同程旅游日前對外宣布，鑒于一年多來(lái)業(yè)績(jì)連續激增，公司已經(jīng)正式改組原有外呼部門(mén)，升級為旅游顧問(wèn)事業(yè)部。

目前的中國旅游市場(chǎng)上一直在討論，甚至激烈爭論著(zhù)OTA (在線(xiàn)旅游電商)和傳統旅行社之間的合作和競爭關(guān)系。有些旅游電商專(zhuān)業(yè)人士認為傳統旅行社已死，同程旅游副總裁壽曉淵則認為，看一種業(yè)態(tài)是否可以完全顛覆另一種業(yè)態(tài)，關(guān)鍵看兩種業(yè)態(tài)的各自門(mén)檻有多高，“旅游電商和傳統旅行社兩者的商業(yè)模式在不同領(lǐng)域各自有著(zhù)不同的優(yōu)勢，短期內甚至很長(cháng)一段時(shí)間內都不可能輕易打破對方的壁壘”。

他表示，OTA的強項是線(xiàn)上的產(chǎn)品展示能力和線(xiàn)上貨架管理能力，可以大大縮短消費者和產(chǎn)品之間的距離，并且以圖文并茂甚至互動(dòng)模式激發(fā)客人的興趣和購買(mǎi)欲望。相對于傳統旅行社，OTA最強悍的一點(diǎn)是整合各種線(xiàn)上資源，以極具競爭力的單品價(jià)格將客人吸引到線(xiàn)上并積極成交。而強大的線(xiàn)上貨架管理能力能夠借助于長(cháng)尾效應幫助旅游電商達到整體經(jīng)營(yíng)規模和利潤目標。

從歷史數據和經(jīng)驗，以及消費者消費邏輯看，OTA對于相對簡(jiǎn)單的標準化程度較高的產(chǎn)品銷(xiāo)售比較成功，比如機票預訂、酒店預訂、租車(chē)服務(wù)及一些簡(jiǎn)單的套餐產(chǎn)品比如“機票+酒店”，“景區+酒店”產(chǎn)品等，中國乃至世界范圍內占據前列的OTA，也正是在這些領(lǐng)域獲得巨大成功的OTA。

但機票、租車(chē)和酒店預訂顯然不是國民旅游的全部。事實(shí)上，旅游更多的是受到很多因素影響的綜合體驗式產(chǎn)品，特別是長(cháng)線(xiàn)旅游產(chǎn)品，郵輪產(chǎn)品，探險產(chǎn)品（無(wú)風(fēng)險或極小風(fēng)險），特種旅游產(chǎn)品等，僅靠線(xiàn)上的產(chǎn)品展示和電話(huà)提示為主的呼叫中心服務(wù)完全不能滿(mǎn)足潛在消費者的要求。這也是上述OTA沒(méi)有足夠能力完全涉足的領(lǐng)域。

同程旅游認識到，除了繼續經(jīng)營(yíng)旅游電商擅長(cháng)的單項旅游產(chǎn)品外，如果要在需求更為廣泛的綜合性旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售方面給用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和樹(shù)立同程旅游的口碑，提供線(xiàn)下的主要基于電話(huà)溝通和體驗店溝通的咨詢(xún)服務(wù)是必不可少的，而且從商業(yè)價(jià)值來(lái)看，這種有別于人和機器或平臺的溝通，基于人和人之間的溝通方式對于轉化率的提高，以及不同產(chǎn)品的復購和交叉營(yíng)銷(xiāo)具有重大的意義。

在同程旅游的各個(gè)業(yè)務(wù)板塊里，同程郵輪較早嘗試O2O線(xiàn)上線(xiàn)下配合。在中國郵輪的各家代理包括其他幾家OTA在內，還在利用幾個(gè)人進(jìn)行分銷(xiāo)或者一個(gè)小的郵輪團隊進(jìn)行分銷(xiāo)和直銷(xiāo)的時(shí)候，同程的管理者已經(jīng)意識到，郵輪雖然相對來(lái)說(shuō)是個(gè)標準產(chǎn)品，但由于較高的客單價(jià)以及岸上觀(guān)光等多種因素，如果要實(shí)現郵輪銷(xiāo)售的成功和規模，必須要有一個(gè)較大規模的團隊，這其中，呼叫中心和旅游顧問(wèn)必不可少。

于是2年多下來(lái)，同程郵輪團隊成為了業(yè)內最大規模的專(zhuān)業(yè)團隊。這一點(diǎn)在初期還受到不少業(yè)內質(zhì)疑，但如今，同程郵輪能夠做到：

半年完成8萬(wàn)郵輪游客的銷(xiāo)售，8月，9月單月郵輪銷(xiāo)售人數破2萬(wàn)人；

20天完成3條目前中國境內最大體量的豪華郵輪的包船，直銷(xiāo)比例高達75%；

2015年9月13日在中國甚至世界范圍內完成首次同日在上海吳淞口國際郵輪港 “兩個(gè)航次整體包船”，收客近6000人；

2015年8月開(kāi)始正式涉足全球長(cháng)線(xiàn)郵輪產(chǎn)品，兩個(gè)月時(shí)間銷(xiāo)售量進(jìn)入全國領(lǐng)先行列。

在兩年內成為業(yè)內郵輪銷(xiāo)售的最強者，同程旅游已經(jīng)無(wú)需證明這個(gè)決策的對錯，而只要考慮如何將這種成功和經(jīng)驗快速地進(jìn)行改進(jìn)，復制和推廣到其它必要的業(yè)務(wù)板塊。

到目前為止，旅游顧問(wèn)事業(yè)部每日貢獻給出境產(chǎn)品（除郵輪外）平均流水已經(jīng)是貢獻給郵輪板塊的6-7倍，在出境所有的渠道中名列前茅，特別是長(cháng)線(xiàn)跟團旅游產(chǎn)品，增長(cháng)尤為驚人。

同程旅游顧問(wèn)事業(yè)部CEO王艷萍介紹，之所以取得如此快速地增長(cháng)，是因為有別于其它公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，同程旅游的旅游顧問(wèn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是建立在同程旅游千萬(wàn)會(huì )員大數據基礎上進(jìn)行精準定位的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式。整個(gè)事業(yè)部除了旅游顧問(wèn)以外，還配備了收益、產(chǎn)品和培訓部門(mén)，在銷(xiāo)售前后有著(zhù)一整套嚴格的數據篩選、收益管理、產(chǎn)品選擇、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓和售后服務(wù)的流程，支撐并保證了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉化率，用戶(hù)滿(mǎn)意度和復購效率。

壽曉淵表示，同程旅游是目前中國旅游領(lǐng)域O2O模式的最好踐行者。旅游顧問(wèn)事業(yè)部成立以后，將繼續進(jìn)行人員和資源上的整合，并和大數據部密切配合，合理運用同程的巨大客源數據資源，強化會(huì )員管理，將O2O模式快速延伸到出境游，國內長(cháng)線(xiàn)游以及各類(lèi)旅游打包產(chǎn)品，真正實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下的互補和配合，而同時(shí)這方面的人力資源成本也將得到優(yōu)化。他相信，通過(guò)這種變化和整合，將持續加強同程旅游在直客銷(xiāo)售終端的戰斗力，而且對口碑營(yíng)銷(xiāo)和提高同程用戶(hù)滿(mǎn)意度有相當大的促進(jìn)。