在7月2日于北京舉辦的環(huán)球旅訊開(kāi)放日（TDAY）中，來(lái)自美團網(wǎng)、國航電、耐特康賽及瑞意恒動(dòng)的四位嘉賓，從不同角度，圍繞旅游行業(yè)的的移動(dòng)產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行了精彩的討論和分享。

從左至右：耐特康賽CSO&旅游事業(yè)部總經(jīng)理周濤、瑞意恒動(dòng)CEO沈棟梁、國航電子商務(wù)高級副經(jīng)理朱萌萌、美團網(wǎng)酒店旅游事業(yè)群總裁陳亮

航空公司做App，要想清楚用戶(hù)是誰(shuí)，自己的獨特服務(wù)是什么

國航電子商務(wù)高級副經(jīng)理朱萌萌首先介紹了國航在移動(dòng)端應用方面的一些舉措?！拔覀兿Ｍㄟ^(guò)移動(dòng)端，來(lái)提升很多環(huán)節的客戶(hù)體驗，提升傳統企業(yè)在服務(wù)環(huán)節的效率。大家知道現在的航旅業(yè)已經(jīng)有很多App，像攜程、去哪兒等OTA的，也有像航旅縱橫這樣信息展示類(lèi)的。所以一個(gè)航空公司要做App，一定要找到自己與OTA、與航旅縱橫不同的地方。我們覺(jué)得航空公司的App，首先目標用戶(hù)群是圍繞自己的?？?、會(huì )員。用戶(hù)的手機容量都是有限的，什么樣的人會(huì )去下載一款航空公司的App？一定是經(jīng)常乘坐這個(gè)航空公司的航班、有一定忠誠度的用戶(hù)?！?/p>

“航空公司在A(yíng)pp上優(yōu)勢是行程環(huán)節服務(wù)鏈條的提供，這些資源是航空公司自有的，比如說(shuō)付費選座位、行李付費、進(jìn)休息室、預訂餐食等等，貫穿了旅程始終。相比之下，OTA或航旅縱橫只是航班基礎信息展示?！敝烀让确Q(chēng)，目前國航專(zhuān)門(mén)通過(guò)App推出了“登機口升艙”的服務(wù)，意在通過(guò)這種個(gè)性化、精準的服務(wù)推送來(lái)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)輔助服務(wù)的銷(xiāo)售。

朱萌萌也坦言，目前雖然國航在移動(dòng)端的發(fā)展上投了很大的資源，但在移動(dòng)預訂的占比上，和OTA相比，確實(shí)屬于剛剛起步的階段：“去年移動(dòng)端收入占線(xiàn)上業(yè)務(wù)的比例只有3%多，今年期望達到10%，所以增速還是蠻快的?！?/p>

美團：本地的生活搬到異地場(chǎng)景，就變成了旅游業(yè)

剛剛升任美團網(wǎng)酒店旅游事業(yè)群的總裁陳亮也參加了環(huán)球旅訊開(kāi)放日的討論。陳亮首先談到了美團在旅游產(chǎn)品上的戰略布局?！懊缊F原本是做本地的吃喝玩樂(lè )，把餐館、KTV搬到線(xiàn)上來(lái)售賣(mài)。旅游的6要素，吃住行游購娛，我們當時(shí)不懂，也沒(méi)想這么多。后來(lái)我們發(fā)現，本地的生活搬到異地場(chǎng)景，就變成了旅游行業(yè)。我們這個(gè)發(fā)現也是基于移動(dòng)端的數據，我們發(fā)現他們的位置在發(fā)生變化，在不同場(chǎng)景有不同購買(mǎi)。最早是發(fā)現了酒店，后來(lái)看到的是景點(diǎn)門(mén)票的機會(huì )?！?/p>

據陳亮介紹，美團的移動(dòng)端做得非常早，在2011年就推出了第一版應用，不過(guò)在當年年底，移動(dòng)端交易占比只有5%。到2012年底，占比就達到22%，2013年超過(guò)50%。陳亮介紹：“我們的移動(dòng)事業(yè)部是2014年6月開(kāi)始成立，那時(shí)候移動(dòng)端交易占比已經(jīng)超過(guò)80%，現在達到了90%以上?！?/span>

美團的酒店業(yè)務(wù)的實(shí)力在行業(yè)中已不可小覷，并已經(jīng)對攜程和去哪兒構成了強大的挑戰。陳亮介紹：“我們一開(kāi)始切的是OTA沒(méi)有關(guān)注到的需求，就是偏中低端的酒店以及偏年輕的住宿人群，所以我們的酒店預訂提前時(shí)間是平均一天以?xún)?，非常短的?！?/p>

"適合做App的企業(yè)只是極少數，更多應該注重移動(dòng)搜索"

耐特康賽是國內一家專(zhuān)業(yè)的搜索引擎優(yōu)化公司，其曾經(jīng)服務(wù)包括國航、藝龍、去哪兒等客戶(hù)。其CSO兼旅游事業(yè)部總經(jīng)理周濤就國內移動(dòng)端搜索的趨勢，與大家進(jìn)行了分享。

周濤說(shuō)：“如果你的應用使用是高頻次的，好比微信，或者像攜程、去哪兒的App，有豐富的使用場(chǎng)景，這些App是有生命力的，用戶(hù)會(huì )越來(lái)越多。但如果你的旅游類(lèi)App只是單一場(chǎng)景下的單一應用，用戶(hù)一年能用幾次？即使下載了，在用戶(hù)手機里也存活不了多長(cháng)時(shí)間。對于這一類(lèi)旅游產(chǎn)品，適不適合做App，要打一個(gè)問(wèn)號。而移動(dòng)端搜索引擎帶來(lái)的流量會(huì )更重要?！?/p>

