剛剛參加了環(huán)球旅訊的峰會(huì )，真是收獲滿(mǎn)滿(mǎn)。不過(guò)，作為在傳統旅行社打拼了23年的筆者，最關(guān)心的就是傳統旅行社如何轉型的問(wèn)題。

這次峰會(huì )上，來(lái)自國內外四家旅行社以及GDS代表就“傳統旅行代理的轉型之路”展開(kāi)了深入的探討。 筆者想就此次獲得的一些感悟與大家分享一下。討論的具體內容請大家參考環(huán)球旅訊記者曾憲天的《傳統旅行社：轉型？其實(shí)沒(méi)那么難》的文章，這里就不再贅述了。先談?wù)劰P者的感覺(jué)。

先看看世界范圍內，傳統旅行社生存狀態(tài)是什么樣子的。這四家旅行社都是傳統的大社，一家歐洲的，一家臺灣的，兩家國內的，其中一家是北方的，另一家南方的。感覺(jué)他們的思想都帶有地域特征，并且非常有代表意義。

歐洲的旅行社非常有危機感，感覺(jué)有一點(diǎn)點(diǎn)悲觀(guān)。國內兩家大社雖然也對未來(lái)感覺(jué)有一定的不確定性，但總體非常樂(lè )觀(guān)。而臺灣的雄獅旅行社則剛剛處在中間狀態(tài)。由于這兩年大陸中國公民出境游爆發(fā)式增長(cháng)，國內傳統旅行社大社基于原來(lái)的市場(chǎng)占有率，不論是吃肉的還是喝湯的，普遍都有不同程度的增長(cháng)，現在的小日子都過(guò)得不錯；港澳臺地區的旅行社接受先進(jìn)理念比較多，對線(xiàn)上線(xiàn)下結合的思考比較深入，經(jīng)營(yíng)狀況比較穩定；西方的旅行社由于經(jīng)濟的不景氣以及共享經(jīng)濟的迅速發(fā)展，不僅傳統旅行社，即使在線(xiàn)旅行社也受到很大沖擊，因此危機感很強。

筆者覺(jué)得他們的狀態(tài)或許就暗示了中國國內傳統旅行社的將要面臨三個(gè)發(fā)展階段的狀態(tài)：現在很樂(lè )觀(guān)，各種數據都很靚麗；之后的1-3年由于中國經(jīng)濟增速放緩，OTA快速擴張市場(chǎng)份額，傳統旅行社轉型困難，發(fā)展速度放緩；3年后，隨著(zhù)各種已知的未知的旅游新型模式興起，市場(chǎng)份額下降，利潤趨薄，甚至出現倒閉潮。

那么，筆者說(shuō)的是否是危言聳聽(tīng)呢？各位大佬都在說(shuō)傳統旅行社轉型不難，為什么筆者偏偏唱反調呢？筆者認為，傳統大型旅行社轉型會(huì )有三座大山需要逾越。

首先，轉型最核心的問(wèn)題是體制問(wèn)題。傳統大型旅行社大多是國企，國企在旅游這個(gè)競爭相對充分的行業(yè)是很難成功的?？纯达w信的發(fā)展就是很好的例子。當初飛信出世時(shí)的理念和技術(shù)都很好，又坐擁中國移動(dòng)壟斷的資源，很多人的非?？春?。然而微信出現了，短短兩年，結果如何大家都看得見(jiàn)吧？再說(shuō)說(shuō)行業(yè)內部的例子，中航信幾年前推出的航旅通訂房以及機票訂票平臺，當年雄心勃勃，有著(zhù)那么好的分銷(xiāo)渠道，eterm的技術(shù)壁壘，很多先天的資源優(yōu)勢，現在呢，快成雞肋了吧？體制改革是非常復雜又耗費精力的。但如果不改制，企業(yè)的競爭力很難有質(zhì)的提高。

其次，是管理層的思維方式問(wèn)題。第一，缺乏憂(yōu)患意識。大佬們提出將來(lái)的旅行社將會(huì )模糊傳統旅行社和OTA的概念，二者會(huì )逐漸融合。這個(gè)提法沒(méi)有錯，就好像現在已經(jīng)沒(méi)有傳統相機和數碼相機的界限一樣，因為傳統相機已經(jīng)消失。但問(wèn)題是，你是相機中的尼康還是柯達。如果以為搞個(gè)網(wǎng)站就是互聯(lián)網(wǎng)+，或者加上資本推動(dòng)就成領(lǐng)先了，這種思想真的很危險。

第二，思維模式相對落后，或者說(shuō)思考深度不夠。比如，對門(mén)店的轉型僅僅停留在更新硬件，再深入一些也不過(guò)是提高門(mén)店人員的咨詢(xún)水平，加強對來(lái)門(mén)店的客人進(jìn)行行為偏好的分析等等。完全沒(méi)有意識到如何利用Offline的優(yōu)勢，而臺灣雄獅旅行社去年利用門(mén)店搞了400多場(chǎng)講座就是OTA很難做到的，做了很好的嘗試，值得國內同業(yè)的借鑒。

