國人海外旅游數逐年上升，形式也從“到此一游”升級到深度體驗。出境游大熱，旅行機構紛紛到海外開(kāi)分店，這讓中國游客找“自己人”更方便了。
出境旅游大旺　OTA動(dòng)起了小心思
今年5月，攜程在日本的分公司悄然開(kāi)業(yè)，對每年通過(guò)攜程預訂的上萬(wàn)名自由行和團隊客人進(jìn)行接待、引導、應急，并處理突發(fā)事件。
途牛也將在3年內建設100個(gè)海外目的地服務(wù)中心。已經(jīng)在倫敦、巴黎、漢堡、法蘭克福、洛杉磯等境外目的地設立海外分支機構的凱撒旅游也表示，隨著(zhù)出境游熱潮進(jìn)一步高漲，未來(lái)也會(huì )在亞洲及北美等區域設立分支機構，發(fā)揮海內外一體化服務(wù)優(yōu)勢。
OTA紛紛跑去國外設點(diǎn)　發(fā)力“目的地服務(wù)”
“3月份我去泰國玩，是自由行?？墒浅霭l(fā)前一直很忙，沒(méi)有做任何攻略，‘趕鴨子上架’一般就去了泰國。下了飛機費了好大的勁才找到酒店，第二天我都不敢出門(mén)了，只好發(fā)朋友圈，問(wèn)是否有認識的當地朋友，會(huì )講中文的幫幫我?！笔忻袂f小姐說(shuō)。
今年春節，我國出境游人數首次超過(guò)國內跨省游，占出游人數比例60%以上。另一方面，近兩年自由行人數也顯著(zhù)增長(cháng)。2014年1—11月，我國自助游出行的人數同比2013年增長(cháng)了26.8%。

自由行趨勢帶來(lái)了游客對零散旅游產(chǎn)品的需求。當地景區門(mén)票、當地導游、當地租車(chē)、餐飲、酒店、休閑娛樂(lè )等，都是游客在旅行過(guò)程中的剛性需求，他們需要更方便快捷、更“懂”中國人的服務(wù)。
2013年11月，攜程在北美成立第一家海外分公司，聯(lián)合加拿大旅游機構以及航空公司推出直航、滑雪等產(chǎn)品；去年8月，攜程在韓國成立第二家海外分公司，在濟州島運營(yíng)環(huán)島巴士，為自由行客人提供了方便，獲得無(wú)數好評。

今年5月份，攜程日本分公司在東京正式運營(yíng)了，總面積315平方米。攜程方面向東京分公司派駐了團隊游、自由行套餐和大住宿事業(yè)部、金融業(yè)務(wù)部、當地玩樂(lè )、HR等部門(mén)員工，預計年底根據市場(chǎng)需求將增加至20—25人。

與此同時(shí)，日本外務(wù)省公布的一項統計數據顯示，2014年日本向外國人發(fā)放入境簽證數(約287.38萬(wàn)件)創(chuàng )下迄今為止的最高年間紀錄。其中，對中國人發(fā)放的簽證占總數70%，占比最大。
據悉，未來(lái)3到5年內，攜程將在全球設立1000個(gè)地面服務(wù)中心。
盯上“目的地服務(wù)”這塊領(lǐng)域的也并非攜程一家。2014年，途牛開(kāi)始創(chuàng )新推出“機票+地接”產(chǎn)品，由于省掉了中間環(huán)節，途牛國內游業(yè)務(wù)實(shí)現了三位數增長(cháng)。2014年國內產(chǎn)品中“機票+地接”已占50%。
隨著(zhù)出境游人數激增，途牛網(wǎng)也準備把這塊創(chuàng )新業(yè)務(wù)擴展到海外市場(chǎng)。5月11日，途牛對外宣布了“三個(gè)一”的戰略規劃：3年內建設100個(gè)海外目的地服務(wù)中心；目的地產(chǎn)品總數將達到100萬(wàn)；其中海外目的地直采將建立5個(gè)核心區，分別是歐洲、美洲、日本、泰國和韓國。
本土企業(yè)浙江新世界國旅在美國也有一家分公司?！半S著(zhù)出境游人數不斷增長(cháng)，個(gè)性化的需求也日益凸顯。

