10月12日下午，執惠旅游獲悉，專(zhuān)注境外中文車(chē)導服務(wù)領(lǐng)域的皇包車(chē)與中國國際航空公司達成戰略合作協(xié)議，據聯(lián)合創(chuàng )始人張楠透露，協(xié)議內容包括了未來(lái)皇包車(chē)將為國航常旅客提供尊享優(yōu)惠、為國航新開(kāi)線(xiàn)路提供專(zhuān)屬支持、共同探討未來(lái)“機+車(chē)”打包產(chǎn)品的更大可能性及高端客戶(hù)群的服務(wù)拓展力。而此次皇包車(chē)與中國國航的合作在境外中文包車(chē)領(lǐng)域和航空領(lǐng)域尚屬首例， 然而這次合作是已經(jīng)基于國航早在半年前的戰略計劃，通過(guò)這段時(shí)間對皇包車(chē)進(jìn)行調研、試用和摸排，最終在10月12日下午與皇包車(chē)簽署了此項戰略合作協(xié)議。從合同細節中，執惠旅游察覺(jué)到的一些端倪，使得這次具有深度意義的合作增添了幾絲耐人尋味之處。

對于國航——

合作層面的一小步，服務(wù)升級的一大步

國內各大航空公司已經(jīng)深刻認知到客戶(hù)體驗的重要性，良好的用戶(hù)體驗可以增加用戶(hù)粘性，高粘性群體是機票銷(xiāo)售或機票＋酒店打包產(chǎn)品銷(xiāo)售的基礎客戶(hù)群，目前國內排名相對靠前的航空公司中，用戶(hù)體驗層面做法同質(zhì)話(huà)相對嚴重。目前國航頭等艙的乘客享受的是規定公里數內的送機服務(wù)，免費值機服務(wù)與引導，全程協(xié)助辦理托運和相關(guān)手續，快速通道、VIP休息室等從出發(fā)到登機起飛前的周邊服務(wù)，看似周全周到，但當我們橫向比較南方航空和東方航空等航空公司提供的相關(guān)服務(wù)時(shí)發(fā)現，國航頭等艙乘客的服務(wù)標準其他航空公司也有類(lèi)似的服務(wù)條例。甚至在半標準化的餐食方面，個(gè)別航空公司還作出了更多的嘗試。而對于國際航線(xiàn)而言，隨著(zhù)到達目的地后離開(kāi)機艙的那一刻，整個(gè)行程的服務(wù)就畫(huà)上了句號，這一環(huán)節幾乎更是毫無(wú)差別，而這次與目的地中文車(chē)導服務(wù)商皇包車(chē)的合作，可以說(shuō)在服務(wù)延續上開(kāi)辟了一個(gè)新的領(lǐng)域，將服務(wù)真正落地，有效的延續了國航的品牌效應，使得國航在服務(wù)差異化競爭上占據了主動(dòng)地位，借助落地小交通的接入，完成大交通＋小交通的整體化服務(wù)模式，真正將航空公司背后的機＋酒通過(guò)目的地小交通無(wú)縫串聯(lián)起來(lái)，不僅自身平臺有了更大的獲利空間，而且用戶(hù)將記住新模式下第一個(gè)吃螃蟹的人。

保舊吸新，Loyalty1.0規則仍未打破

據皇包車(chē)聯(lián)合創(chuàng )始人張楠表示，此次與國航合作的三個(gè)方向其中之一是在為國航常旅客提供尊享優(yōu)惠，而國航的常旅客定義為國航的鳳凰知音卡會(huì )員，利用飛行里程數換取相應免費機票和國航商城的積分禮品。這是典型的Loyalty1.0時(shí)代的規則，航空公司關(guān)注的是成交客戶(hù)，向交易用戶(hù)提供獎勵和回饋，聚焦客戶(hù)錢(qián)包份額的增加。服務(wù)的全面性有助于老用戶(hù)建立更加堅實(shí)的信任度，捆綁老用戶(hù)的效果會(huì )更顯著(zhù)。雖然新的合作策略會(huì )導致一部分新乘客定向流入國航平臺，新增客戶(hù)服務(wù)水準也確保了第一時(shí)間抓住新客戶(hù)，但是不難發(fā)現，皇包車(chē)的境外中文包車(chē)服務(wù)將可能作為一項服務(wù)產(chǎn)品將被直接上架?chē)椒e分商城平臺，以積分贈送或9.5折協(xié)議價(jià)被采購的形式被用戶(hù)購買(mǎi)，而這種原始的會(huì )員忠誠度營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)還是并未調動(dòng)起會(huì )員群體的積極性。

