負責人。

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