如何運用互聯(lián)網(wǎng)新興工具將傳統酒店的運營(yíng)模式進(jìn)行質(zhì)疑和重組？簡(jiǎn)而言之就是把思維退回產(chǎn)業(yè)原點(diǎn)，再結合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工具重新出發(fā)。

前面我們闡述了行業(yè)總體的收益表現和痛點(diǎn)分析，目前有限服務(wù)酒店運營(yíng)模式的最大威脅一方面是成本上升，主要包括樓、人力以及配套成本；另一方面，酒店產(chǎn)品還要面臨客戶(hù)需求多樣化的挑戰。而互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)的發(fā)展，可以基本配合這些變化的解決途徑。

首先，一個(gè)非常重要的思考是：酒店是否必須去“搶一座樓”，探討住宿產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)的整合下可能分散地存在，即每棟樓里面都可能有客房，把酒店的運營(yíng)放在互聯(lián)網(wǎng)上。正如網(wǎng)店一樣，我們找不到天貓的地址在哪里，可是我們只要上網(wǎng)就確實(shí)能從它那里買(mǎi)到一雙鞋穿在腳上，而酒店去實(shí)體化之后所帶來(lái)的物業(yè)、房源這一關(guān)鍵成本的降低效應是非常重要。因而，而優(yōu)化客房的物理存在形式，成為互聯(lián)網(wǎng)酒店解決方案的第一個(gè)動(dòng)作。

說(shuō)到房源的分布，可能大家會(huì )想到Airbnb，但是這一類(lèi)模式的房源分布更多是以較為早期的共享能力形成的。2008年的金融危機，在國外造成的的沖擊實(shí)際上比中國國內嚴重得多。例如當時(shí)歐美很多婦女由于企業(yè)裁員、家庭收入降低，于是減少了逛街次數，大家把穿過(guò)的半新不舊的衣服拿出來(lái)共享，我的借你穿，你的借我穿，形成了一個(gè)共享平臺。同一時(shí)期，大家出差降低預算不住酒店了，你來(lái)到我的城市住我家，我去你的城市住你家，于是形成了房屋共享。這是住宿業(yè)共享經(jīng)濟的早期雛形。

而不同的是，衣服的共享沒(méi)有后續資金和技術(shù)跟進(jìn)，所以不了了之。但房屋共享卻在資本和技術(shù)的催生下，形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)鏈，其中最著(zhù)名的就是Airbnb。而由于A(yíng)irbnb產(chǎn)生在2008年，當時(shí)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還沒(méi)有發(fā)展到如今的水平，喬布斯也沒(méi)有完全推出如今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式，所以那個(gè)時(shí)代的房源共享僅僅局限于房源信息的共享，而運營(yíng)服務(wù)的共享還沒(méi)有完全起作用。

因此Airbnb的模式存在以下特點(diǎn)：第一，客房分散；第二，房東承擔服務(wù)，提供“家庭式”的住宿體驗。這里說(shuō)明一下，酒店產(chǎn)品實(shí)際上是一個(gè)硬性的產(chǎn)品加上軟性的服務(wù)配套相結合的“復合產(chǎn)品”，即僅僅有房是不夠的，還要有人來(lái)服務(wù)。而所以對這樣的一些模式在早期大家認為還算合理，但是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的今天，我們認為這樣的解決方案僅僅是半成品，它提供產(chǎn)品的穩定度和延展性似乎都不夠，只能算是一個(gè)中途解決方案，而不是終極的解決方案。

下面再來(lái)詳細解釋一下：實(shí)際上酒店市場(chǎng)這個(gè)億萬(wàn)億級的巨大消費市場(chǎng)，僅僅有“家庭式”的共享解決方案是不夠的。

首先共享式的住宿產(chǎn)品并沒(méi)有創(chuàng )造新的需求，而只是切了傳統酒店市場(chǎng)的蛋糕，在酒店客戶(hù)中，他們實(shí)際上更大比例的消費者具備的慣性是需要獨享空間和酒店式的體驗。于是獨享空間和酒店式的體驗就構成新型酒店模式不可或缺的兩個(gè)重要特征：安全性舒適的酒店式空間以及專(zhuān)業(yè)標準的配套服務(wù)，這是分散房源必須要兼顧的問(wèn)題。

第二就是運營(yíng)服務(wù)的落地。其實(shí)，對于分散的房源有很多企業(yè)也嘗試著(zhù)這樣去做，但是大部分都會(huì )終止，因為用專(zhuān)職運營(yíng)團隊去服務(wù)分散的客房有點(diǎn)錯位，而且成本并不低。所以最佳解決方向可能是運用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)整合共享周邊的人力資源，去配套房屋資源的共享模式。首創(chuàng )案例就是Xbed旗下的“麗家會(huì )”，這是一個(gè)用互聯(lián)網(wǎng)整合的兼職客房服務(wù)人員聯(lián)盟，恰好能夠對應Xbed分散的房源，使它的運營(yíng)服務(wù)無(wú)處不在。

