疫后單體酒店的生存空間變小，住客更加看重“品牌”和“安全”，這為品質(zhì)型中端連鎖酒店品牌帶來(lái)全新的市場(chǎng)機遇，而下沉（三線(xiàn)以下城市、縣鎮與農村地區）市場(chǎng)的表現尤其令人矚目。

疫情期間，在上海的一家全季門(mén)店，一臺機器人一天最高會(huì )被使用130次——類(lèi)似的機器人送物、自助辦理入住手續、人臉識別、刷臉開(kāi)門(mén)等“無(wú)接觸服務(wù)”，正在成為國內酒店業(yè)的常態(tài)。

針對疫后連鎖酒店業(yè)的重新思考、重新出發(fā)，羊城晚報記者獨家對話(huà)全季酒店高層——沈怡均

話(huà)題背景

今年國慶前，中國第二大及全球第九大酒店集團——華住集團旗下中端品牌全季在廣西南寧迎來(lái)首家門(mén)店，同時(shí)也是該品牌第1000家門(mén)店。這一布局規模的里程碑式事件，標志著(zhù)中端連鎖酒店品牌對華南市場(chǎng)的進(jìn)軍力度進(jìn)一步加大。

羊城晚報：全季第1000家門(mén)店選址華南，您是如何看待華南市場(chǎng)的戰略地位？

沈怡均：作為第1000家門(mén)店，選在華南這樣一個(gè)兼具開(kāi)放性和包容性的市場(chǎng)，也昭示著(zhù)華住和全季將以積極的姿態(tài)投入國內大循環(huán)和粵港澳大灣區的建設中。

廣東省整體經(jīng)濟發(fā)展水平較高，城市活力巨大。以深圳和廣州為例，兩城市2019年較2018年人口增量均超40萬(wàn)人，2019年城市GDP僅次于北京、上海，而全季在兩廣為主的華南市場(chǎng)，目前份額不足10%，潛力巨大。

針對華南市場(chǎng)，目前廣東省地級市中20個(gè)市有高鐵站，縣級市中4個(gè)市有高鐵站，廣西8個(gè)地級市有高鐵站，遵循“核心城市要提升品牌曝光、其他地級市提升覆蓋率”的原則，未來(lái)三年我們希望在這些地方優(yōu)先布點(diǎn)。

羊城晚報：疫情后，國內下沉市場(chǎng)表現突出，“小鎮青年”能否享受到和北上廣一線(xiàn)城市一致的服務(wù)？如何保證在下沉終端的產(chǎn)品一致性？

沈怡均：我們2018年就開(kāi)始調研到下沉市場(chǎng)去，2019年正式提上日程并提出“千城萬(wàn)店”的推進(jìn)目標，全季也是同樣的步調。

公開(kāi)數據顯示，到2020年，中國的中產(chǎn)階層將由2013年的2.4億人增加到近4億人，其中大多數分布在三四線(xiàn)城市，這些人群對于品質(zhì)、服務(wù)的追求正在醞釀爆發(fā)。

全季目前服務(wù)的用戶(hù)約有4000萬(wàn)，考慮到復住率，與4億人規模相比，還有可翻倍的增長(cháng)空間，下沉市場(chǎng)無(wú)疑是最大的動(dòng)力引擎。

疫情后的業(yè)務(wù)復蘇也印證了下沉市場(chǎng)的潛力——以全季為例，來(lái)自新疆喀什、山西臨汾等三四線(xiàn)城市的運營(yíng)數據增長(cháng)要高于一二線(xiàn)城市。

不光是酒店產(chǎn)品，對于任何想要靠連鎖品牌影響力擴張的企業(yè)，一致性都是生命。這需要靠技術(shù)提升效率，讓服務(wù)流程標準化，通過(guò)技術(shù)的更新迭代，讓酒店運營(yíng)管理系統更智能化、一體化。

羊城晚報：連鎖酒店在確保產(chǎn)品一致性的同時(shí)，是否有針對南北方文化及生活習慣等差異進(jìn)行服務(wù)細節體驗上的區分？

沈怡均：在運營(yíng)和服務(wù)上，全季有統一標準，中央集采保證顧客在不同地域體驗的一致性。但結合不同地域消費者的習慣特性，也會(huì )有屬地化的特色服務(wù)，如全季“城市的味道”讓每座城市的門(mén)店都有一款本地特色的早餐菜式——重慶的小面、福州的鍋邊糊、成都的龍抄手、廣州的蘿卜糕等。通過(guò)屬地特色食物，可建立不同城市早餐體驗的新亮點(diǎn)。

羊城晚報：目前全季的業(yè)務(wù)恢復情況如何？疫后連鎖酒店市場(chǎng)需求方面有哪些變化？

沈怡均：截至目前，我們全國門(mén)店的出租率已恢復至去年同期的95%—100%，房?jì)r(jià)恢復至95%，RevPAR（每間可供租出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入）也已接近去年同期。對酒旅行業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)歷了年初的“黑天鵝”后，有人出局，有人出圈，同時(shí)也有人逆勢向好迎來(lái)二次發(fā)展高峰。疫情使得市場(chǎng)需求發(fā)生改變，單體酒店生存的空間變得狹小，住客更加看重“品牌”和“安全”。

羊城晚報：智能化及無(wú)接觸服務(wù)在疫后幾乎成為酒店業(yè)“標配”，如何看待未來(lái)高科技在酒店業(yè)的應用及其意義？

沈怡均：未來(lái)，科技在酒店的應用會(huì )圍繞“效率”和“體驗”，讓管理和運營(yíng)效率更科學(xué)、更高效，讓客戶(hù)體驗更便捷、更安全 。

疫情期間，華住集團在業(yè)內首推智能“無(wú)接觸服務(wù)”。通過(guò)前臺“華掌柜”自助一體機，賓客可30秒自助辦理入住，同時(shí)支持預訂、支付、離店、在線(xiàn)選房、人臉識別、發(fā)票預約、自助發(fā)卡等住店全流程操作。

就全季來(lái)說(shuō)，早在四年前就已開(kāi)始部署無(wú)接觸服務(wù)，目前全季的人房比為0.18，大房量0.16，即100間客房?jì)H需16至18人運營(yíng)，而傳統酒店的人房比為1。這一高效率主要靠技術(shù)推動(dòng)。

分享一組數據：疫情期間，全季每晚的入住和用餐高峰期，一個(gè)機器人平均會(huì )被使用30次；上海的一家門(mén)店，一個(gè)機器人一天最高被使用130次。當派送物品這類(lèi)工作交由機器人處理后，服務(wù)員有更多時(shí)間提供有溫度的服務(wù)，包括向異地游客介紹本地周邊特色、為老少婦孺住客提供其所需服務(wù)等。而機器人到客房送物，住客也不需要穿戴整齊開(kāi)門(mén)“迎接”，能夠保證隱私。

一個(gè)集團擁有500名IT工程師，這在整個(gè)中國酒店業(yè)是不多見(jiàn)的。對酒店來(lái)說(shuō)，高科技隊伍不僅可以保證行業(yè)領(lǐng)先的信息化能力，同時(shí)通過(guò)內部的系統攻防演練，也可確保住客信息安全。