6月28日，山東省文化和旅游廳印發(fā)《“好客服務(wù)”——全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升三年行動(dòng)（2021--2023年）實(shí)施方案》的通知?！锻ㄖ分赋?，到2023年，旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場(chǎng)運行規范有序，安全生產(chǎn)持續穩定，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應市場(chǎng)需求和引領(lǐng)消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場(chǎng)綜合管理能力進(jìn)一步增強，信用監管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時(shí)有效，旅游消費環(huán)境明顯改善?！昂每蜕綎|”品牌的競爭力、影響力持續增強，“好客服務(wù)”成為中國旅游服務(wù)的典型代表。

《通知》提出，要加強旅行社管理，規范旅行社線(xiàn)上、線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)。推行《山東省旅行社等級劃分與評定標準》，組織開(kāi)展A級旅行社復核評定工作，培育一批行業(yè)標桿。加大旅行社紓困力度，引導旅行社轉方式、調結構，大力發(fā)展國內旅游，多形式、多渠道開(kāi)發(fā)適應國內市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品、新線(xiàn)路。培育一批研學(xué)游、自駕游、康養游、鄉村游等特色經(jīng)營(yíng)品牌企業(yè)。支持旅行社集團化發(fā)展，推進(jìn)旅行社批零體系建設，形成一批在全國有影響力的旅游批發(fā)商。

創(chuàng )新“導游+網(wǎng)約車(chē)”服務(wù)。適應旅游市場(chǎng)小團化、定制化消費需求，探索導游和有關(guān)服務(wù)車(chē)輛依法辦理網(wǎng)約車(chē)駕駛員證和車(chē)輛運輸證，向游客提供“導游+網(wǎng)約車(chē)”服務(wù)。培育導游主播新業(yè)態(tài)。加強導游主播新業(yè)態(tài)培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好山東故事。組織開(kāi)展優(yōu)秀導游主播評選活動(dòng)，樹(shù)立一批導游主播先進(jìn)典型。

旅游住宿方面上，積極發(fā)展星級民宿，組織開(kāi)展旅游民宿等級評定工作，打造一批具有示范帶動(dòng)作用的民宿精品。制定推行鄉村酒店標準。借鑒國內外發(fā)展鄉村酒店經(jīng)驗，堅持標準引領(lǐng)、規范發(fā)展，研究制定鄉村酒店標準，開(kāi)展鄉村酒店評定工作，完善鄉村旅游住宿產(chǎn)品體系。

以下為《方案》全文：

“好客服務(wù)”——全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升三年行動(dòng)（2021--2023年）實(shí)施方案

為認真落實(shí)文化和旅游部《關(guān)于加強旅游服務(wù)質(zhì)量監管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》（文旅市場(chǎng)發(fā)[2021]50號）《加強導游隊伍建設和管理工作行動(dòng)方案（2021-2023年）》，按照省委、省政府質(zhì)量強省有關(guān)工作部署，就加強全省旅游服務(wù)質(zhì)量監管，提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作，制定三年行動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì )精神，堅持新發(fā)展理念，積極服務(wù)于擴大內需戰略基點(diǎn)，以高質(zhì)量發(fā)展為主題，強化標準引領(lǐng)、標桿帶動(dòng)，加強行業(yè)監管、社會(huì )監督，深化信用約束、動(dòng)態(tài)管理，著(zhù)力解決薄弱環(huán)節和短板問(wèn)題，不斷提高旅游接待服務(wù)水平，努力營(yíng)造讓游客放心、安心、舒心的消費環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，擦亮“好客山東”品牌。

（二）基本原則

——堅持標準引領(lǐng)。發(fā)揮標準在服務(wù)質(zhì)量提升中的基礎性作用，全面推行旅游領(lǐng)域國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準、好客服務(wù)標準，進(jìn)一步規范各類(lèi)接待服務(wù)。

——堅持創(chuàng )新發(fā)展。落實(shí)新發(fā)展理念，推動(dòng)創(chuàng )新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)體驗。

——堅持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實(shí)精品旅游戰略，打造一批旅游服務(wù)企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、員工隊伍品牌。

——強化動(dòng)態(tài)管理。組織開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量達標考核，強化激勵約束，建立“有進(jìn)有退”的動(dòng)態(tài)管理機制。

——強化信用保障。完善信用制度規范，落實(shí)“黑名單”制度，建立聯(lián)合懲戒機制，構建以信用監管為基礎的新型市場(chǎng)監管方式。

（三）主要目標

到2023年，旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場(chǎng)運行規范有序，安全生產(chǎn)持續穩定，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，人民群眾滿(mǎn)意度不斷提高。主動(dòng)提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為市場(chǎng)主體自覺(jué)意識，旅游服務(wù)質(zhì)量基礎設施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的合力顯著(zhù)增強。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應市場(chǎng)需求和引領(lǐng)消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場(chǎng)綜合管理能力進(jìn)一步增強，信用監管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時(shí)有效，旅游消費環(huán)境明顯改善?！昂每蜕綎|”品牌的競爭力、影響力持續增強，“好客服務(wù)”成為中國旅游服務(wù)的典型代表。