對皇包車(chē)的意義——

大交通＋小交通或成航空整體服務(wù)趨勢

執惠旅游了解到這則戰略合作消息后，第一反應認為這次合作是航空大交通與境外地面小交通的一次融合，也是一種新模式的嘗試，甚至可能會(huì )成為一種趨勢。境外中文包車(chē)解決的是目的地信息不對稱(chēng)的痛點(diǎn)，同時(shí)解決的是客戶(hù)到達境外目的地時(shí)的心理壓力問(wèn)題，當你在購買(mǎi)機票的同時(shí)已經(jīng)將境外中文接機服務(wù)同時(shí)預定完成，那種無(wú)后顧之憂(yōu)的感覺(jué)將是非常踏實(shí)愜意的，從起飛到落地將是一次從容的旅行，而這種良好的合作機制，有利于皇包車(chē)品牌的全面植入，而借助國航的大平臺和大影響力，皇包車(chē)確實(shí)有些文章可以做。

場(chǎng)景化劃分，真正抓住精準流量入口

對于皇包車(chē)來(lái)說(shuō)，通過(guò)交通串聯(lián)目的地一站式服務(wù)是其最根本的目的，而場(chǎng)景化劃分對于皇包車(chē)來(lái)說(shuō)是具有重要意義的，這直接影響到二次形成的旅游產(chǎn)品類(lèi)型。執惠旅游了解到，國航的劃分機制還存在于從艙位的不同劃分用戶(hù)的消費等級，而這對于皇包車(chē)來(lái)說(shuō)，根據客戶(hù)購買(mǎi)的艙位不同也可以實(shí)現對用戶(hù)的消費能力跟蹤，只是維度不同。截至2014年12月31日數據，國航（含控股公司）共擁有以波音、空中客車(chē)為主的各型飛機540架；經(jīng)營(yíng)客運航線(xiàn)已達322條，其中國際航線(xiàn)82條，地區航線(xiàn)15條，通航國家（地區）32個(gè)，通航城市159個(gè)，其中國際53個(gè)，地區3個(gè)；通過(guò)與星空聯(lián)盟成員等航空公司的合作，將服務(wù)進(jìn)一步拓展到193個(gè)國家的1321個(gè)目的地。在這個(gè)整體規模下皇包車(chē)捆綁國航真正的做到了定向導流，精準定位用戶(hù)畫(huà)像，針對消費層級推薦目的地的相關(guān)旅游產(chǎn)品，定制目的地的一站式旅游方案，提高綜合客單量，將皇包車(chē)目的地整合的旅游產(chǎn)品重新按用戶(hù)層級分配，因地制宜。

品牌既能上天，也能落地

目前皇包車(chē)除了自身平臺之外，國航給了其一個(gè)更大的舞臺，這對于皇包車(chē)的品牌無(wú)疑是具有深遠意義的，在注重服務(wù)品質(zhì)體驗的公務(wù)艙乘客中，可以想象會(huì )逐漸培養一種消費習慣，而在飛行中的品牌教育就已經(jīng)同步在展開(kāi)了，潛在消費群體的基數相對較龐大。其次潛在成交周期較長(cháng)，品牌植入造就的是人們腦海中的應激反應，這使得成交場(chǎng)景已經(jīng)不局限于起飛前和航程中了，落地后的一段時(shí)間內，也變成了潛在成交時(shí)間，這些都是品牌的軟植入營(yíng)造的影響力，而這種場(chǎng)景的轉變，也增加了皇包車(chē)的服務(wù)頻次。

發(fā)展空間巨大，此次戰略合作只是旅程的起點(diǎn)，未來(lái)兩大挑戰需重視

兩個(gè)方面總結一下上述的分析，本次戰略合作并未使中國國際航空公司在用戶(hù)機制上有很大的飛躍，如何與皇包車(chē)配合好將航空Loyalty1.0時(shí)代逐步升級到2.0、3.0時(shí)代，激發(fā)航旅客的自主能動(dòng)性，將是國航與皇包車(chē)形成雙贏(yíng)局面的關(guān)鍵。其次國航龐大的飛行班次安排，對于皇包車(chē)的服務(wù)水準和目的地中文車(chē)導保有量是個(gè)嚴峻的挑戰，品牌打出去了，能力如果不匹配，對于皇包車(chē)來(lái)說(shuō)將是毀滅性的，這種風(fēng)險必須嚴肅對待起來(lái)，而接下來(lái)如果可以和國航深化合作時(shí)，將積分商城的兌換購買(mǎi)數據整合起來(lái)，結合艙位等級，更加精準的定位用戶(hù)的消費能力，出境游目的（比如換購兒童用品的，可能是家庭出行或海外探親等）等，那么大交通＋小交通的模式將因此次合作迅速登上另一個(gè)臺階。

本文作者：宋成龍；執惠旅游專(zhuān)家作者；個(gè)人微信號：dalong080917；歡迎關(guān)注，添加時(shí)請注明[姓名+單位+職位]方便備注，非常感謝您的支持！