近日，執惠獲悉，去哪兒網(wǎng)將2016年定位為“服務(wù)年”，尤其是酒店業(yè)務(wù)，更是從四大措施全面提高服務(wù)，力度之大為歷年之最。

“經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，目前去哪兒網(wǎng)的酒店供應鏈建設已經(jīng)完成，覆蓋國內500多個(gè)城市的30多萬(wàn)家酒店，在產(chǎn)品豐富度和覆蓋率上處于國內領(lǐng)先地位。從今年開(kāi)始，我們將正式開(kāi)啟‘酒店服務(wù)年’，重點(diǎn)升級服務(wù)，全面提高消費者體驗?！?去哪兒網(wǎng)首席運營(yíng)官&大住宿事業(yè)部CEO張強這樣對記者說(shuō)道。

房源保障，快速確認

根據去哪兒網(wǎng)統計，在所有酒店的各種投訴中，消費者最頭疼的莫過(guò)于到店無(wú)房。本著(zhù)“消費者第一”原則的去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的首要任務(wù)就是保障房源，讓在去哪兒網(wǎng)上下訂單的消費者有房住。

由于酒店的分銷(xiāo)渠道和系統較為復雜，線(xiàn)上渠道只是其中之一，隨著(zhù)越來(lái)越多的消費者習慣網(wǎng)上訂房后，“到店無(wú)房”的尷尬在所難免?！敖衲晡覀兗訌娏藢Ψ吭促|(zhì)量、庫存數量的控制，通過(guò)不同庫存渠道來(lái)源、簽約方式、代理拿貨等方式保證庫存質(zhì)量，這樣用戶(hù)通過(guò)去哪兒網(wǎng)下酒店訂單，就可以保證有房可住?！比ツ膬壕W(wǎng)酒店負責人解釋道。

每當旅游高峰期的時(shí)候，是庫存最緊張的時(shí)候。去哪兒網(wǎng)則加大措施保障有房。在運營(yíng)方面，去哪兒網(wǎng)會(huì )提前一周跟商家再確認，幫用戶(hù)再把一道安全關(guān)，再進(jìn)行一次訂單確認。

“快速確認”是去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的第二大措施。一個(gè)完整的預訂流程是：當消費者在去哪兒網(wǎng)下單成功后，去哪兒網(wǎng)通知酒店，酒店反饋是否有房，然后去哪兒網(wǎng)通知消費者預訂結果。這個(gè)流程的時(shí)長(cháng)很大程度上關(guān)系著(zhù)消費者的用戶(hù)體驗。去哪兒網(wǎng)將這個(gè)反饋時(shí)間定為“快速”，甚至絕大部分能夠做到“立即確認”，領(lǐng)先整個(gè)行業(yè)。

而“快速確認”的背后是技術(shù)的支撐，作為一個(gè)以技術(shù)為驅動(dòng)的高科技企業(yè)，去哪兒網(wǎng)不斷優(yōu)化技術(shù)提升服務(wù)，通過(guò)酒店智能化的酒店自助化系統，將訂單快速傳給酒店，并開(kāi)通酒店個(gè)性化渠道快速確認訂單，比如短信、傳真、直連等渠道，酒店可以快速反饋給去哪兒網(wǎng)，從而大大縮短了消費者等待時(shí)間，達到“快速確認”訂單。

以服務(wù)定商戶(hù)排序，提供個(gè)性化增值服務(wù)

作為一個(gè)酒店搜索平臺和OTA，去哪兒網(wǎng)上有成千上萬(wàn)個(gè)酒店代理商提供酒店房源。為了有效提高服務(wù)，去哪兒網(wǎng)實(shí)施了“以服務(wù)定排名”的措施，即將商戶(hù)服務(wù)指標與其排序掛鉤，服務(wù)越好的商家排名越靠前，優(yōu)先推薦給消費者，把商戶(hù)的服務(wù)指標透明化到用戶(hù)端，倒逼商戶(hù)做好服務(wù)。作為提高服務(wù)的第三大措施，去哪兒網(wǎng)此舉可謂是整個(gè)行業(yè)的破冰之旅，意在構建一個(gè)健康可持續的旅游生態(tài)系統。對消費者來(lái)說(shuō)，去哪兒網(wǎng)希望能為消費者提供高質(zhì)量的商戶(hù)往前排序，減少用戶(hù)受傷害程度；從商戶(hù)角度說(shuō)，制度透明化了，做的越好就會(huì )得到越多的資源，可以激勵更多商戶(hù)在平臺上越做越好。最終達商戶(hù)、消費者和平臺三方受益的多贏(yíng)目標。

個(gè)性化服務(wù)是去哪兒網(wǎng)提升服務(wù)的第四大措施，比如為用戶(hù)提供會(huì )場(chǎng)服務(wù)、搭售服務(wù)、鐘點(diǎn)房服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，搭售服務(wù)比如說(shuō)是酒店搭售早餐和洗衣服務(wù)等，其最終目的是為目的地客戶(hù)提供更多個(gè)性服務(wù)。