北京正式宣布突發(fā)公共衛生事件響應級別調整至二級后，旅游市場(chǎng)聞聲而動(dòng)。6月17日，北京商報記者從多方獲悉，截至目前民航、住宿、OTA、旅行社等業(yè)態(tài)都紛紛發(fā)布或正在制定相關(guān)產(chǎn)品的退改政策。在民航領(lǐng)域，南方航空客服人員告訴北京商報記者，6月14日前從南方航空官網(wǎng)購買(mǎi)的從北京出發(fā)，行程在6月14日至6月30日之間的，可申請北京航線(xiàn)特殊處理，可申請自愿退票，不收手續費；住宿端，民宿預訂平臺愛(ài)彼迎發(fā)布公告稱(chēng)，消費者在6月13日前預定的、30日內從北京市出發(fā)或前往北京市的訂單，房東、房客如居住地區被列為疫情中高風(fēng)險地區，或健康碼呈現紅色或者黃色可免費取消；攜程、飛豬等多家OTA也表示，將按照相關(guān)政策為游客辦理相關(guān)退改手續。此外，目前還有多家航司、OTA、旅行社正在緊急制定相關(guān)應對方案和退改措施。

民航：退改細節規定不一

宣布突發(fā)公共衛生事件響應級別調整至二級后，北京進(jìn)出港航班批量取消，而由此引發(fā)的退改問(wèn)題受到關(guān)注。6月17日，航空公司陸續出臺免費退改新政，對符合條件的旅客在辦理退票或改期手續時(shí)，不收取任何費用。記者對比發(fā)現，各家航企發(fā)布的退改政策，在適用范圍、免費退改條件以及可改簽時(shí)間等方面均存在一些差異。

具體來(lái)看，根據國航公布最新客票退票及改期規則，在6月16日（含）前購買(mǎi)的999開(kāi)頭的國內客票（包括里程獎勵客票），行程涉及北京進(jìn)出港的國航實(shí)際承運航班和掛CA航班號的代碼共享航班，旅行日期為2020年6月11日（含）至6月17日（含）之間的客票，在有效期內可以辦理非自愿退票，免收退票手續費。旅行日期為2020年6月18日（含）至6月30日（含）之間的客票在有效期內，旅客可于航班起飛前提出退票申請，免收退票手續費；在航班起飛后提出退票申請，需依據客票使用條件辦理。以上客票都可以免費辦理一次非自愿變更航班日期，變更至2020年7月31日（含）前的航班，免收變更手續費、子艙位差價(jià)及淡旺季價(jià)差。再次變更或變更至2020年8月1日（含）以后的航班，需依據客票使用條件辦理。國航還指出，改簽時(shí)，不得變更航程及承運人。

而海航也發(fā)布公告，在6月15日（含）之前已購買(mǎi)且乘機日期為2020年6月14日（含）至2020年6月30日（含）的海南航空及大新華航空國內客票，在航班起飛前已取消訂座的客票，可至原購票地辦理免費退票業(yè)務(wù)，不收取退票費，起飛后依據原客票使用條件辦理退票業(yè)務(wù)。另外，在航班起飛前已取消訂座的客票，可免費變更至2020年7月15日（含）之前，同航線(xiàn)、同服務(wù)等級航班一次（如涉及跨服務(wù)等級變更，可免收變更手續費，但需補齊票款差額）；如旅客再次提出變更申請，需在客票有效期內依據變更后客票使用條件辦理；已辦理完退票、變更業(yè)務(wù)的客票，不再返還已收取的退票/變更手續費和票款差價(jià)。

中聯(lián)航則規定，消費者在6月17日24時(shí)（含）前購買(mǎi)822開(kāi)頭國內客票，行程涉及中國聯(lián)合航空實(shí)際承運的北京進(jìn)出港航班，且旅行日期在2020年6月11日0時(shí)（含）至30日24時(shí)（含）期間，可在客票有效期內，至原購票渠道免費辦理退票或改期手續。

此外，北京商報記者發(fā)現，在已出臺的退改政策中，東航、上航的可免費變更航班的期限較長(cháng)，按規定，凡購票日期在6月16日（含）前，航班日期在6月11日（含）—7月11日（含）期間，有一段未使用的北京始發(fā)或到達航班，旅客在起飛前可免費改期、退票，其中免費變更航班日期至12月31日前，東航和上航實(shí)際承運的原航線(xiàn)航班一次，免收變更手續費和艙位差價(jià)。

另?yè)私?，包括南航、首都航空、山東航空等航企，也針對有退改需求的旅客制定了類(lèi)似的規定。而多家航企相關(guān)負責人也告訴北京商報記者，退改政策的具體操作，以實(shí)際情況為準。值得注意的是，北京商報記者發(fā)現，有消費者反應，在退款的過(guò)程中遇到個(gè)別航司客服要求旅客需滿(mǎn)足“北京健康寶”當日乘機人健康狀態(tài)為“集中觀(guān)察”或“居家觀(guān)察”等四項條件才能免費退票，但該規定并未得到航企的確認。

“從目前來(lái)看，面對疫情變化，國內航空公司還是采取了靈活的退改政策，”民航觀(guān)察員王疆民告訴北京商報記者，“應該看到，在特殊時(shí)期，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)，才能在疫情過(guò)去之后贏(yíng)得更多消費者青睞。所以，即便航企受疫情沖擊出境艱難，但還是應該優(yōu)先保障旅客的利益，維護品牌口碑?！绷硗?，他也進(jìn)一步建議，為了減輕現金流壓力，航企應該盡可能制定更優(yōu)惠的延期、改簽方案，以此來(lái)降低退票比例。

