【哪的旅游投訴最多？】

本季度人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴349條，涉及全國28個(gè)省級行政區，投訴數量較去年同期增長(cháng)9.7%，幫助游客追回旅游款項近102241元。云南（投訴量占比為37.6%）、北京（投訴量占比為10.8%）、廣東（投訴量占比為10.8%）、上海（投訴量占比為7.6%）處于各省旅游投訴量前三位。

針對在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的55%，涉及13家在線(xiàn)旅游企業(yè)，去哪兒網(wǎng)（投訴量占比為30.7%）、攜程旅行網(wǎng)（投訴量占比為21.9%）、途牛旅游網(wǎng)（投訴量占比為18.2%）占在線(xiàn)旅游投訴量排行前三位，其他還有阿里旅行（投訴量占比為10.9%）、同程旅游（投訴量占比為6.2%）、藝龍旅行網(wǎng)（投訴量占比為3.6%）、驢媽媽旅游網(wǎng)（投訴量占比為3.1%），投訴較少的還有窮游網(wǎng)、螞蜂窩、51YOU旅游網(wǎng)、要出發(fā)旅行網(wǎng)等。

【什么問(wèn)題最?lèi)?ài)被投訴？】

本季度針對旅行社的投訴最多，投訴量占投訴總量的43%，其次為航空（16.9%）、景區（16%）、酒店（13.5%），導游（7.4%），其他投訴占3.2%。所有投訴中，29.5%涉及“退款退貨”問(wèn)題，21.8%涉及“不按合同履約”問(wèn)題 ，14.9%涉及“服務(wù)態(tài)度差”問(wèn)題 ，4.5%涉及“高價(jià)商品”問(wèn)題，退款退貨和不按合同履約問(wèn)題突出。

從旅游負面事件的類(lèi)型來(lái)看，本季度旅游負面輿情主要分為機票違規銷(xiāo)售、游客不文明、景區服務(wù)、旅游市場(chǎng)亂象等方面。其中，攜程出售無(wú)效機票、去哪兒遭航空公司“封殺”、游客辱罵導游、三亞酒店10元廁所、哈爾濱“天價(jià)魚(yú)”、一元游云南等事件成為本季度輿情熱點(diǎn)。

【哪的旅游投訴回復多？】

本季度平臺整體回復率為52.1%。在各省旅游投訴中，5家回復單位針對投訴進(jìn)行了回復，安徽、廣西回復率達100%，其次為四川（80%）、海南（50%），投訴較多的云南、廣東、北京回復率為0；在線(xiàn)旅游企業(yè)中，去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、同程旅游、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)五家企業(yè)回復率達100%，其次為阿里旅行（85.7%）、途牛旅游網(wǎng)（74.3%），窮游網(wǎng)、螞蜂窩、要出發(fā)旅行網(wǎng)、51YOU旅游網(wǎng)回復率為0。

【得到回復需要等多久？】

本季度共12家回復單位對本平臺投訴進(jìn)行了處理和答復，平均回復時(shí)間為7.7天，在各省已回復的投訴中，平均回復時(shí)間分別為海南5.5天，安徽13.4天、四川30.5天、廣西37.5天；在線(xiàn)旅游企業(yè)中回復最快的為驢媽媽旅游網(wǎng) （3.8天），其次為藝龍旅行網(wǎng)（4天）、同程旅游（4.1天）、去哪兒網(wǎng)（4.8天）、攜程旅行網(wǎng)（7.8天）、阿里旅行（9.6天）、途牛旅游網(wǎng)（10天）。

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