二、工作重點(diǎn)

（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量提升

1、加強旅行社管理。認真落實(shí)《旅行社條例》，通過(guò)隨團暗訪(fǎng)、隨機抽查、群眾舉報等方式，規范旅行社線(xiàn)上、線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)。推行《山東省旅行社等級劃分與評定標準》，組織開(kāi)展A級旅行社復核評定工作，培育一批行業(yè)標桿。

2、推動(dòng)旅行社轉型升級。加大旅行社紓困力度，引導旅行社轉方式、調結構，大力發(fā)展國內旅游，多形式、多渠道開(kāi)發(fā)適應國內市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品、新線(xiàn)路。

3、推動(dòng)旅行社特色經(jīng)營(yíng)。鼓勵旅行社深耕細分市場(chǎng)，在做專(zhuān)做精做特上下功夫，培育一批研學(xué)游、自駕游、康養游、鄉村游等特色經(jīng)營(yíng)品牌企業(yè)。

4、培育龍頭骨干企業(yè)。支持旅行社集團化發(fā)展，推進(jìn)旅行社批零體系建設，形成一批在全國有影響力的旅游批發(fā)商。

（二）導游服務(wù)質(zhì)量提升

5、規范導游管理。認真落實(shí)《導游人員管理條例》，加強導游執法檢查、業(yè)務(wù)督查、隨團暗訪(fǎng)，樹(shù)立導游隊伍良好形象。堅持黨建與業(yè)務(wù)相融合，廣泛開(kāi)展“戴黨徽、亮身份、樹(shù)形象”等活動(dòng)，不斷增強黨建工作的吸引力、感染力，不斷增強導游的歸屬感、榮譽(yù)感。

6、提升導游講解服務(wù)。推行《導游服務(wù)規范》標準，推進(jìn)“金牌導游”培養項目，打造“國家級”導游名牌。弘揚社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)和“游客為本、服務(wù)至誠”行業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，規范導游講解服務(wù)，提升導游講解水平。

7、組織導游技能大賽。多形式組織開(kāi)展導游技能大賽等崗位練兵活動(dòng)，選拔一批行業(yè)標兵。

8、創(chuàng )新“導游+網(wǎng)約車(chē)”服務(wù)。適應旅游市場(chǎng)小團化、定制化消費需求，探索導游和有關(guān)服務(wù)車(chē)輛依法辦理網(wǎng)約車(chē)駕駛員證和車(chē)輛運輸證，向游客提供“導游+網(wǎng)約車(chē)”服務(wù)。

9、培育導游主播新業(yè)態(tài)。加強導游主播新業(yè)態(tài)培育，引導導游員以短視頻新媒體為平臺，講好山東故事。組織開(kāi)展優(yōu)秀導游主播評選活動(dòng)，樹(shù)立一批導游主播先進(jìn)典型。

（三）旅游住宿服務(wù)質(zhì)量提升

10、規范星級飯店管理。認真落實(shí)《旅游飯店星級的劃分與評定》《星級飯店訪(fǎng)查規范》《山東省旅游飯店、餐館衛生規范100條》等質(zhì)量標準，加大星級飯店評定復核力度，突出衛生安全，強化動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)“警告、約談、限期整改、取消星級”等手段，完善星級退出機制，維護星級品牌形象。

11、積極發(fā)展星級民宿。認真落實(shí)《旅游民宿基本要求與評價(jià)（LB/T065-2019）》及第1號修改單，大力推進(jìn)《關(guān)于促進(jìn)旅游民宿高質(zhì)量發(fā)展的指導意見(jiàn)》（魯文旅發(fā)〔2020〕3號）落實(shí)落地，按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價(jià)》標準要求，組織開(kāi)展旅游民宿等級評定工作，打造一批具有示范帶動(dòng)作用的民宿精品。

12、制定推行鄉村酒店標準。借鑒國內外發(fā)展鄉村酒店經(jīng)驗，堅持標準引領(lǐng)、規范發(fā)展，研究制定鄉村酒店標準，開(kāi)展鄉村酒店評定工作，完善鄉村旅游住宿產(chǎn)品體系。