住宿業(yè)：免費退改方案陸續出爐

受北京疫情防控形勢變化影響，不少游客準備修改原定的出京或入京旅游計劃，其中，住宿產(chǎn)品退改需求十分集中。就此，6月17日，北京商報記者從多家酒店及民宿預定平臺獲悉，目前部分企業(yè)已根據最新的疫情防控情況出臺了免費退改方案，但在具體退改標準上，各方略有區別。

具體來(lái)說(shuō)，民宿預訂平臺愛(ài)彼迎發(fā)布公告稱(chēng)，消費者在6月13日前預定的、30日內從北京市出發(fā)或前往北京市的訂單，房東、房客如居住地區被列為疫情中高風(fēng)險地區，或健康碼呈現紅色或者黃色可免費取消。而小豬短租表示，對于入京訂單來(lái)說(shuō)，6月30日以前該平臺上房源處于關(guān)停狀態(tài)，6月30日以后入住的北京訂單退訂不涉及違約金，可自行免責取消，房客將獲得全額退款，客服將會(huì )告知房客最晚的免責取消時(shí)間，由房客自行決定是否取消。另一方面，對于出京的住宿訂單，小豬短租表示，如果房客所在居住、工作區域屬于中、高風(fēng)險地區，可提供類(lèi)似證明材料，平臺會(huì )為房客辦理全額退款；同時(shí)，針對離京房客所預訂的房源所在地有政策要求，如需隔離14天，導致訂單取消，平臺會(huì )和房東協(xié)商全額、部分退款或三方各承擔部分；此外，針對一些特殊人群，比如支援防疫工作的醫務(wù)人員或者能提供出有感染風(fēng)險需要被隔離或者正在隔離的人群，提供相關(guān)憑證平臺會(huì )全額退款給房客。

而在酒店領(lǐng)域，目前洲際酒店集團和香格里拉酒店集團均發(fā)布了具體的退改措施。其中，前者明確會(huì )配合客人的需求給予免費退改，如通過(guò)第三方預訂，則須遵照相關(guān)平臺的政策退改；后者提出，所有于今年4月1日之前完成預訂，原定入住日期在今年7月31日前，且不晚于入住日期前24小時(shí)進(jìn)行取消的訂單，將提供免費取消服務(wù)。此服務(wù)不限預訂渠道，也適用于提前預訂優(yōu)惠訂單。而其他預訂則適用于香格里拉酒店的常規取消政策，消費者需參考相關(guān)條款與細則。

旅行社、OTA：緊急調整產(chǎn)品供給

北京宣布突發(fā)公共衛生事件響應級別調整至二級后，不少游客準備修改原定的出京或入京旅游計劃，并產(chǎn)生了一些旅游產(chǎn)品退改需求。就此，6月17日，北京商報記者向多家OTA和旅行社了解到，目前各企業(yè)都再密切關(guān)注政策變化，也陸續接到了一些旅游產(chǎn)品的退訂需求，部分緊急調整了產(chǎn)品供給，取消近期團，主要銷(xiāo)售遠期旅游產(chǎn)品供游客“囤貨”。

具體來(lái)說(shuō)，中青旅遨游市場(chǎng)發(fā)展群總經(jīng)理助理馮若賓告訴北京商報記者，目前中高風(fēng)險地區游客的預定，中青旅遨游已基本取消訂單，而對于來(lái)自于北京市內中高風(fēng)險地區報名酒店套餐的游客，平臺將會(huì )與酒店確認，在無(wú)特殊情況可選擇免費退款?！半m然中青旅遨游仍然有在售北京市內跟團游產(chǎn)品，但近期發(fā)團的已基本取消，可購買(mǎi)的均為遠期團，供消費者‘囤貨’?！瘪T若賓表示。

凱撒旅游方面也表示，隨著(zhù)北京新冠肺炎疫情形勢出現變化，近兩日該企業(yè)已陸續接收到了部分游客的旅游產(chǎn)品退訂需求，但大多數消費者對疫情的出現持有比較理性的心態(tài)，更多人選擇了延期出行，“我們也正在持續關(guān)注北京疫情防控相關(guān)動(dòng)態(tài)，嚴格執行防疫防控措施，后續將為游客提供更加安全的出游產(chǎn)品?！眲P撒旅游相關(guān)負責人表示。

此外，攜程相關(guān)負責人表示，一直密切關(guān)注北京疫情防控動(dòng)態(tài)，以及文旅部、民航鐵路等部門(mén)退訂政策的變化，確保第一時(shí)間為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目前各個(gè)航空公司已陸續出臺針對北京出港航班的特殊保障方案，攜程將協(xié)助消費者按照航空公司最新政策辦理相關(guān)退改手續。同時(shí)，攜程還提醒游客，受疫情影響，近期各項規定和各地政策變動(dòng)頻繁，平臺將嚴格按照最新規定及時(shí)為消費者提供退改服務(wù)。

*本文來(lái)源：北京商報，作者：肖瑋、蔣夢(mèng)惟，原標題：《二級響應下京城出游政策再“更新” 旅游多業(yè)態(tài)退改政策齊發(fā)》。