陳焰俊，成都番茄來(lái)了科技有限公司創(chuàng )始人，四川省千人計劃專(zhuān)家。曾任職騰訊十年，擔任大區總監一職。

曾獲得全國職業(yè)經(jīng)理人top100，2015年創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新人物評選“十強創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新人物”和“最具個(gè)人魅力創(chuàng )業(yè)創(chuàng )新人物”等榮譽(yù)。

番茄來(lái)了是專(zhuān)注服務(wù)客棧民宿等旅游住宿業(yè)態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)團隊。旗下產(chǎn)品番茄來(lái)了運營(yíng)管理系統是一款免費，簡(jiǎn)單，高效的第三方管理系統，通過(guò)PC端+移動(dòng)端同步管理，幫助運營(yíng)者在線(xiàn)上快速辦理入離店登記，完成房態(tài)、訂單、用戶(hù)、渠道、財務(wù)等信息管理。目前，全球超過(guò)500多個(gè)旅游目的地，近50000家特色住宿從業(yè)者選擇了番茄來(lái)了PMS。

此外，番茄來(lái)了首創(chuàng )客棧民宿行業(yè)開(kāi)放平臺，通過(guò)云端與各大OTA平臺實(shí)現了訂單直連。目前，番茄來(lái)了與阿里去啊、美團、驢媽媽、booking等多家知名OTA以及旅游服務(wù)商建立緊密合作，客棧民宿行業(yè)首創(chuàng )“代銷(xiāo)平臺“，讓客棧管理更省心，訂單不用操心。

什么是旅宿業(yè)？

旅宿業(yè)是番茄來(lái)了提出的一個(gè)新概念，此前我們稱(chēng)這個(gè)行業(yè)為非標準住宿行業(yè)。非標準住宿行業(yè)其實(shí)就是區別于像星級酒店、連鎖酒店、單體旅館等的傳統住宿行業(yè)。

隨著(zhù)近幾年旅游行業(yè)的發(fā)展，有多種新的住宿業(yè)態(tài)開(kāi)始出現，像農家樂(lè )、客棧、民宿、青年旅社、酒店公寓等，我們統稱(chēng)他們?yōu)榉菢藴首∷扌袠I(yè)。他們有自己的特征，像不規范、體量小、經(jīng)營(yíng)隨性、有自己的個(gè)性等等。

隨著(zhù)這兩年非標準住宿行業(yè)的發(fā)展，我們發(fā)現雖然這些新型的住宿行業(yè)有一些新的特性，但并不是完全沒(méi)有自己的標準，拿一個(gè)非標準住宿來(lái)界定他們不夠準確，所以我們在今年年初也組織了國內外的包括臺灣的學(xué)者來(lái)重新給它進(jìn)行定義。

我們發(fā)現這些住宿業(yè)態(tài)都是圍繞著(zhù)旅游業(yè)開(kāi)展起來(lái)的，包括民宿、客棧、酒店公寓，通常會(huì )坐落在目的地的景區和旅游城市中，所以我們后來(lái)把它定義為旅宿業(yè)。

旅宿業(yè)發(fā)展現狀

旅宿業(yè)其實(shí)是民宿、客棧、酒店公寓、青年旅社這樣的住宿業(yè)態(tài)，但在幾年前是沒(méi)有這個(gè)概念的，那時(shí)候更多的是所謂的農家樂(lè )，是目的地景區內誕生的農民們把自己的房子進(jìn)行改造進(jìn)而作為一種新的服務(wù)業(yè)。

隨著(zhù)旅游業(yè)的發(fā)展，農家樂(lè )的服務(wù)和軟硬件條件都達不到入住人群的需求，這時(shí)候城市的精英群體也開(kāi)始進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，把原來(lái)的農家樂(lè )升級為客棧、精品民宿、精品酒店公寓。

發(fā)展迅速，但信息化太弱

據不完全統計，目前整個(gè)旅宿業(yè)大概有30萬(wàn)多個(gè)經(jīng)營(yíng)商家。所以伴隨而來(lái)的是一系列問(wèn)題，比如它們的信息化比較弱。

我們都知道所有的星級酒店是有SaaS系統的，簡(jiǎn)稱(chēng)為PMS（酒店管理系統），任何一家酒店都應該配有PMS，但是在旅宿業(yè)并不是這個(gè)樣子。

