從去年開(kāi)始，多家航空公司先后推出了不限次數的飛行套餐。產(chǎn)品一經(jīng)推出，銷(xiāo)售異?；鸨?。

不過(guò)，在銷(xiāo)售火爆的同時(shí)，對于包括“周末隨心飛”在內的多款產(chǎn)品的投訴也逐漸增多。尤其最近一段時(shí)間，隨著(zhù)大家出行增加，不少消費者遇到了機票不好兌換的情況，還有部分消費者在兌換機票后遭遇了航班被取消、被調整等問(wèn)題。情況究竟如何？消費者又該如何維護自己的權益？

近期，清明假期剛過(guò)，五一小長(cháng)假即將到來(lái)，出行以及計劃出行的人數明顯增多，選擇兌換機票的消費者也逐漸增加。不過(guò)，有消費者卻發(fā)現，類(lèi)似“隨心飛”等產(chǎn)品的機票卻并不好兌換。施先生說(shuō)：“協(xié)議只有五一節那一天不要用，4月30日和5月2日、3日、4日、5日都應該是能用的，但是我現在直接點(diǎn)進(jìn)去查詢(xún)的時(shí)候，航班都不顯示出來(lái)了。不從隨心飛平臺進(jìn)去，直接查詢(xún)航班，航班就是有的?！?/p>

在使用過(guò)程，消費者還發(fā)現，一旦自己預訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責任，也要算作消費者違約。還有消費者在退訂“隨心飛”時(shí)，也遇到了各種阻礙。周女士說(shuō)：“我要求退‘隨心飛’的時(shí)候，他們說(shuō)不可以，因為‘隨心飛’的規定是只要你兌換過(guò)機票就不可以再退了。但是我當時(shí)的訴求是我第一次兌換就遇到了（航班被無(wú)故調整）這個(gè)問(wèn)題，而且是你們的原因，要讓我退票，我等于還沒(méi)有使用權益?！?/p>

業(yè)內人士透露，通常，航空公司會(huì )在相應的航班留出一小部分名額給購買(mǎi)了包年服務(wù)的消費者，但如果名額滿(mǎn)了，其他消費者就無(wú)法繼續兌換。至于名額有多少，航空公司需要在損失部分常旅客和普通旅客、限制隨心飛旅客兌換數量之間作出權衡。

此外，多位消費者反映稱(chēng)，使用“隨心飛”產(chǎn)品時(shí)，一旦出現糾紛需要投訴，人工客服難撥通，投訴的問(wèn)題也遲遲無(wú)法解決。

記者多次撥打多家航空公司的客服電話(huà)嘗試進(jìn)行溝通，卻遲遲沒(méi)有接通人工客服。隨后記者又通過(guò)在官網(wǎng)以及App留言的方式進(jìn)行咨詢(xún)，均沒(méi)有得到有效回應。

某知名投訴平臺工作人員近期在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，有關(guān)“隨心飛”的投訴累計已經(jīng)超過(guò)了400件。

對此，航空專(zhuān)家曾濤表示，這些一次付費的航空“包年服務(wù)”產(chǎn)品其實(shí)只對部分有固定需求的消費者有實(shí)際作用?！盁o(wú)限飛產(chǎn)品是由航空公司精算過(guò)的產(chǎn)品，不是福利大禮包，使用條件相當苛刻，不能積里程、不能簽轉，3次反悔自動(dòng)棄權等等。一些高密度航線(xiàn)很難回本，比如‘上海-廣州’，機票本身就便宜，用不用這個(gè)無(wú)限飛產(chǎn)品意義不大?！虾?拉薩’這種典型的旅游航線(xiàn)理論上劃算，但是有多少人可以多次進(jìn)藏？無(wú)限飛產(chǎn)品對于平常旅游和商務(wù)都不太合適，適合有固定需求的用戶(hù)?！?/p>

江蘇蘇博律師事務(wù)所律師吳波認為，類(lèi)似“隨心飛”產(chǎn)品與用戶(hù)訂立的協(xié)議屬于格式條款，提供格式條款的一方，應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務(wù)。對容易產(chǎn)生歧義的規則，要采取合理的方式提請消費者注意免除或者限制其責任的條款，并對該條款予以說(shuō)明。吳波表示：“它的促銷(xiāo)手段，從商業(yè)角度上我覺(jué)得是沒(méi)有問(wèn)題的。但是作為法律角度，一定要向消費者做出明確提示，告訴他有這么多的限制性條款。產(chǎn)品的退款有特殊要求的話(huà)，我認為也應當寫(xiě)入條款里面，并且明確提示消費者?！?/p>

那么，消費者該如何維護自己的權益？中國消費者協(xié)會(huì )投訴部工作人員謝龍認為，購買(mǎi)行為發(fā)生后，購買(mǎi)者與航空公司屬于買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。在消費者已經(jīng)支付相應款項的情況下，航空公司也需提供相應服務(wù)。如果因為航空公司臨時(shí)調整航班后造成損失，旅客可要求賠付，必要時(shí)可向消費者協(xié)會(huì )投訴或向法院起訴。謝龍說(shuō)：“消費者投訴無(wú)門(mén)，跟航空公司溝通不是特別順暢。如果和解不成，消費者也可以向消協(xié)組織投訴，也可以向行政主管部門(mén)投訴，甚至可以去法院提起訴訟，訴訟時(shí)間限制一般是三年?！?/p>

*本文來(lái)源：央廣網(wǎng)，作者：錢(qián)成，原標題：《兌換機票數量不透明、消費者投訴難 航空公司“周末隨心飛”產(chǎn)品被指“很鬧心 ”》。