36氪獲悉，CEM解決方案供應商「華客科技」宣布完成近億元A輪融資，投資方目前暫不方便透露。本輪融資由穆棉資本擔任獨家財務(wù)顧問(wèn)。

36氪曾多次報道過(guò)各CEM廠(chǎng)商的融資、產(chǎn)品進(jìn)展。CEM（Customer Experience Management），即客戶(hù)體驗管理，是對客戶(hù)體驗進(jìn)行洞察，去探究用戶(hù)對產(chǎn)品/服務(wù)的認知、喜好、厭惡、推薦等一系列行為，找到背后的決策原因，從而幫品牌優(yōu)化產(chǎn)品/服務(wù)體驗。

CEM是近年來(lái)ToB領(lǐng)域最熱的賽道之一。根據麥肯錫公布的全球調研數據顯示，2020年，58％的客戶(hù)互動(dòng)是在線(xiàn)上進(jìn)行的（比2019年增加了22％）。80%以上的消費者已經(jīng)適應了數字化的生活，然而多年的企業(yè)數字化轉型研究顯示，企業(yè)的數字化努力，成功率不到30％。

這一賽道在美國已經(jīng)有兩家巨頭，分別為Qualtrics 與Medallia ，兩家公司在客戶(hù)體驗管理業(yè)務(wù)中均有交叉。Qualtrics 更側重擴展線(xiàn)上渠道收集用戶(hù)反饋，于2018年被SAP以80億美元價(jià)格收購，是SAP迄今為止最大的一筆收購，由于其業(yè)績(jì)增長(cháng)亮眼，SAP已將Qualtrics上市目前市值165億美元；Medallia則側重分析用戶(hù)體驗后的咨詢(xún)運營(yíng)環(huán)節，目前市值43.21億美元。

根據IDC，QY Research，Touch Point預測，2022年國內CEM市場(chǎng)規模將增至118億元。市場(chǎng)廣闊孕育了大量的機會(huì )，CEM 賽道也誕生了快決測、策云、倍市得、大樹(shù)體驗云、瀚一數據、小蟻數智等從多個(gè)不同角度切入的創(chuàng )業(yè)公司。

「華客科技」成立于2019年，是從服務(wù)運營(yíng)角度切入的CEM廠(chǎng)商。之所以從服務(wù)運營(yíng)角度切入，與團隊背景有關(guān)。創(chuàng )始人兼CEO孫茂華女士是原攜程集團COO及原酒店大住宿事業(yè)群CEO，在高質(zhì)量服務(wù)運營(yíng)和電商平臺管理上有20多年的經(jīng)驗，并具備千億級業(yè)務(wù)操盤(pán)經(jīng)驗，團隊創(chuàng )造了連續六年復合年增長(cháng)率超30%的業(yè)績(jì)。

目前「華客科技」提供Saas產(chǎn)品化的標準解決方案：

首先，通過(guò)極聯(lián)云——云端呼叫中心系統收集即時(shí)通信數據及內容，獲得線(xiàn)索；

其次，結合客戶(hù)的反饋評價(jià)及其客戶(hù)體驗維度，通過(guò)CEM體驗中臺內置的多行業(yè)、多場(chǎng)景模型，實(shí)現識別客戶(hù)情緒，量化客戶(hù)旅程。

以酒店客戶(hù)舉例，可以提供全網(wǎng)點(diǎn)評收集工具、問(wèn)卷、以及客戶(hù)中心。但其產(chǎn)品不止做到收集這一步，更重要的是通過(guò)NLP技術(shù)實(shí)現抽象。具體來(lái)說(shuō)華客建立了其華客獨有的客戶(hù)體驗維度，共8個(gè)主要維度，20個(gè)次要維度，再根據不同的行業(yè)，給出企業(yè)一份洞見(jiàn)。目前客單價(jià)是一個(gè)坐席幾千元，波動(dòng)較大。

而針對大型客戶(hù)，華客還會(huì )提供專(zhuān)項產(chǎn)品+服務(wù)解決方案，通過(guò)系統性收集，分析，梳理整個(gè)用戶(hù)旅程數據，全方位識別行業(yè)及企業(yè)存在的問(wèn)題，并針對性提出改進(jìn)建議，最終以產(chǎn)品方式落到企業(yè)內部運營(yíng)過(guò)程中解決問(wèn)題。 

「華客」目前主要聚焦于兩大行業(yè)：一是酒店旅游行業(yè)，，二是電商行業(yè)，未來(lái)也會(huì )持續專(zhuān)注于服務(wù)鏈路長(cháng)，用戶(hù)體驗要求高的企業(yè)和平臺類(lèi)企業(yè)。

本輪融資將主要用于產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)以及市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展等，進(jìn)一步鞏固市場(chǎng)地位。

*本文來(lái)源：36氪，原標題：《36氪首發(fā) | 攜程前COO入局CEM賽道，「華客科技」完成近億元A輪融資》。