“目前移動(dòng)端搜索引擎也有一些變化。首先是百度，此前Google早就支持自適應，百度是不行的，你必須有移動(dòng)版的網(wǎng)站，但現在百度也在做自適應了，可能半年到一年時(shí)間，他們就會(huì )切過(guò)來(lái)了。在這個(gè)空檔期，我們建議大家把PC網(wǎng)站盡快調整成自適應的。對于大多數旅游企業(yè)而言，與其花時(shí)間在A(yíng)pp上，不如把H5、自適應的網(wǎng)站做好?！敝軡a充，當移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)健全，未來(lái)企業(yè)對App的需求，相比現在也許會(huì )萎縮。

周濤還透露，與PC端百度一家獨大不一樣，在移動(dòng)端把優(yōu)化做好，在百度、搜狗、360等搜索引擎是可以通用的，因為他們移動(dòng)端的算法是相似的。

社交媒體已從品牌內容，深入到銷(xiāo)售環(huán)節

瑞意恒動(dòng)的核心業(yè)務(wù)是社交媒體營(yíng)銷(xiāo)，曾經(jīng)服務(wù)了法荷航、香格里拉酒店等客戶(hù)。瑞意恒動(dòng)CEO 沈棟梁分享了關(guān)于旅游行業(yè)社媒營(yíng)銷(xiāo)的一些經(jīng)驗。

接著(zhù)上一位嘉賓的話(huà)，沈棟梁也認為，App的下載和使用門(mén)檻較高，于是微信號就成了比較好的移動(dòng)端渠道?！皣鴥纫粋€(gè)大型航空公司，以前是把自己的微信號給品牌市場(chǎng)部打理，現在做出變化，交給了電商部門(mén)管理。這有個(gè)象征意義是說(shuō)，企業(yè)怎么來(lái)看待微信：從原來(lái)只是做品牌營(yíng)銷(xiāo)，到一個(gè)真正為企業(yè)實(shí)現銷(xiāo)售或者客戶(hù)管理的渠道?！?/p>

沈棟梁說(shuō)：“另外，滴滴打車(chē)這些應用把微信支付迅速普及了，所以微信支付的滲透率比我們想像的要高。所以很多旅游企業(yè)做O2O通過(guò)微信做支付是非常有效的，支付的比例非常高。舉個(gè)例子，北京一家香格里拉酒店，端午節的活動(dòng)，三天有500個(gè)家庭在微信上報名，這個(gè)量在以前是很難的，而且很多是報名就直接支付了?！?/p>

“我們作為商旅營(yíng)銷(xiāo)公司的思路也在轉變，從原本的內容、創(chuàng )意，現在深入到銷(xiāo)售預訂和客戶(hù)管理的環(huán)節?，F在我們會(huì )用分成的模式，來(lái)幫他們運營(yíng)微電商?！?/p>

移動(dòng)趨勢大家談

據朱萌萌介紹，國航將來(lái)會(huì )把原本線(xiàn)下的業(yè)務(wù)，越來(lái)越多的放到移動(dòng)端，讓客戶(hù)個(gè)性化的、自助去完成。比如將客戶(hù)通過(guò)其他渠道預訂的國航航班的預訂信息也會(huì )整合到App中，當航班延誤時(shí)，客服電話(huà)不容易打通，而客戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)端去自由完成改期和變更等服務(wù)。

陳亮表示，對移動(dòng)銷(xiāo)售占比超過(guò)90%的美團而言，實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入到“后移動(dòng)時(shí)代”，關(guān)注的已經(jīng)不只是移動(dòng)的本身，更多的是打造一個(gè)大平臺，讓各行各業(yè)的產(chǎn)品供應者，來(lái)滿(mǎn)足消費者各種場(chǎng)景下的需求。

對于未來(lái)，周濤認為，現在還是在移動(dòng)端搜索引擎獲得流量的黃金期，大家還是做好準備，“搜索關(guān)鍵詞方面只要不是詞不達意的，稍作優(yōu)化，流量甚至可以有翻翻的效果?！?/p>

另外，周濤分享了耐克在移動(dòng)端的案例?！澳涂瞬](méi)有做一個(gè)純銷(xiāo)售型的App，他們做的是一個(gè)跑步的應用，用這個(gè)高頻的活動(dòng)與用戶(hù)在一起，天天讓你跟我一起跑步，或者做運動(dòng)，最后導入流量或產(chǎn)品銷(xiāo)售。因為買(mǎi)耐克的鞋子衣服不可能是個(gè)高頻的行為，但做運動(dòng)是。阿迪達斯也是類(lèi)似的。這里可以看到國外大品牌的做移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的一些思考：他們不是像我們一樣做個(gè)App就要硬賣(mài)，我們一個(gè)酒店或旅行社，可能SKU還沒(méi)有耐克多，做個(gè)App就要使勁賣(mài)?！?/span>

談到趨勢， 沈棟梁認為將來(lái)Social CRM（社交化客戶(hù)管理）是不應該被忽略的?！皞鹘y的CRM是被動(dòng)收集，用戶(hù)購買(mǎi)了，才收集其信息，而在社交媒體上可以提前獲知，網(wǎng)友關(guān)注或者提到你了，就非?？赡芤呀?jīng)是忠實(shí)粉絲，或者非常有可能成為客戶(hù)。這時(shí)候需要有一套Social CRM的機制，把社交媒體上的用戶(hù)首先管理起來(lái)?！?/p>

“客服方面也在變化。以前的是坐著(zhù)等400電話(huà)打進(jìn)來(lái)，現在很多客戶(hù)習慣用互聯(lián)網(wǎng)的手段與你直接溝通，但大部分企業(yè)對于來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的詢(xún)問(wèn)投訴沒(méi)有一套機制去解決?！?br/>