在酒店的傳統運營(yíng)模式里，人力運作大部分是買(mǎi)斷從業(yè)者的整塊時(shí)間，但是由于專(zhuān)業(yè)分工造成他們的主要工作卻是等待。例如門(mén)童，他的實(shí)際開(kāi)門(mén)的時(shí)間不會(huì )超過(guò)20%， 80%的時(shí)間是站在那里等待服務(wù)；例如酒店前臺，他們的最多的工作時(shí)間是30%左右，在給客戶(hù)辦理退房或者入住，而其他超過(guò)70%的時(shí)間在等待。酒店的保安就是全方位的等待了，每年365天都在等待出事兒。此外，客房大姐實(shí)際上是最忙的，他們是整個(gè)酒店行業(yè)里實(shí)際工時(shí)最長(cháng)的一個(gè)群體，但是他們的有效工作時(shí)間也只不過(guò)是40%。但是對于酒店運營(yíng)商而言，人力等待的這部分時(shí)間是需要付出昂貴薪資成本的。

人力成本方面進(jìn)行重構的第一步，就需要把酒店運營(yíng)元素拆分后，按照不必要的順序一件一件扔掉（扔掉的原則是可以用互聯(lián)網(wǎng)或其他更優(yōu)的資源替代）。扔來(lái)扔去，你會(huì )發(fā)現最后的兩個(gè)東西再也不能扔了，一個(gè)是客房，一個(gè)是客房服務(wù)員。

所以傳統酒店架構里，客房服務(wù)員一方面是專(zhuān)職供養，另一方面工作很不飽和，那就意味著(zhù)存在著(zhù)巨大的人力資源共享空間。利用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)手段把他們整合起來(lái)的案例已經(jīng)有很多了，例如Uber，他們讓司機在空閑時(shí)間通過(guò)搶單的方式來(lái)實(shí)現交通服務(wù)，滿(mǎn)足了更多的搭車(chē)需求。同樣，在客房清潔服務(wù)員這方面也完全可以利用人力資源共享，在國外也有專(zhuān)業(yè)的第三方酒店人力服務(wù)公司的存在。

同時(shí)，我們提出兩個(gè)觀(guān)念的改變。第一是酒店的用人觀(guān)，有必要重新定義客房工作者在酒店業(yè)中的價(jià)值。他們是有限服務(wù)酒店行業(yè)里的主要支撐點(diǎn)，其他崗位都是配套，都能夠被互聯(lián)網(wǎng)或其他更優(yōu)資源替代。第二是客房客房服務(wù)員的從業(yè)觀(guān)，也發(fā)生了巨大的變化，變得靈活和快樂(lè )，可以不用有人買(mǎi)斷他們的時(shí)間用于等待，他們可以選擇合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、合適的報酬，甚至合適的心情去從業(yè)。而過(guò)去他們的收入是如此的有限，卻不能夠形成更高的收入。

客房服務(wù)員這個(gè)環(huán)節實(shí)現了共享化，那么就意味著(zhù)有限服務(wù)酒店的運營(yíng)成本進(jìn)一步降低。從Xbed的運營(yíng)數據來(lái)看效率，相比傳統的有限服務(wù)酒店差不多節約了一半的人力成本。實(shí)踐證明這個(gè)群體的資源共享可行性非常清晰，現在“麗家會(huì )”的發(fā)展非常迅速，其管理也越來(lái)越成形。

下一個(gè)觀(guān)點(diǎn)是，客戶(hù)的早餐等需求在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中怎么解決？

我們都知道，Airbnb第二個(gè)“b”是早餐的意思。而在中國，有房子的人都很忙，所以房東資源其實(shí)是不夠用的。例如房東有兩套房怎么辦呢？所以房東承擔的運營(yíng)有可能不具有延伸性，同時(shí)他們的產(chǎn)品也不夠專(zhuān)業(yè)。因為他們鋪的床不一定好，他們做的早餐不一定好吃，那么對于這個(gè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，用互聯(lián)網(wǎng)整合存在于客戶(hù)周邊的特約商戶(hù)形成新的配套，就成為第三個(gè)互聯(lián)網(wǎng)要突破的特點(diǎn)。對于這個(gè)突破點(diǎn)有很多的案例，例如餓了么、大眾點(diǎn)評，這種對于多樣性的吃喝玩樂(lè )的互聯(lián)網(wǎng)整合能力，實(shí)際上已經(jīng)不是什么新生事物。

酒店式體驗的分散客房，搭配人力資源的共享，再加上周邊商業(yè)配套的整合，其實(shí)是形成了三個(gè)齒輪咬合在一起的關(guān)聯(lián)運作，構成新型互聯(lián)網(wǎng)酒店的運營(yíng)基礎?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+酒店”，它的解決尺度是神奇的：首先得益于互聯(lián)網(wǎng)穿墻越境的能力，使得它可以無(wú)疆界的快速延伸發(fā)展，同時(shí)它分散式布局還具備的強大商圈滲透能力，以及酒店地理位置固有的堡壘割據能力。