番茄來(lái)了在2013年成立之前，調研過(guò)市場(chǎng)，大部分的旅宿業(yè)從業(yè)人員是用筆和本子來(lái)記臺賬、管理房間、財務(wù)和所有的開(kāi)支，所以番茄來(lái)了希望可以開(kāi)發(fā)這樣一套系統來(lái)解決它的信息化。

渠道和營(yíng)銷(xiāo)管理混亂

信息化問(wèn)題解決后，隨之而來(lái)的管理的隨意性和不規范性，包括財務(wù)、渠道和一系列的營(yíng)銷(xiāo)都很混亂。

我們進(jìn)一步的調研發(fā)現，旅宿業(yè)的經(jīng)營(yíng)比較依靠互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)，比如OTA，像攜程、藝龍、去哪兒這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺，他們入住的大部分游客的訂單來(lái)自OTA。還有一部分來(lái)自他的自媒體，比如微信、微博以及回頭客等等。不管通過(guò)OTA來(lái)還是自媒體，都是來(lái)自線(xiàn)上的客人，但是在客?；蛎袼薜慕?jīng)營(yíng)中，卻沒(méi)有一套信息化的管理系統。

所以番茄來(lái)了，基于這些問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了一套PMS酒店管理系統，幫助旅宿業(yè)從業(yè)者解決所有的房態(tài)管理、訂單管理、渠道管理、財務(wù)管理，還包括員工管理、客戶(hù)管理這樣的系統。

旅宿業(yè)的SaaS系統和標準化酒店SaaS系統的區別

酒店標準業(yè)的SaaS系統是比較固化的流程，有非常嚴謹的操作規范。但是旅宿業(yè)是簡(jiǎn)單粗放的發(fā)展行業(yè)，所有的經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有固化的管理和操作流程。

第一個(gè)區別，也是我們在開(kāi)發(fā)這套SaaS系統時(shí)遇到的最大的挑戰，就是如何通過(guò)一套系統來(lái)滿(mǎn)足不同的人群、不同的操作規范。

在標準化作業(yè)的酒店里面，操作一個(gè)SaaS系統，從業(yè)人員的基本素質(zhì)是必備的，也會(huì )經(jīng)過(guò)一定的培訓，所以說(shuō)在酒店業(yè)操作一套系統是行之有效的。但是在旅宿業(yè)，操作系統的對象可能是農村里的大爺大媽?zhuān)部赡苁前凑瘴逍羌壘频旯芾硪髨绦械那芭_。

所以說(shuō)我們旅宿業(yè)的saas系統和標準酒店業(yè)的saas系統最大的區別是，我們是把旅宿業(yè)這套系統當成一個(gè)toC的用戶(hù)來(lái)對待的，系統本身可視即可見(jiàn)。不用過(guò)多的操作和培訓，而且流程根據他自己的操作規范和流程來(lái)設計。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如一個(gè)農家樂(lè )的大爺大媽來(lái)管理房態(tài)的時(shí)候，他的需求很簡(jiǎn)單，他需要的是今天這30間房賣(mài)出去還是沒(méi)賣(mài)出去區分出來(lái)，以便在結算的時(shí)候做一個(gè)很好的統計，至于明天或未來(lái)，需求就是把有預訂和沒(méi)有預訂的區別開(kāi)，那他的操作就會(huì )很簡(jiǎn)單，就把所有的房間做預訂和非預訂的標識就可以。

但是對一個(gè)極高要求的管理水平的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，就會(huì )需要很多功能，比如這個(gè)客人什么時(shí)間訂的房間、來(lái)自哪里、否需要接機、是否需要額外的服務(wù)，都需要有標識，以及他要給即將到來(lái)的客人發(fā)送一條短信，這都是需要系統來(lái)提供的。

第二個(gè)區別是我們是一個(gè)免費的系統，而傳統的PMS酒店管理系統是收費系統。

因為我們是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)解決，我們通過(guò)后端的經(jīng)營(yíng)來(lái)收費，而傳統酒店的系統是從一個(gè)IT廠(chǎng)商、IT工程師的思維來(lái)思考，如何滿(mǎn)足酒店的經(jīng)營(yíng)和管理，它是一個(gè)很復雜的ERP系統，番茄來(lái)了則是簡(jiǎn)單的管理+經(jīng)營(yíng)的一套系統。

