2023云棲大會(huì )召開(kāi)未來(lái)酒店2030圓桌，生成式AI對酒旅行業(yè)價(jià)值引起酒店管理集團、行業(yè)協(xié)會(huì )、人工智能公司多方討論。天貓精靈AIoT生態(tài)趨勢數據顯示，預計今年新開(kāi)酒店客房有40%配備智能語(yǔ)音終端，每房晚智能交互次數達11次以上。

中國飯店協(xié)會(huì )酒店數字化專(zhuān)業(yè)委員會(huì )理事長(cháng)張興國、首旅如家智慧酒店負責人馬歡，雅高集團信息技術(shù)酒店開(kāi)業(yè)及管理總監王浩旻， 君亭集團數字信息總監沈波與天貓精靈、支付寶、云跡科技等人工智能企業(yè)代表展開(kāi)激烈討論。

“AI在整個(gè)酒店智能化的過(guò)程當中，確實(shí)有非常寬闊的用武之地。”圓桌主持人張興國首先提出，討論酒店AI是偽命題還是真體驗，行業(yè)的確存在分歧，關(guān)鍵問(wèn)題在此前智能化程度很低，但未來(lái)卻有非常大的場(chǎng)景空間。因此此次活動(dòng)他鮮明拋出的問(wèn)題，齊聚外資、國內各類(lèi)型酒管集團和人工智能企業(yè)，讓大家都能直率表達觀(guān)點(diǎn)。

首旅如家馬歡提出，面對智能化投入，行業(yè)的確面臨現實(shí)選擇和挑戰，需要平衡好成本與體驗：80%酒店網(wǎng)絡(luò )等基建設施不完善；分支酒店各類(lèi)系統數據割裂；業(yè)主要投入3-7%成本到智能化的回報預期；消費者買(mǎi)單意愿和能力的差距。“機器人送單數據高了未必是好事，過(guò)高也就意味著(zhù)基本SOP做的不到位。例如，如果客人都需要4瓶礦泉水，房間標配SOP就應該放4瓶水。”

雅高集團王浩旻觀(guān)點(diǎn)是，生成式大模型為酒店的AI應用帶來(lái)了一個(gè)奇異點(diǎn)，轉折點(diǎn)。奢華酒店和大眾酒店業(yè)主其實(shí)都愿意為此買(mǎi)單，但奢華酒店消費者希望人性化服務(wù)，對最終體驗有更高要求。

君亭集團沈波認為，AI在酒店營(yíng)銷(xiāo)、管理、運營(yíng)都有價(jià)值，但運營(yíng)層面爭議很大，包括隱私和服務(wù)的沖突。智能化的體驗需要去構建，例如傳統酒店需要去洗衣房查看洗衣機狀態(tài)，將數字狀態(tài)搬到智能終端上，客人就可以直觀(guān)看到。語(yǔ)音機器人設置可以更加主動(dòng)問(wèn)詢(xún)。

業(yè)內在行動(dòng)力AI方面也有積極變化。云跡科技合伙人、高級副總裁趙永波透露，目前酒店場(chǎng)景日服務(wù)上百萬(wàn)人次，服務(wù)機器人也同樣從爭議逐步走向了行業(yè)標準化。“科技最好的發(fā)展是你享受到了科技便利，但又感受不到它的存在。” 

支付寶數字化酒店負責人巴錄認為，從人工智能企業(yè)的角度，一個(gè)好的AI解決方案，迫切需要從數據、模型，安全、服務(wù)，都需要在底層設計清晰，提供確定性的的價(jià)值，讓酒店業(yè)主能夠很簡(jiǎn)單地做商業(yè)選擇。

當天上午，十多位酒店與服務(wù)商代表還聯(lián)合啟動(dòng)《未來(lái)酒店2030愿景》，共同開(kāi)拓讓智能客房普及率達到80%；AI驅動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)達到80%；酒店運營(yíng)管理數智化比例提升至80%。

活動(dòng)主辦方天貓精靈今年在智能助手領(lǐng)域動(dòng)作不斷。4月最早在業(yè)內推出大模型與智能終端交互體驗，9月面向千萬(wàn)終端升級首個(gè)大模型全面驅動(dòng)的終端操作系統。在酒店行業(yè)方面，自年初與20多家業(yè)內伙伴達成戰略合作，本次云棲大會(huì )再次發(fā)布“全過(guò)程智能化”大圖及無(wú)線(xiàn)AI客房、非房增收、主題房等解決方案。

“今年生成式AI快速發(fā)展，人機交互不再局限于命令式輸入輸出，而是能夠更好地去理解用戶(hù)的需求，去識別用戶(hù)的情感、去為用戶(hù)提供更加貼心、更加個(gè)性化的服務(wù)。”天貓精靈AIoT通用行業(yè)負責人沈莉莉說(shuō)。