（四）旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量提升

13、推進(jìn)魯菜傳承創(chuàng )新。傳承魯菜烹飪和服務(wù)技藝，組織開(kāi)展魯菜工匠、游客喜愛(ài)的魯菜、面點(diǎn)、經(jīng)典宴席評選工作。組織各市依托本地豐富的飲食文化資源，多形式舉辦美食節、美食月、美食周等餐飲消費促進(jìn)活動(dòng)，優(yōu)化旅游餐飲供給，打造美食山東品牌。

14、組織“舌尖上的非遺”進(jìn)飯店活動(dòng)。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵四星級以上飯店設置非遺美食專(zhuān)區或專(zhuān)柜，為賓客提供大眾化、便捷化、高品質(zhì)餐飲服務(wù)。

15、倡導健康衛生飲食。在星級飯店、旅游景區等場(chǎng)所宣傳推廣分餐制、公勺公筷“雙筷制”，倡導健康衛生的飲食習慣。

16、開(kāi)展制止餐飲浪費行動(dòng)。落實(shí)《反食品浪費法》，引導旅游餐飲經(jīng)營(yíng)單位粗菜細做、細菜精做，提供小份菜；引導消費者按需點(diǎn)餐、按需取餐、文明就餐，響應“光盤(pán)行動(dòng)”，推動(dòng)形成勤儉節約良好社會(huì )風(fēng)尚。

（五）游客滿(mǎn)意度提升

17、開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查。委托專(zhuān)業(yè)機構開(kāi)展游客滿(mǎn)意度調查，調查內容涵蓋吃、住、行、游、購、娛等重點(diǎn)環(huán)節以及市民好客程度、旅游環(huán)境等相關(guān)內容，指導各市堅持問(wèn)題導向，補齊短板，改進(jìn)服務(wù)。

18、實(shí)施旅游投訴先行賠付制度。加強游客權益保護，認真落實(shí)山東省旅游誠信基金先行賠付管理辦法等有關(guān)規定，推動(dòng)16市實(shí)現旅游投訴先行賠付全覆蓋，最大限度滿(mǎn)足游客合理化訴求。

（六）文明旅游工作提升

19、加強旅游志愿者隊伍建設。健全各級旅游志愿者組織機構，鼓勵社會(huì )各界人士爭當旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍。

20、開(kāi)展文明旅游創(chuàng )建活動(dòng)。大力推行《文明旅游示范單位要求與評價(jià)》（LB/T075-2019）,組織開(kāi)展國家級、省級文明旅游示范單位創(chuàng )建工作，以文明旅游創(chuàng )建工作為抓手,推動(dòng)全省文明旅游工作再上新水平。

21、培育旅游志愿服務(wù)品牌。推廣濟南“啄木鳥(niǎo)”旅游志愿服務(wù)模式，推動(dòng)全省旅游志愿服務(wù)不斷創(chuàng )新服務(wù)內容、工作方式和活動(dòng)載體，引導16市形成各具特色的旅游志愿服務(wù)品牌。

22、開(kāi)展文明旅游宣傳活動(dòng)。積極推行《中國公民國內旅游文明行為公約》《中國公民出境文明行為指南》《山東省文明旅游100條》《山東省文明待客100條》等準則規范，在節假日等重點(diǎn)時(shí)段，組織開(kāi)展文明旅游宣傳引導系列主題活動(dòng)，營(yíng)造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為我省假日市場(chǎng)亮麗風(fēng)景線(xiàn)。

（七）信用旅游工作提升

23、打造信用管理平臺。依托“云游齊魯”智慧文旅平臺，整合全省信用資源，搭建集信用管理與服務(wù)為一體的信用文旅平臺，夯實(shí)信用監管基礎。

24、健全信用檔案。突出重點(diǎn)，先行建立旅行社、導游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。

25、組織信用評價(jià)。按照“誠信守法、輕微失信、一般失信、嚴重失信”四檔標準，對市場(chǎng)主體和從業(yè)人員進(jìn)行信用等級考核，推進(jìn)信用分級分類(lèi)管理。

26、開(kāi)展信用承諾。建立信用承諾制度，規范信用承諾內容，優(yōu)化信用承諾程序，強化信用承諾應用，促進(jìn)市場(chǎng)公平競爭。

27、推進(jìn)信用修復。加強信用修復宣傳，明確信用修復范圍，規范信用修復流程，引導失信者知錯就改，及時(shí)為信用修復者消除不良社會(huì )影響。

28、強化信用懲戒。落實(shí)《山東省文化和旅游市場(chǎng)黑名單管理辦法》，將違法違規行為納入信用管理，對接信用山東、信用中國網(wǎng)站，讓失信者處處受限，讓守信者一路綠燈。

（八）旅游市場(chǎng)監管提升

29、創(chuàng )新質(zhì)量監管方式。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監管”，推廣旅游電子合同，全面提高數字化、智能化監管水平。

