近日，沈陽(yáng)高星級酒店被曝扎堆轉讓。有業(yè)內人士就表示酒店業(yè)應該通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)改變自己的困局，那么具體應該怎么做？
星級酒店服務(wù)存在的問(wèn)題

1、前廳多是“機械式操作” 與客人無(wú)情感交流

酒店前廳服務(wù)多是“機械式的操作”，跟賓客基本無(wú)情感交流，在服務(wù)規范和細節上普遍缺失。這主要表現在：前廳服務(wù)人員在對客服務(wù)中缺少“微笑、問(wèn)候與致意”，前臺員工鮮有與賓客的目光交流和禮貌稱(chēng)呼，禮賓與行李員的服務(wù)不到位。

2、大部分酒店客房的衛生死角清潔不到位

客房是酒店的核心產(chǎn)品，客房服務(wù)要為賓客提供一個(gè)溫馨、舒適的休息環(huán)境。但記者在暗訪(fǎng)檢查中發(fā)現，“衛生死角和清潔不到位”是普遍存在的問(wèn)題。近日，福朋喜來(lái)登和JW萬(wàn)豪就被曝使用萬(wàn)能抹布做清潔。

3、餐飲品質(zhì)有待提升

在對餐飲服務(wù)的體驗過(guò)程中，記者迫切感到，品質(zhì)的提升應該是這些被檢查酒店需要加以改進(jìn)的重點(diǎn)，無(wú)論是菜肴出品的色、形、味、器(器皿)，還是在服務(wù)中的規范和標準方面，此次檢查的幾家酒店都還沒(méi)有達到一個(gè)“好產(chǎn)品”的水平。

4、硬件優(yōu)于軟件 服務(wù)缺乏專(zhuān)業(yè)性

記者發(fā)現，此次被暗訪(fǎng)檢查的酒店有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即硬件好于軟件，努力程度高于專(zhuān)業(yè)水平。很多高星級酒店都開(kāi)業(yè)運行了較長(cháng)時(shí)間，按理說(shuō)服務(wù)與運行都應趨于常態(tài)化，但在專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)水平上總覺(jué)得少點(diǎn)什么。就像很多專(zhuān)業(yè)人士認為的那樣， 似乎總差那么一口氣。

為何會(huì )出現這些問(wèn)題

1、中國酒店業(yè)發(fā)展太快 管理跟不上

近年來(lái)，酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭日益激烈，很多東西都變了味:流于表面的精細化管理、大打折扣的高端服務(wù)、供給不足的人才瓶頸等，這直接導致高管標準較之國外酒店較低。

目前酒店的高管是由其它酒店的中層甚至更低級的管理人員來(lái)?yè)蔚?。由于缺乏必要的崗位?shí)踐鍛煉、管理經(jīng)驗的積累以及與職位相對應的運作企業(yè)的能力，新酒店成了他們能力的“訓練場(chǎng)”和閱歷的“練兵場(chǎng)”。這些中層管理人員的崗位歷練不足，視野不寬，管理經(jīng)驗缺乏，管理知識和經(jīng)驗常常局限于原來(lái)任職部門(mén)的專(zhuān)業(yè)和經(jīng)歷，對其它部門(mén)的業(yè)務(wù)知識和管理知之甚少，因而形成了管理能力上的“短板”。

2、酒店員工“三低”：工資低、素質(zhì)低、地位低

據調查數據顯示，2014年上半年，星級酒店員工平均薪酬為2426元人民幣，同比上漲了144元人民幣。員工平均薪酬持續性增長(cháng)，較往年增長(cháng)幅度也有所放大，但平均薪酬仍處于服務(wù)行業(yè)的底端。雖然有酒店為吸引和挽留一線(xiàn)員工會(huì )加薪并提供豐富的福利，但是目前全國酒店業(yè)員工的工資水平在各行業(yè)中還處于倒數前三之列。

另外，因為薪資待遇以及傳統社會(huì )偏見(jiàn)問(wèn)題，80后及90后都不愿意進(jìn)入酒店行業(yè)，即使有進(jìn)入的也不愿意從基層做起，導致酒店業(yè)員工普遍出現老齡化現象。所以酒店行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提高進(jìn)入瓶頸期。

對策：提供客戶(hù)真正想要的服務(wù)

顧客對酒店服務(wù)的滿(mǎn)意與否直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，是酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。好訂網(wǎng)（Hotels.com）發(fā)布了酒店設施及服務(wù)調查報告，據報告顯示，免費無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )再次成為全球旅客票選第一的必備酒店設施，而去年排名首位的免費早餐今年則以九個(gè)百分點(diǎn)落后，屈居第二。而在商務(wù)游客眼中，更為重要的則是酒店附近交通的便捷以及毗鄰餐廳和商店，免費早餐則退居第三。

除了免費無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )和免費早餐外，全球游客所鐘愛(ài)的酒店設施及服務(wù)，還包括能否提供免費停車(chē)服務(wù)、客房設施是否智能化以及房間舒適程度。近四成的全球旅客(36%)愿意支付額外費用，入住帶有景觀(guān)露臺的酒店客房;與此同時(shí)，空調所帶來(lái)的舒適感亦是受訪(fǎng)者們不愿舍棄的。

另外，網(wǎng)評直接影響著(zhù)消費者的決策過(guò)程，在線(xiàn)點(diǎn)評的角色和地位越來(lái)越重要。研究機構顯示，超過(guò)58%的用戶(hù)非常重視酒店的口碑和重要，做決策之前都會(huì )查看用戶(hù)的點(diǎn)評。消費者在旅行之前，可能會(huì )看看哪家酒店的網(wǎng)評好、口碑好，就會(huì )選擇哪家店。

只有酒店提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺上創(chuàng )造出最大的話(huà)題。創(chuàng )造出讓客戶(hù)最值得流連忘返的溫馨體驗，讓客戶(hù)感動(dòng)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)驚喜，讓品質(zhì)創(chuàng )造出更多的客戶(hù)。

總結：

在市場(chǎng)不斷細分的當下，酒店行業(yè)競爭日益白熱化。以服務(wù)為本的酒店假若不能提供客戶(hù)真正需要的服務(wù)，那就將被踢出這個(gè)行業(yè)。反之亦然，酒店經(jīng)濟已經(jīng)被粉絲經(jīng)濟席卷，進(jìn)入口碑時(shí)代，得粉絲者得天下。