近日，歐洲酒店預訂系統服務(wù)商Profitroom根據系統大數據，提出了影響2016年酒店業(yè)預訂的15個(gè)關(guān)鍵趨勢。如果酒店管理者能夠了解并實(shí)踐這些影響預訂的發(fā)展趨勢，相信可以促進(jìn)預訂量提升。本文是15個(gè)關(guān)鍵趨勢中的后半部分，此前執惠已經(jīng)發(fā)布《2016酒店業(yè)預訂與營(yíng)銷(xiāo)的15個(gè)趨勢（上）》、《2016酒店業(yè)預訂與營(yíng)銷(xiāo)的15個(gè)趨勢（中）》。

10. 酒店的價(jià)差銷(xiāo)售以及銷(xiāo)售投資回報率

由一些主要客戶(hù)所帶來(lái)的利率比價(jià)的部分消除并沒(méi)有讓酒店經(jīng)理感到更輕松。對于酒店來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)與在線(xiàn)旅行社之間的預訂競爭將變得更為激烈。第三方代理將始終站在客戶(hù)的角度來(lái)考慮，為客戶(hù)爭取最大的利益，為他們贏(yíng)得最優(yōu)惠的價(jià)格。這也使得銷(xiāo)售變得更加復雜。

即使最近，一些酒店開(kāi)始基于三個(gè)基本費率來(lái)銷(xiāo)售，即所提供的同一個(gè)房間，在相同的時(shí)間段內，對同一客戶(hù)提供三種價(jià)位的選擇，但目前來(lái)說(shuō)最通常的情況是有6-7種費率。它們的數量取決于是否有一些特殊折扣適用于所有的房間類(lèi)別，或是只適用于一種類(lèi)型的標準間，又或者是否同時(shí)還有另外一些短時(shí)間的特別優(yōu)惠推出。實(shí)際上，第三方代理能夠通過(guò)某種渠道來(lái)主宰銷(xiāo)售，而這還只是通過(guò)一種代理渠道所反映出的畫(huà)面。事實(shí)上，酒店經(jīng)理平均至少與5個(gè)以上的代理分銷(xiāo)合作，而他們中的每一個(gè)人都在努力地為客戶(hù)爭取最好的優(yōu)惠價(jià)格。

那么獲取客人的花費是多少？誰(shuí)又能夠說(shuō)清楚某一天酒店的客房費用和同一時(shí)間的成本消耗？如果這是如此復雜的系統，那么也許這也是為什么加強直接銷(xiāo)售是值得的。那么問(wèn)題來(lái)了：應該投放多少廣告以獲得相應的轉換和投資回報率？

要知道高預算并不能保證高的銷(xiāo)售。最重要的事情還是如何以一個(gè)合理的方式來(lái)管理它。

11. 即時(shí)消息成為與客人接觸的一種新形式

在這個(gè)節奏越來(lái)越快的世界，每個(gè)人都需要以最快捷和最方便地方式來(lái)處理問(wèn)題。與酒店聯(lián)系的最流行的形式還是打電話(huà)或發(fā)郵件到酒店前臺。短信依然流行在日常生活中，但不同類(lèi)型的聊天和通訊應用程序正隨著(zhù)社交媒體和移動(dòng)設備的發(fā)展而變得越來(lái)越流行。

你想問(wèn)這是為什么？這其中有很多原因。比如，相較于傳統的電子郵件，這些通訊應用工具比如微信、QQ、Twitter所需要的文字數量更少，使得它能夠更為容易和更快速地完成一個(gè)給定的信息。另一方面，作為消息的接收者來(lái)說(shuō)，也只需要較少的時(shí)間來(lái)了解和熟悉其內容，而回答幾乎是即時(shí)完成的。

