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登錄近日,執惠獲悉,去哪兒網(wǎng)將2016年定位為“服務(wù)年”,尤其是酒店業(yè)務(wù),更是從四大措施全面提高服務(wù),力度之大為歷年之最。
“經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展,目前去哪兒網(wǎng)的酒店供應鏈建設已經(jīng)完成,覆蓋國內500多個(gè)城市的30多萬(wàn)家酒店,在產(chǎn)品豐富度和覆蓋率上處于國內領(lǐng)先地位。從今年開(kāi)始,我們將正式開(kāi)啟‘酒店服務(wù)年’,重點(diǎn)升級服務(wù),全面提高消費者體驗?!?去哪兒網(wǎng)首席運營(yíng)官&大住宿事業(yè)部CEO張強這樣對記者說(shuō)道。
房源保障,快速確認
根據去哪兒網(wǎng)統計,在所有酒店的各種投訴中,消費者最頭疼的莫過(guò)于到店無(wú)房。本著(zhù)“消費者第一”原則的去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的首要任務(wù)就是保障房源,讓在去哪兒網(wǎng)上下訂單的消費者有房住。
由于酒店的分銷(xiāo)渠道和系統較為復雜,線(xiàn)上渠道只是其中之一,隨著(zhù)越來(lái)越多的消費者習慣網(wǎng)上訂房后,“到店無(wú)房”的尷尬在所難免?!敖衲晡覀兗訌娏藢Ψ吭促|(zhì)量、庫存數量的控制,通過(guò)不同庫存渠道來(lái)源、簽約方式、代理拿貨等方式保證庫存質(zhì)量,這樣用戶(hù)通過(guò)去哪兒網(wǎng)下酒店訂單,就可以保證有房可住?!比ツ膬壕W(wǎng)酒店負責人解釋道。
每當旅游高峰期的時(shí)候,是庫存最緊張的時(shí)候。去哪兒網(wǎng)則加大措施保障有房。在運營(yíng)方面,去哪兒網(wǎng)會(huì )提前一周跟商家再確認,幫用戶(hù)再把一道安全關(guān),再進(jìn)行一次訂單確認。
“快速確認”是去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的第二大措施。一個(gè)完整的預訂流程是:當消費者在去哪兒網(wǎng)下單成功后,去哪兒網(wǎng)通知酒店,酒店反饋是否有房,然后去哪兒網(wǎng)通知消費者預訂結果。這個(gè)流程的時(shí)長(cháng)很大程度上關(guān)系著(zhù)消費者的用戶(hù)體驗。去哪兒網(wǎng)將這個(gè)反饋時(shí)間定為“快速”,甚至絕大部分能夠做到“立即確認”,領(lǐng)先整個(gè)行業(yè)。
而“快速確認”的背后是技術(shù)的支撐,作為一個(gè)以技術(shù)為驅動(dòng)的高科技企業(yè),去哪兒網(wǎng)不斷優(yōu)化技術(shù)提升服務(wù),通過(guò)酒店智能化的酒店自助化系統,將訂單快速傳給酒店,并開(kāi)通酒店個(gè)性化渠道快速確認訂單,比如短信、傳真、直連等渠道,酒店可以快速反饋給去哪兒網(wǎng),從而大大縮短了消費者等待時(shí)間,達到“快速確認”訂單。
以服務(wù)定商戶(hù)排序,提供個(gè)性化增值服務(wù)
作為一個(gè)酒店搜索平臺和OTA,去哪兒網(wǎng)上有成千上萬(wàn)個(gè)酒店代理商提供酒店房源。為了有效提高服務(wù),去哪兒網(wǎng)實(shí)施了“以服務(wù)定排名”的措施,即將商戶(hù)服務(wù)指標與其排序掛鉤,服務(wù)越好的商家排名越靠前,優(yōu)先推薦給消費者,把商戶(hù)的服務(wù)指標透明化到用戶(hù)端,倒逼商戶(hù)做好服務(wù)。作為提高服務(wù)的第三大措施,去哪兒網(wǎng)此舉可謂是整個(gè)行業(yè)的破冰之旅,意在構建一個(gè)健康可持續的旅游生態(tài)系統。對消費者來(lái)說(shuō),去哪兒網(wǎng)希望能為消費者提供高質(zhì)量的商戶(hù)往前排序,減少用戶(hù)受傷害程度;從商戶(hù)角度說(shuō),制度透明化了,做的越好就會(huì )得到越多的資源,可以激勵更多商戶(hù)在平臺上越做越好。最終達商戶(hù)、消費者和平臺三方受益的多贏(yíng)目標。
個(gè)性化服務(wù)是去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的第四大措施,比如為用戶(hù)提供會(huì )場(chǎng)服務(wù)、搭售服務(wù)、鐘點(diǎn)房服務(wù)等個(gè)性化服務(wù),搭售服務(wù)比如說(shuō)是酒店搭售早餐和洗衣服務(wù)等,其最終目的是為目的地客戶(hù)提供更多個(gè)性服務(wù)。