互聯(lián)網(wǎng)還能夠幫助酒店行業(yè)解決產(chǎn)品多元化的問(wèn)題以迎合消費者越來(lái)越挑剔的胃口。

例如形成設計師平臺，由于客房的分散使得產(chǎn)品的呈現空間趨向于多樣化，創(chuàng )造出了空間設計師更廣闊的揮灑空間。在以往的酒店設計環(huán)節，標準化的需求令每一家酒店最多就只能用一個(gè)稿子，設計師們沒(méi)有機會(huì )呈現自己更多的思想。而現在不同了，酒店設計師時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。

當設計師能夠在酒店去標準化的各種客房里面發(fā)揮創(chuàng )意的時(shí)候，另一個(gè)產(chǎn)業(yè)也被激活了，那就是裝修商或者家居產(chǎn)銷(xiāo)企業(yè)，他們在客房出品的過(guò)程中也有深度參與，使得體驗的多樣化、個(gè)性化進(jìn)一步提高。

目前，家居市場(chǎng)也面臨著(zhù)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)整合的過(guò)程。傳統的大賣(mài)場(chǎng)租金越來(lái)越貴，買(mǎi)東西的人比買(mǎi)東西的還少。這種情形下家居行業(yè)也在突圍，突圍的方向一般有兩種。第一種是O2O，但是“體驗度不夠”成為瓶頸，只是在網(wǎng)上看圖片難以構成對購買(mǎi)的強大驅動(dòng)。大部分客戶(hù)看了圖片之后還要找就近的實(shí)體店去體驗實(shí)物，然后確定是否購買(mǎi)，所以O2O模式目前的發(fā)展暫時(shí)不夠理想。家居市場(chǎng)的第二種突圍方向是定制化，能夠避免大量的庫存并且提供多樣化空間解決方案，形成了新的增長(cháng)點(diǎn)，國內目前涌現很多優(yōu)秀的的家居定制商，他們發(fā)展十分迅速，但仍?xún)H占有家私和家具總體市場(chǎng)的小比例份額。因為人們對消費的需求多樣化正在挑戰著(zhù)定制式的家居產(chǎn)業(yè)。例如板材產(chǎn)品，在定制市場(chǎng)上就很強大，可是客戶(hù)們需要一個(gè)弧線(xiàn)的時(shí)候，這個(gè)定制就有難度了。

于是，在國外有這樣的論調：最好的家居產(chǎn)品賣(mài)場(chǎng)在酒店里。但我可以告訴大家，最好的家居賣(mài)場(chǎng)不在傳統酒店里，而是出現在類(lèi)似于xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店中，以真正的開(kāi)放性人居空間、無(wú)限場(chǎng)景，才能呈現出家居產(chǎn)品的巨大屬性與優(yōu)勢，而傳統的酒店那樣以豆腐塊方式切割出的客房空間很難做到這一點(diǎn)。

還有就是關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)安全保障能力的強化。我們都很清楚，社會(huì )安保系統才是整個(gè)產(chǎn)品安全的關(guān)鍵。例如我們待在家里，會(huì )覺(jué)得危險嗎？因為我們相信整個(gè)社會(huì )的安保系統，樓宇、門(mén)鎖、小區的物管、區域的派出所等安保系統在起作用，所以家里并不需要聘請保安。而對于傳統快捷酒店，物業(yè)安保系統在這里一般不直接延伸進(jìn)入，而是酒店自身所打造的安保系統在起作用，這兩種安保系統可能不具備平等的安保能力。住宿產(chǎn)品更多是依靠電子監控等條件構成安全的解決方案，在快捷酒店里面一條走廊有一兩個(gè)攝像頭就不錯了，但是在互聯(lián)網(wǎng)酒店里面，通過(guò)強大的云技術(shù)，使得智能監控體系極度發(fā)達，甚至是一門(mén)一監控、一室一系統都能實(shí)現。

綜合上面的一些闡述，我們看到，實(shí)際上高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給整個(gè)有限服務(wù)酒店行業(yè)帶來(lái)了一個(gè)全新的局面變革，尤其是各類(lèi)資源的整合能力越來(lái)越強。除了上面提到的這部分客房和運營(yíng)的變化，我們還能夠輕而易舉地通過(guò)大物聯(lián)網(wǎng)體系進(jìn)一步連接到打車(chē)、訂票、購物、餐飲，甚至上門(mén)推拿等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，這就使得“互聯(lián)網(wǎng)+”酒店形成一種高強度、大范圍的配套全景。

傳統的有限服務(wù)酒店或旅館，是目前互聯(lián)網(wǎng)整合程度偏低的一個(gè)古老行業(yè)，但是它的春天即將來(lái)臨?；ヂ?lián)網(wǎng)酒店產(chǎn)品的基本戰略布局應該是這四句話(huà)：第一供需及時(shí)匹配；第二存量能夠高效的激活；第三智能數據驅動(dòng)；第四就是邊界可以野蠻擴張。有了這四個(gè)特征，“互聯(lián)網(wǎng)酒店”可能帶來(lái)傳統有限服務(wù)酒店的變革，并能極大地提升客戶(hù)體驗，超過(guò)以往的任何產(chǎn)品。

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