番茄來(lái)了的定位和發(fā)展方向

旅宿業(yè)更多是中小型商戶(hù)，針對這些中小用戶(hù)，提供給他一個(gè)saas產(chǎn)品是很難收費的，因為這些中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的意識中，管理不是顯性的需求。但是我們都知道你要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)公司或是酒店，哪怕是幾間房的民宿，你都需要一個(gè)管理工具，但是目前在中國，這部分需求并不大。

我們就換了一種思路去思考這個(gè)行業(yè)，既然管理是他的隱性需求，那他的顯性需求是什么？是他要把這家店做好做大，這時(shí)候管理雖然不重要，但是幫助他經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中可以同時(shí)建立起這種意識，他可能慢慢會(huì )接受這套SaaS系統。

所以說(shuō)我們的商業(yè)模式是saas系統本身是免費，后端收費，并建立了B2B的模式。在他用SaaS系統管理好房態(tài)、訂單、渠道、財務(wù)等等的情況下，我們能幫他對接更多的渠道和媒體，讓他互聯(lián)網(wǎng)轉化訂單的流程更便捷，維護的成本更低。

所以說(shuō)，旅宿業(yè)的SaaS系統只是一個(gè)工具，而不是傳統行業(yè)或是大中型企業(yè)中非常重要的一個(gè)付費系統，它的發(fā)展方向是弱管理、重經(jīng)營(yíng)。

番茄來(lái)了的B2B模式

番茄是用SaaS系統建立起的B2B模式，一端的B是中小型旅宿業(yè)的從業(yè)人員，另外一端是OTA、互聯(lián)網(wǎng)平臺。我們要做的是什么呢？我們的定位是幫助旅宿業(yè)從業(yè)者更好的經(jīng)營(yíng)，我們是代表經(jīng)營(yíng)者的利益，給這些從業(yè)者提供高效的，提升旅宿業(yè)產(chǎn)值和效率的系統。

在標準的酒店業(yè)里，像星級酒店、連鎖酒店，他們的體量比較大，他有實(shí)力和資源可以做到渠道扁平化，可以做到有自有的會(huì )員體系，統計自有客人的回頭入住率。但是在旅宿業(yè)這種中小型單體的經(jīng)營(yíng)者中，議價(jià)能力、渠道能力、營(yíng)銷(xiāo)能力是非常弱的。所以番茄來(lái)了是希望通過(guò)SaaS系統幫他們建立起多渠道、扁平化、均衡發(fā)展的一套體系。

多渠道均衡發(fā)展，提升工作效率、增加獲客

因為在旅宿業(yè)中，大多體量比較小，多的有三五十間房，少的一二十間房，所以每一家的從業(yè)人員可能只有3-5人，前臺和收銀員和網(wǎng)絡(luò )預訂員多為同一個(gè)人。這時(shí)候，旅宿業(yè)接入渠道和維護渠道的難度是很大的。

比如一家民宿或客棧，需要接入攜程、藝龍、去哪兒、美團、淘寶、airbnb、Booking、Agoda，可能有七八個(gè)渠道需要同時(shí)去維護，這對他們的工作量和工作效率是巨大的挑戰。

所以番茄來(lái)了在幫他管理房態(tài)的同時(shí)，還能管理渠道。一個(gè)房間對應了多個(gè)渠道，當對一個(gè)房間進(jìn)行操作的時(shí)候，其他渠道也會(huì )進(jìn)行同步的開(kāi)關(guān)房。

正因為我們有能力幫他們解決了渠道的對接，也可以幫他們接入更多的渠道。系統本身可以幫他把邊際成本變?yōu)?，所以也可以使得他接入和維護更多渠道，讓多個(gè)渠道均衡發(fā)展。

作為一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，他希望自有的客人比較多，其他渠道比較均衡。但在旅宿業(yè)中，做到這點(diǎn)是很難的。大部分的旅宿業(yè)可能集中來(lái)自于一個(gè)渠道，像攜程、去哪兒等等。我們的SaaS系統需要改善的是，幫助他們在接入攜程的同時(shí)，可以接入美團，也可以幫他們在淘寶開(kāi)個(gè)店，甚至接入到國外Booking、Agoda上面去，幫助他的渠道均衡地進(jìn)行發(fā)展。

