近年來(lái)，社交客戶(hù)管理（SCRM）已成為企業(yè)拓展業(yè)務(wù)和塑造品牌形象的關(guān)鍵。近日，旅悅集團中臺將旅悅SCRM與XPMS智能酒店管理平臺進(jìn)行鏈路鏈接，并在集團內部展開(kāi)了培訓。

旅悅SCRM三大亮點(diǎn)

1.節省20%人力成本

“智能甩手掌柜”，AI管家自動(dòng)化服務(wù)

2.復購提升至少10%

“創(chuàng )新促銷(xiāo)”，集團中央式火爆熱賣(mài)

3.現在加入，業(yè)主0成本，集團付費

百萬(wàn)資源投入，獨家打通訂單信息

旅悅集團商戶(hù)運營(yíng)高級主管杜魯萍表示，針對SCRM的搭建，獨家打通XPMS系統的訂單信息，是為了更好的精細化管理門(mén)店服務(wù)，通過(guò)它有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和消費意愿。“目前，SCRM面向集團品牌的門(mén)店是免費使用的，投入由集團承擔。”

此次升級，具體而言，門(mén)店可以離店邀請好評等場(chǎng)景，在XPMS系統中提前設定并編輯信息，通過(guò)客戶(hù)手機號碼進(jìn)行匹配后，定時(shí)推送信息至群發(fā)助手，門(mén)店只需點(diǎn)擊發(fā)送即可。這種方式使得信息發(fā)送更為便捷，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

xpms編輯信息頁(yè)面

自2023年第二季度全面啟動(dòng)私域流量SCRM以來(lái)，集團投入百萬(wàn)級資源，旅悅門(mén)店復購率提升10%。截至2024年8月，SCRM的客戶(hù)數量接近35萬(wàn)，日均增長(cháng)穩定在千人級別，暑假期間的增長(cháng)接近1500人級別。

此次升級，在實(shí)際應用中，展現了顯著(zhù)成效。柏納酒店（邢臺沙河市宋璟路店）自6月使用SCRM以來(lái)，其攜程好評轉化率提高了一倍。店長(cháng)張澤鋒表示，SCRM切實(shí)幫助到了店內的日常工作，提升了客戶(hù)的住宿體驗。“SCRM里的入住回訪(fǎng)的功能，為酒店做好評轉化有很大助力。”

柏納酒店（邢臺沙河市宋璟路店）

這一情況也在花筑奢·霞浦半山瀾宿民宿(三沙東壁店)出現。自6月以來(lái)，半山瀾宿的攜程好評轉化率提升了近10%。“SCRM簡(jiǎn)化了許多工作流程。”

據旅悅中臺統計，自SCRM推出以來(lái)，已節省了20%的人力成本。店長(cháng)萬(wàn)心怡表示，通過(guò)SCRM，工作人員能夠一鍵發(fā)送花筑奢攻略和房間介紹給客人，“提前把房間信息編輯并發(fā)送給客人，讓客人對房間信息有更直觀(guān)的了解。”萬(wàn)心怡表示，許多客人也對此給予好評。

“正是因為這樣規范化的服務(wù)管理，客戶(hù)更加認可了花筑奢品牌。”

展望未來(lái)，杜魯萍希望SCRM能進(jìn)一步幫助酒店實(shí)現精細化的客戶(hù)管理和個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)推廣，加強客戶(hù)粘性，提高客戶(hù)的參與度與好評轉化率。“搭建scrm的最終目的，是希望能針對性解決客戶(hù)需求，提供更為精準的服務(wù)。”

酒店服務(wù)業(yè)正邁入新紀元。這不僅標志著(zhù)技術(shù)和服務(wù)理念的提升。作為一家具有互聯(lián)網(wǎng)視野的酒旅企業(yè)，旅悅集團將繼續通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，為客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值。