再者說(shuō)強調發(fā)展門(mén)店的意義也是筆者不敢茍同的。就好像前幾年國美的黃光裕由于身陷囹圄，消息閉塞。仍然堅持傳統思路，遙控國美繼續進(jìn)行門(mén)店的擴張，結果如何大家都看到了。門(mén)店的轉型是傳統旅行社中至關(guān)重要的一環(huán)，這也就是為什么幾位大佬在談話(huà)中不約而同都提及的原因，后面筆者會(huì )具體和大家再探討。

最后，缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維方式。可能您會(huì )發(fā)笑，“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個(gè)詞都快臭大街了。但對此筆者真是有切身體會(huì )。即使前面所述的弱點(diǎn)都沒(méi)有，這一點(diǎn)基本都是逃不過(guò)的。目前傳統大型旅行社的管理層普遍年齡偏大，思維方式偏傳統。高管中即使有年紀輕的，大部分也是在傳統旅行社中在師傅帶徒弟的模式中成長(cháng)起來(lái)的，思想中已經(jīng)形成了傳統旅行社的思維定勢，超越起來(lái)難度很大。舉個(gè)自身的例子與大家分享。大約在4年前，筆者曾請教一位OTA的大佬，為什么他的大部分國內線(xiàn)路和簽證線(xiàn)路都不提供咨詢(xún)服務(wù)呢，當時(shí)在線(xiàn)支付還是新鮮事物，很多人還不是很適應，這樣不是會(huì )丟掉很多客戶(hù)嗎？他回答確實(shí)如此，他的網(wǎng)站在同樣的推廣條件下，轉化率是低于傳統旅行社的。但他堅持這么做原因有三。第一，他的基層員工工資并不高，從業(yè)時(shí)間短，對目的地沒(méi)什么了解，讓他們咨詢(xún)反而會(huì )增加客人的不信任感，還不如不咨詢(xún)。第二，不提供咨詢(xún)，完全網(wǎng)上操作大大降低了人工成本，他的職員處理訂單的數量是傳統旅行社員工處理訂單數量的幾倍，幾十倍，甚至幾百倍，人工效率會(huì )很高。第三，由于大幅降低了人工成本，他們網(wǎng)站產(chǎn)品的價(jià)格就相應大大降低，從而增強競爭力。比如一個(gè)東南亞簽證，在網(wǎng)上他只要在領(lǐng)館收費成本上加10-15元銷(xiāo)售就有利潤。

但傳統旅行社咨詢(xún)環(huán)節就要耗費員工大量時(shí)間，客人咨詢(xún)內容除去本來(lái)就可以從網(wǎng)上獲取的信息，由于懶得看而詢(xún)問(wèn)的以外，還會(huì )涉及到目的地國家很多攻略性問(wèn)題，往往搞得咨詢(xún)人員不勝其煩。在來(lái)門(mén)店交材料付費時(shí)還會(huì )問(wèn)東問(wèn)西，耽誤員工很多時(shí)間，算下來(lái)平均會(huì )有將近2個(gè)小時(shí)。這樣算下來(lái)，即使一份簽證加50元的毛利，傳統旅行社都不一定掙錢(qián)。第四，他同我講，他們的市場(chǎng)是面向全國的，即使丟失一些由于不會(huì )或懶得在網(wǎng)上操作的客戶(hù)也不可惜，因為市場(chǎng)太大了，同樣的產(chǎn)品，大多數人傾向于自己花些時(shí)間找最便宜的購買(mǎi)。況且對于網(wǎng)絡(luò )熟悉的人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上簽約付費，節省了去門(mén)店的時(shí)間，也是他們所需要的。由此可見(jiàn)，OTA的視角比傳統旅行社要寬廣得多，至少他們更懂得舍。

俗話(huà)說(shuō)兵慫慫一個(gè)，將慫慫一窩。傳統旅行社管理層思維方式也會(huì )成為轉型的一大障礙。

另外，傳統旅行社人員結構復雜，轉型難度大。傳統旅行社人員問(wèn)題不僅僅是年齡跨度大，正式工與臨時(shí)工之間，以及線(xiàn)上部門(mén)與線(xiàn)下部門(mén)之間的矛盾，更重要的是大多旅行社存在著(zhù)直營(yíng)和加盟兩種業(yè)態(tài)。其實(shí)說(shuō)得好聽(tīng)是加盟，大部分是承包經(jīng)營(yíng)。承包者今天可以在這家，明天可以換那家，對公司品牌歸屬感不強。公司對加盟者又愛(ài)又恨，一方面這些加盟者往往在市場(chǎng)打拼多年，具有很強的市場(chǎng)敏感度，和頑強的生命力。公司不僅要靠他們的加盟費還需要他們的業(yè)績(jì)做靚自己的報表。但是這些加盟店在執行總部決議是首選會(huì )考慮自身利益，如果和總部利益不一致，決議就肯定不能執行到位。而且行業(yè)中的飛單現象更是難以避免，無(wú)法保證品牌的品質(zhì)。即使不是加盟店員工，企業(yè)的正式員工，在團隊或旅游產(chǎn)品實(shí)際操作過(guò)程中，由于行業(yè)特點(diǎn)，灰色收入很難控制到位。于是就有了行業(yè)中大家都心知肚明的現象——富了和尚窮了廟?？傊?，傳統旅行社原來(lái)經(jīng)營(yíng)中對個(gè)人依賴(lài)過(guò)多，面對形形色色的旅游人，如何調動(dòng)大家的積極性從而形成合力，絕對不是一件簡(jiǎn)單的事。