目前番茄來(lái)了已經(jīng)覆蓋了五萬(wàn)多家旅宿業(yè)大中小的商戶(hù)，我們在去年年底也開(kāi)始嘗試做了對接，做行業(yè)里的GDS，目前來(lái)看這個(gè)商業(yè)模式還是比較成功的。我們已經(jīng)開(kāi)始對三千多家商戶(hù)進(jìn)行多渠道的對接，目前我們已經(jīng)成功對接了一千家客棧，GMV達到了六百多萬(wàn)。

— 以下為現場(chǎng)部分Q&A內容 —

番茄來(lái)了的商業(yè)模式是怎樣的？

番茄來(lái)了提供了一套針對旅宿業(yè)使用的saas系統，是B2B的模式，一端對接的是客棧民宿經(jīng)營(yíng)者，另一端對接的是OTA、互聯(lián)網(wǎng)平臺、媒體，我們的盈利模式是在對接的過(guò)程中收取一定的傭金，簡(jiǎn)單的理解，我們是行業(yè)中的GDS，做信息批發(fā)、大數據分發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)模式。

做旅宿業(yè)SaaS系統的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

如何在提供saas系統的服務(wù)的基礎上，幫商家提升收益，讓他賺到更多的錢(qián)。

旅宿業(yè)從業(yè)者相對分散，前期如何開(kāi)拓市場(chǎng)？

旅宿業(yè)的分布，有的地區很分散，有的就很集中，麗江、大理就很集中，廈門(mén)、三亞就很分散。番茄來(lái)了最初是在比較集中的地區進(jìn)行拓展的，用的也是地推的方式，的確是一件很苦的事情，耗時(shí)耗力。

目前番茄來(lái)了的同類(lèi)型產(chǎn)品有哪些？差異化競爭的優(yōu)勢主要是什么？

競爭對手分兩類(lèi)，一類(lèi)是傳統酒店業(yè)的軟件系統提供商，另一類(lèi)是OTA提供的類(lèi)似我們這樣的一套saas系統，像攜程的、藝龍的、去哪兒的。目前傳統廠(chǎng)商在旅宿業(yè)競爭不是很激烈，目前還沒(méi)有一家做的很好的。對我們有影響的主要來(lái)自OTA的saas系統。

我們定位是站在旅宿業(yè)從業(yè)人員的利益上，OTA的出發(fā)點(diǎn)是站在OTA的戰略發(fā)展來(lái)的，為了獲取更多的下游酒店的庫存、房態(tài)，提升他預訂平臺流程的優(yōu)化，這個(gè)跟酒店其實(shí)是相悖的。酒店是希望渠道是扁平化多樣化的，不希望被一家渠道所壟斷。而番茄來(lái)了是希望幫他建立扁平化的渠道，這是差異化的地方。

因為是以中小微客戶(hù)為主，那么作為SaaS模式下重要的客戶(hù)生命周期價(jià)值（LTV)，如何來(lái)解釋?zhuān)硗庠讷@客成本CAC上大概與LTV的比值是多少？

沒(méi)有計算過(guò)LTV和CAC，一定要說(shuō)中小微客戶(hù)生命周期的話(huà)，這個(gè)行業(yè)是一個(gè)野蠻生長(cháng)的新型的行業(yè)，大量的資金流和大量的人被洗牌出去，在我們看來(lái)有2-3年的生命周期。

前期的獲客成本的確很高，我們想在這個(gè)行業(yè)樹(shù)立起一個(gè)新型的模式，目前也確實(shí)推進(jìn)了這個(gè)行業(yè)的信息化，讓這個(gè)行業(yè)知道了經(jīng)營(yíng)好一個(gè)客棧需要一個(gè)SaaS系統，慢慢也已經(jīng)開(kāi)始獲取這個(gè)紅利了，慢慢的有人開(kāi)始用系統，有人開(kāi)始讓我們幫忙對接更多渠道。

番茄來(lái)了的傭金比例是多少？今年的營(yíng)收計劃是多少？

傭金比例是5%-10%左右。今年給自己定的目標是2.5億。

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