我們美國分公司不僅為游客制定當地特色路線(xiàn)以及目的地參團，同時(shí)為散客群體提供定制化服務(wù)。比如有顧客想去美國看病，我們分公司就提供預約、陪同等服務(wù)。

再比方說(shuō)，你到美國自駕游，沿途經(jīng)過(guò)一個(gè)比較有特色的小鄉村，可以通過(guò)我們分公司預訂到當地性?xún)r(jià)比最高的酒店?？傊袀€(gè)海外機構在那里，游客能感受到更極致的服務(wù)體驗。

浙江新世界國旅董事長(cháng)許敏認為，“早期的時(shí)候，香港、臺灣的旅行社就已經(jīng)在海外跑馬圈地開(kāi)起了分公司，現在各分公司都發(fā)展得特別成熟了。”

比方說(shuō)臺灣的雄獅旅行社，原來(lái)它在美國的分公司只是服務(wù)于當地的顧客，現在服務(wù)對象已經(jīng)涵蓋了北美、中南美甚至東南亞、西亞、歐洲和非洲旅行團。隨著(zhù)國人出境游市場(chǎng)越來(lái)越大，旅行社‘走出國門(mén)’是必然的趨勢?！?br style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, 宋體, SimSun; font-size: 14px; line-height: 24px; white-space: normal;"/>注重提升客戶(hù)體驗度　服務(wù)游客“最后一公里”
“說(shuō)到底，無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下的旅游企業(yè)，其核心都是服務(wù)，旅游產(chǎn)品的服務(wù)最終都需要落地。

尤其是出境游板塊，旅行社在海外設分支機構，根本出發(fā)點(diǎn)在于全面把控落地服務(wù)質(zhì)量、提升地接服務(wù)效率以及加強境外采購渠道等。

比方說(shuō)，相對在海外沒(méi)有分公司的企業(yè)，其客人在境外旅行過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，他往往需要先和領(lǐng)隊傾訴，領(lǐng)隊和導游溝通或領(lǐng)隊再通過(guò)國內的計調(經(jīng)理)反映，國內作業(yè)平臺再和境外地接社溝通、解決問(wèn)題，整個(gè)環(huán)節下來(lái)要浪費很多時(shí)間，結果還未必能讓游客滿(mǎn)意，因為最終處理的關(guān)鍵方是境外地接社。

我們公司在日本和泰國都設有地接服務(wù)中心，負責人是杭州總部外派的，能主動(dòng)了解旅游者的需求特性以及迅速有效解決各類(lèi)突發(fā)?！闭憬f(wàn)達旅游集團的工作人員王先生對記者說(shuō)，“海外分公司不僅為集團旗下具備出境資質(zhì)的光大國旅等旅行社組織的客源提供地接服務(wù)，還能深度開(kāi)發(fā)更具競爭力的特色產(chǎn)品。

以泰國游產(chǎn)品為例，我們除了在推常規的金沙島外，還推出了‘繆斯女神島、一島一酒店’產(chǎn)品，產(chǎn)品中的Amazing酒店是泰國蘭島上最大的海島酒店。

這些產(chǎn)品都依賴(lài)于當地分公司對地接資源的把控和整合。隨著(zhù)散客化趨勢不斷加大，服務(wù)游客最后一公里尤為關(guān)鍵，未來(lái)我們還會(huì )著(zhù)眼于受歡迎的出境目的地，繼續開(kāi)拓建立更多的海外地接服務(wù)中心?！?br style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, 宋體, SimSun; font-size: 14px; line-height: 24px; white-space: normal;"/>攜程度假部相關(guān)負責人向記者表示，攜程在2010年就看到了日本旅游市場(chǎng)的廣闊前景，有了設立分公司的考慮，但當時(shí)因種種原因而推遲了計劃。

2013年，攜程開(kāi)始布局，2014年試運營(yíng)。今年隨著(zhù)赴日旅游熱度繼續升溫，給攜程日本分公司正式對外運營(yíng)提供了良好的契機。

“通過(guò)海外設點(diǎn)，一方面能為通過(guò)攜程預訂產(chǎn)品的游客提供當地服務(wù)，還能更好地整合當地旅游資源，為游客提供更多樣化的產(chǎn)品。同時(shí)為攜程在日本推廣品牌?！?/span>