即時(shí)消息（Messaging）原則上來(lái)說(shuō)是一種非正式的方式，因為它免去了許多多余的問(wèn)候語(yǔ)、介紹、簽名或是語(yǔ)法上完整的句子表達。另一方面，它又有很多豐富而簡(jiǎn)潔的方式來(lái)表達情緒（比如:-)表示微笑），而不需要你另外花時(shí)間來(lái)溝通。和打電話(huà)相比，它不要求對話(huà)雙方必須在同一時(shí)間在線(xiàn)，并即時(shí)的給予回復。這種通信方式允許應答者有一個(gè)短暫的休息過(guò)度和思考，而不用面對“有人正在等待“的壓力。2016年已經(jīng)有越來(lái)越多的酒店開(kāi)始使用這種信息通訊的方式來(lái)溝通，并將逐步淘汰電話(huà)和電子郵件的形式。

12. 物聯(lián)網(wǎng)受到酒店業(yè)青睞

物聯(lián)網(wǎng)（IOT）是一個(gè)非常廣泛的范疇。有些人可能會(huì )認為這是很抽象的，另一些人可能將其與智能酒店的概念聯(lián)系起來(lái)。事實(shí)上，物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代只是進(jìn)入了主流階段，而其快速發(fā)展也是最近幾年的事。值得注意的是，將這種技術(shù)趨勢關(guān)聯(lián)到新的酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售的可能性。對于消費者來(lái)說(shuō)，它所傳達的信息是，是什么帶給酒店業(yè)帶來(lái)了最大的價(jià)值。

每家酒店的經(jīng)理都應該盡可能多地了解他們的客人，熟悉他們的需求以及他們偏好如何使用酒店的服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域的物聯(lián)網(wǎng)，很大程度上依賴(lài)于連接用戶(hù)端的智能設備的傳感器和技術(shù)，并提供一個(gè)全新的解決方案。傳感器技術(shù)的創(chuàng )新，包括ibeacon和Wi-Fi是尤其有趣的。它們使得酒店能夠測量和分析客人的行為數據。此外，它們還能夠更好地為客人定制在酒店的逗留，同時(shí)向酒店顯示這些服務(wù)和解決方案，以提供最佳的客戶(hù)體驗，或是讓酒店看到不足以完成根本性的改善。

近年來(lái)物聯(lián)網(wǎng)逐步成為不可替代的與大數據發(fā)展趨勢連接在一起的數據源，并將一定會(huì )體現在服務(wù)質(zhì)量的提高，盈利和酒店銷(xiāo)售的增加上。對于客人在入住酒店之前，在酒店逗留期間和離開(kāi)酒店之后的數據（與其他分析工具相結合），對于酒店經(jīng)理來(lái)說(shuō)是一份新的價(jià)值。酒店的管理者應該迅速了解物聯(lián)網(wǎng)，并熟悉如何一步步地讓這項技術(shù)融入到酒店的運營(yíng)中來(lái)。

13. 銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化

酒店業(yè)已經(jīng)實(shí)施了一些不同的自動(dòng)化流程。一個(gè)很好的例子就是，管理酒店復雜的服務(wù)產(chǎn)品（主要是管理可變的客房供應量、差異化的價(jià)格以及多渠道的同時(shí)呈現）。

渠道經(jīng)理使用簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售管理工具已經(jīng)成為行業(yè)標準。而現在的挑戰是，如何設定并自動(dòng)計算來(lái)選擇出某天房間的最優(yōu)價(jià)格。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化工具正在迅速發(fā)展。目前，仍然沒(méi)有很好的工具能夠做到完全適應酒店業(yè)的特殊性質(zhì)，能夠在客人旅行的每一個(gè)階段都實(shí)現與之有效的營(yíng)銷(xiāo)傳播（預訂之前、客人到來(lái)之前，逗留期間和離開(kāi)之后）。但我們相信明年肯定就會(huì )實(shí)現這樣的解決方案。

14. 酒店企業(yè)的社會(huì )責任

企業(yè)的社會(huì )責任正在成為每一個(gè)酒店企業(yè)必不可少的企業(yè)活動(dòng)。那么什么是酒店的社會(huì )責任呢？為什么企業(yè)越來(lái)越看重它？酒店業(yè)又承擔著(zhù)怎樣的行動(dòng)？