30、全面實(shí)施“雙隨機、一公開(kāi)”監管。大力推進(jìn)部門(mén)聯(lián)合隨機抽查，實(shí)現“進(jìn)一次門(mén)、查多項事”。落實(shí)差異化監管，將隨機抽查的比例頻次、被抽查概率與抽查對象的信用等級、風(fēng)險程度掛鉤，讓監管既無(wú)事不擾，又無(wú)處不在。

31、實(shí)施常態(tài)化暗訪(fǎng)。實(shí)施覆蓋全省的旅游市場(chǎng)“體檢式”暗訪(fǎng)，嚴厲打擊不合理低價(jià)游、尾隨兜售、強買(mǎi)強賣(mài)、黑車(chē)、黑導、黑店等各類(lèi)違法違規行為，凈化市場(chǎng)環(huán)境，形成暗訪(fǎng)-通報-整改-再暗訪(fǎng)的常態(tài)化機制。

（九）安全生產(chǎn)工作提升

32、落實(shí)安全生產(chǎn)責任。圍繞“從根本上消除事故隱患”，嚴格落實(shí)“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管、失職追責”和“管行業(yè)必須管安全、管業(yè)務(wù)必須管安全、管生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)必須管安全”要求，強化屬地責任、部門(mén)監管責任、企業(yè)主體責任、員工崗位責任，形成一級抓一級、層層抓落實(shí)工作格局。

33、夯實(shí)安全生產(chǎn)“三到位”工作。指導企業(yè)加強安全生產(chǎn)學(xué)習培訓，健全安全生產(chǎn)制度規范，組織開(kāi)展應急處突演練，提高事故防范和應急處置能力。督導各類(lèi)企業(yè)每年至少組織一次應急演練，重點(diǎn)企業(yè)每半年組織一次應急演練。

34、加強隱患排查整治。以“安全生產(chǎn)專(zhuān)項整治三年行動(dòng)”為總抓手，深入開(kāi)展文化和旅游領(lǐng)域隱患大排查大整治行動(dòng)，突出暑期汛期、黃金周、節假日等重點(diǎn)時(shí)段安全督導檢查、隱患排查，嚴防各類(lèi)事故發(fā)生。

35、加強疫情防控。抓好旅游景區、旅行社、星級飯店、公共文化場(chǎng)館、劇院等文化和旅游領(lǐng)域疫情防控，落實(shí)“預約、限量、錯峰”措施，守牢疫情防控陣地。

36、加強宣傳警示。廣泛普及疫情防控、防火防災、應急避險、自救互救等常識技能，提高游客和從業(yè)人員安全意識和防范能力。每逢節假日及時(shí)發(fā)布安全警示提示信息，引導公眾規避風(fēng)險，防患于未然。

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導。各級文化和旅游部門(mén)要充分認識抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，將服務(wù)質(zhì)量提升納入各級政府質(zhì)量提升工作總體部署，建立健全領(lǐng)導機構和協(xié)調機制，加強與市場(chǎng)監管、公安、工信等部門(mén)協(xié)作配合，統籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作。要制定具體落實(shí)方案，有計劃、有步驟組織好服務(wù)質(zhì)量提升工作，確保全省面上形成政府主導、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)推動(dòng)、企業(yè)主責、社會(huì )參與的工作格局。

（二）加強督導檢查。各級文化和旅游部門(mén)、執法機構要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開(kāi)”等方式，組織開(kāi)展各種形式的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪(fǎng)活動(dòng)，落實(shí)監管責任，加強督促指導。各類(lèi)行業(yè)協(xié)會(huì )要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會(huì )員單位開(kāi)展行業(yè)自律、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會(huì )力量參與服務(wù)質(zhì)量提升，組織旅游質(zhì)量社會(huì )監督員開(kāi)展常態(tài)化暗訪(fǎng)檢查，強化社會(huì )化監督。

（三）落實(shí)主體責任。服務(wù)質(zhì)量提升關(guān)鍵在企業(yè)，要認真落實(shí)企業(yè)主體責任，健全制度規范，明確責任目標，強化措施保障，確保將服務(wù)質(zhì)量提升落實(shí)落細落到每一環(huán)節、每位員工、每個(gè)崗位。

（四）加強宣傳引導。要通過(guò)各類(lèi)新聞媒體大力宣傳黨和國家質(zhì)量工作方針政策，積極報道各地提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營(yíng)造全社會(huì )關(guān)注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。

（五）強化監督評估。各級文化和旅游部門(mén)要加強對旅游服務(wù)質(zhì)量監管和提升工作落實(shí)情況跟蹤評估，建立評價(jià)體系，健全激勵機制。各市文化和旅游局每年12月10日前向省文化和旅游廳報送本市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作落實(shí)進(jìn)展情況。