無(wú)障礙城市建設是衡量社會(huì )文明與進(jìn)步的重要標尺，酒店作為重要的城市功能與文旅窗口，更是服務(wù)全齡、友好包容的關(guān)鍵場(chǎng)景。

5月15日，籍第十四個(gè)全球無(wú)障礙宣傳日、第三十二次全國助殘日之際，全國首個(gè)無(wú)障礙城市指數發(fā)布會(huì )在深圳大學(xué)順利舉辦。華住集團與廣州悅爾公益基金會(huì )、深圳大學(xué)在深圳大學(xué)（粵海校區）正式簽署《戰略合作框架協(xié)議》，正式啟動(dòng)中國酒店行業(yè)無(wú)障礙標準化建設的合作。

發(fā)布會(huì )上，華住集團宣布將依托深圳大學(xué)的學(xué)術(shù)權威與悅爾公益的創(chuàng )新實(shí)踐經(jīng)驗，從實(shí)體空間測評與改造、AI無(wú)障礙客服系統、全鏈條無(wú)障礙培訓，以及智慧服務(wù)升級等維度持續開(kāi)展無(wú)障礙酒店建設，致力于為中國酒店行業(yè)探索一條包容友好的發(fā)展路徑。

構建無(wú)障礙酒店行業(yè)標準，推動(dòng)行業(yè)包容性升級

據悉，此次三方合作，將以“標準制定”、“服務(wù)升級”和“生態(tài)共建”三大核心領(lǐng)域為抓手，旨在通過(guò)產(chǎn)學(xué)研聯(lián)動(dòng)、公益創(chuàng )新及商業(yè)向善，推動(dòng)酒店行業(yè)從“物理無(wú)障礙”向“全齡友好包容”服務(wù)模式升級，為殘障人士、老年人、兒童等多元群體提供更友好的住宿體驗。

為填補行業(yè)無(wú)障礙標準化建設的空白，華住集團聯(lián)合悅爾公益以及深圳大學(xué)，基于多年來(lái)的酒店服務(wù)經(jīng)驗、學(xué)術(shù)研究實(shí)力和公益創(chuàng )新實(shí)踐，牽頭制定全國首個(gè)《無(wú)障礙酒店標準》，推動(dòng)酒店行業(yè)的無(wú)障礙建設。

發(fā)布會(huì )上，華住集團副總裁鄧苗表示：“我們將全國首個(gè)無(wú)障礙城市指數率先在酒店行業(yè)落地，不局限于物理設施的無(wú)障礙，更希望通過(guò)服務(wù)標準創(chuàng )新，讓酒店成為真正照顧消費者全生命周期需求的溫暖空間。”在該標準引領(lǐng)下，華住將持續探索并形成覆蓋連鎖酒店全產(chǎn)業(yè)鏈的無(wú)障礙解決方案。

創(chuàng )新服務(wù)模式，打造無(wú)障礙全流程服務(wù)體驗

在華住看來(lái)，無(wú)障礙酒店不僅僅是一張無(wú)障礙床位或一條無(wú)障礙通道，而是全鏈條、全流程的包容性服務(wù)體驗。從預定、入住到離店，每一個(gè)環(huán)節都需要深度回應客戶(hù)的需求與體驗。

為此，華住計劃逐步在旗下酒店中推進(jìn)無(wú)障礙服務(wù)培訓普及工程，對包括前臺、客服、管理層在內的酒店全員，實(shí)施無(wú)障礙意識和服務(wù)能力培訓。同時(shí)，華住還計劃引入數字化創(chuàng )新手段，比如對AI客服進(jìn)行無(wú)障礙適配、推出智能房控系統的無(wú)障礙模式等，為視障與行動(dòng)不便人士提供便捷、智能的服務(wù)入口。

此外，考慮到旅客群體的多樣性，華住集團也承諾將繼續保留特殊群體的7×24小時(shí)人工預訂電話(huà)服務(wù)，確保技術(shù)與人文關(guān)懷并行，不讓任何一位需要幫助的客人被忽視。

共建多方參與的無(wú)障礙酒店全生態(tài)，探索友好包容發(fā)展新路徑

值得注意的是，此次合作不僅是企業(yè)、高校與公益組織的三方聯(lián)動(dòng)，為酒店行業(yè)樹(shù)立包容性發(fā)展的示范樣本，也是一次對“商業(yè)向善”生態(tài)的示范。未來(lái)，華住還將通過(guò)公益活動(dòng)、ESG報告等多維度多渠道進(jìn)一步推廣無(wú)障礙理念的傳播與倡導，同時(shí)也將持續深化與政府相關(guān)部門(mén)、殘聯(lián)組織、學(xué)術(shù)機構及其他社會(huì )組織的協(xié)作，積極參與無(wú)障礙政策的完善，助力行業(yè)規范和標準的出臺與落地，以更主動(dòng)、更透明的方式向社會(huì )呈現企業(yè)在履行社會(huì )責任方面的努力和成果。

據悉，會(huì )上深圳大學(xué)發(fā)布了“無(wú)障礙城市指數”，核心內容包括制度保障、行動(dòng)及產(chǎn)出、成效和可持續性三個(gè)維度，分解為制度建設引領(lǐng)度、政府部門(mén)投入度、設施建設投入度、信息交流暢通度、社會(huì )服務(wù)溫暖度、保障監督執行度、專(zhuān)業(yè)認證標桿度、具體場(chǎng)景合格度、社會(huì )公眾參與度以及創(chuàng )新發(fā)展支持度等10個(gè)二級指標，每個(gè)二級指標下設若干操作性三級指標，共計39個(gè)具體指標。“無(wú)障礙城市指數”是推動(dòng)我國無(wú)障礙酒店建設的重要抓手。

深圳大學(xué)周林剛教授發(fā)布“無(wú)障礙城市建設指數”

作為戰略合作方，深圳大學(xué)、悅爾公益均對華住集團在無(wú)障礙事業(yè)上的戰略實(shí)踐表示高度認可。“無(wú)障礙城市不僅是政策的推動(dòng)，更是企業(yè)、學(xué)界以及公益組織攜手努力的結果。此次與華住合作，就是希望共同探索出一條中國酒店行業(yè)可持續發(fā)展的包容路徑。”悅爾公益理事長(cháng)呂宗恕表示。

踐行無(wú)障礙理念、構建無(wú)障礙生態(tài)，不僅是企業(yè)商業(yè)責任的體現，更是對社會(huì )多元化需求的溫暖回應。無(wú)障礙項目的持續推進(jìn)與落地，是華住堅持踐行“成就美好旅程”的善意與決心，將為酒店行業(yè)的包容性發(fā)展注入新的動(dòng)能，為中國無(wú)障礙城市建設貢獻商業(yè)的力量。