綜上所述，傳統的大中型旅行社轉型絕對不是件容易的事。那么，真的沒(méi)有好的辦法嗎？經(jīng)典電影“列寧在十月”中，列寧同志有句經(jīng)典的臺詞，大致的意思是，一個(gè)傻子提出的問(wèn)題比一個(gè)聰明人解決的問(wèn)題多10倍。我們不能僅僅提出問(wèn)題，筆者臆想了幾個(gè)辦法，在這里與大家分享，就算拋磚引玉吧。

首先，旅行社行業(yè)并不是關(guān)系到國計民生的關(guān)鍵行業(yè)，完全應該大膽改革，嘗試引進(jìn)外資，民間資本以及MBO多種形式，在當今客人還有不少相信傳統大社的形勢下，盡快解決體制問(wèn)題。

第二，管理層招賢納士，吸收學(xué)習先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)理念。研究當前新近興起并流行的經(jīng)濟模式，加強創(chuàng )新?；ヂ?lián)網(wǎng)革命是類(lèi)似工業(yè)革命的底層革命，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型經(jīng)濟層出不窮。管理層必須善于學(xué)習，緊跟形勢。聽(tīng)說(shuō)中青旅在向騰訊，攜程等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習，試行內部創(chuàng )業(yè)，不論成功與否，都是很好的嘗試。錦江包總說(shuō)的一句話(huà)很有道理，將來(lái)傳統旅行社可能不是被OTA打敗，而是被某種未知的新型業(yè)態(tài)所擊敗?，F在，日本就有基于地圖公司發(fā)展出來(lái)的旅游服務(wù)商，根據客人所在位置精準推送旅游景點(diǎn)景區的介紹，以及交通餐飲住宿娛樂(lè )等多層次多方位精準推介，說(shuō)不定將來(lái)就成為市場(chǎng)主流呢。沒(méi)有緊迫感沒(méi)有創(chuàng )新意識沒(méi)有學(xué)習精神將來(lái)一定是難以生存的。

第三，著(zhù)手企業(yè)架構的改革。以門(mén)市為例，筆者談?wù)勛约旱脑O想?，F在傳統旅行社往往擁有少則十幾，多則幾十甚至上百家門(mén)市或分支機構。而這些門(mén)市分支機構往往還是分布在總部所在城市，并不是在下面的二三線(xiàn)城市。十多年以前，這些門(mén)市方便游客出行，發(fā)揮了重大作用。這也是這些傳統大社區別于OTA并且引以為豪的資本。但是筆者認為，現在門(mén)市已經(jīng)不能起到原來(lái)的作用，必須要動(dòng)大手術(shù)。當然，這些門(mén)市的改革要具體問(wèn)題具體分析，有一些加盟門(mén)市，你不改可能他已經(jīng)做不下去了。門(mén)市改革絕對不是硬件升級之類(lèi)的修修補補，而是應該大規模關(guān)停并轉。對房?jì)r(jià)高，流量低，交通不方便等等不是很滿(mǎn)意，甚至存在虧損的門(mén)市堅決關(guān)掉；對不能維護總部品牌，為了蠅頭小利就做飛單，私單的加盟門(mén)市堅決停掉；對同一區域多個(gè)門(mén)市，合并；對門(mén)市的功能徹底重新定義，堅決轉型。那么，現在的門(mén)市應該具備哪些功能呢？雄獅旅行社辦講座，做與游客的互動(dòng)就是很好的方向。另外筆者能想到的是可以作為一日游的集散地，可以和景點(diǎn)景區，外地或境外旅游局搞推介活動(dòng)等等。大家頭腦風(fēng)暴一下，一定能想出更好的方向。但有一點(diǎn)是肯定的，那就是線(xiàn)上能夠完成的一定不能放在門(mén)店，門(mén)店就是體驗分享中心，一定要和是線(xiàn)上互補，門(mén)店起到的作用一定是線(xiàn)上不能或很難完成的。只有這樣才能體現門(mén)店的價(jià)值。

說(shuō)了這么多，再提醒一句，以上均為筆者臆想，套用股市一句話(huà)作為結束語(yǔ)，轉型有風(fēng)險，改革須謹慎。