企業(yè)的社會(huì )責任（CSR）是指企業(yè)對它們所造成的社會(huì )影響負責任。具體到酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，就是指它對員工、客戶(hù)、當地社區和自然環(huán)境的影響。

酒店企業(yè)的CSR參與是由多種因素驅使的，比如降低成本，吸引最有才華的人員，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，建立品牌信譽(yù)度和客戶(hù)忠誠度等等。那么酒店一般會(huì )怎么做？他們創(chuàng )造行為規范，期待多樣性，爭取成為最受雇員歡迎的公司。在環(huán)保方面，酒店實(shí)施節能方案，有效管理浪費。更重要的是，他們?yōu)楸ＷC客戶(hù)的健康居住環(huán)境而努力。

另外，酒店會(huì )鼓勵客戶(hù)多參與體育活動(dòng)、進(jìn)行健康的飲食、找到身心的平衡以緩解生活的壓力。有些酒店經(jīng)營(yíng)者還會(huì )擔當當地社區的管理者，與民眾對話(huà)，為他們提供折扣，甚至涉足于兒童和青少年的教育，為當地社區的發(fā)展而開(kāi)展倡議行動(dòng)。

目前，CSR的關(guān)鍵點(diǎn)在于要建立一個(gè)與企業(yè)社會(huì )責任一致的戰略方針，并采取相應的行動(dòng)?？偠灾?，這些措施將有助于樹(shù)立公司的企業(yè)價(jià)值。

15. 深化客戶(hù)關(guān)系有助于增加酒店的銷(xiāo)售額

在2016年，酒店品牌與客戶(hù)的關(guān)系對于增加酒店的直接銷(xiāo)售額至關(guān)重要。其中原因包括各代理商渠道（如谷歌的酒店廣告）期望獲取價(jià)格之間的差異，在互聯(lián)網(wǎng)上獲取一個(gè)新用戶(hù)的費用增加（一般在線(xiàn)廣告的費用將在第二年增長(cháng)約7.2％），又或者谷歌搜索引擎發(fā)生的下一個(gè)變化。為了應對這些趨勢，酒店管理人員現在比以往任何時(shí)候都更愿意投資在建立和深入客戶(hù)關(guān)系上。

為了更巧妙的做到這一點(diǎn)，他們需要在客戶(hù)預訂之前、購買(mǎi)期間、入住期間及離開(kāi)酒店之后的整個(gè)階段準確地傳達自己的品牌理念。正是由于在整個(gè)過(guò)程中都在給客戶(hù)建立一個(gè)熟悉的品牌形象，這使得顧客會(huì )從各種各樣的酒店中選擇自己的品牌，同時(shí)也更愿意向自己的朋友推薦，逐漸建立起客戶(hù)忠誠度，最終在未來(lái)降低酒店的銷(xiāo)售成本。

那么如何建立這樣的客戶(hù)關(guān)系呢？可以從提高在線(xiàn)預訂滿(mǎn)意度的工具那獲得幫助。CRM系統，有效地利用客戶(hù)端的數據，通過(guò)電子郵件為客戶(hù)各個(gè)階段的旅行提供適當的產(chǎn)品和幫助，使用社交媒體客戶(hù)端與客戶(hù)建立高效的溝通，這些都是建筑客戶(hù)關(guān)系的基礎。比如，讓客戶(hù)經(jīng)常打開(kāi)電子郵件都能發(fā)現適合其需要的6％的優(yōu)惠，更頻繁地在預定之前訪(fǎng)問(wèn)酒店的Facebook網(wǎng)站，以及直接與酒店品牌有更多地互動(dòng)，表達他們對品牌的看法。在明年，積極的建立和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系將變得更加重要，有數據表明，深化客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度將使酒店的平均銷(xiāo)售額增長(cháng)67％。

*本文作者：徐黎陽(yáng)，執惠旅游分析師，執惠駐德國柏林辦公室負責人。