O2O的概念最早是TrialPay創(chuàng )始人兼CEO Alex Rampell在2011年8月提出的，他定義O2O將網(wǎng)上消費者帶到現實(shí)的商店中，互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺，促進(jìn)了線(xiàn)上-線(xiàn)下商務(wù)的發(fā)展。隨著(zhù)這個(gè)概念的提出，大量標榜O2O模式的產(chǎn)品和服務(wù)應運而生，小編僅僅查詢(xún)上下班拼車(chē)這樣一個(gè)細分市場(chǎng)，就找到了50余家用車(chē)軟件，在感受到O2O炙手可熱，擁抱新模式的同時(shí)，也看到了市場(chǎng)中的浮躁與泡沫。法國著(zhù)名心理學(xué)家勒龐有一本專(zhuān)門(mén)研究社會(huì )從眾心理的書(shū)，叫《烏合之眾》，說(shuō)的是個(gè)人在群體中往往會(huì )喪失理性，變得沒(méi)有推理能力，思想情感易受旁人的暗示及傳染變得從眾，這個(gè)理論或許也能解釋商業(yè)中的模式跟風(fēng)扎堆的現象。所以小編今天想跟大家一起追本溯源，解讀O2O雙邊市場(chǎng)中最本質(zhì)的東西，冷靜，再冷靜一下。

什么是O2O

開(kāi)篇小編提到Alex Rampell定義的O2O是將網(wǎng)上消費者帶到現實(shí)的商店中，互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺，促進(jìn)了線(xiàn)上-線(xiàn)下商務(wù)的發(fā)展。盡管現在我們看到的O2O的概念已經(jīng)脫離了Alex RamPell最原始的僅僅是“線(xiàn)上-線(xiàn)下”（Online to Offline）的定義，增加了“線(xiàn)下-線(xiàn)上”（Offline to Online）、“線(xiàn)下-線(xiàn)上-線(xiàn)下”（Offline toOnline to Offline）、“線(xiàn)上-線(xiàn)下-線(xiàn)上”（Online to Offline to Online）三個(gè)新的方向，但O2O本身是面向生活消費領(lǐng)域的，實(shí)際上也是生活消費移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化的過(guò)程，是不變的。 再者，O2O存在雙邊市場(chǎng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用戶(hù)端與供給端兩端，平臺如何以較輕且高效的方式介入，將是O2O模式中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

O2O的發(fā)展階段

我們最早看到的O2O是類(lèi)似于大眾點(diǎn)評的信息平臺，致力于讓網(wǎng)民便捷的獲取生活服務(wù)的信息，所以小編稱(chēng)之為“眾里尋他”。隨后信息平臺需要變現，并可以通過(guò)信息導流將觸角近一步延伸到線(xiàn)下，于是我們看到了11-12年風(fēng)靡一時(shí)的團購模式。將線(xiàn)上的顧客通過(guò)折扣優(yōu)惠等手段，“順水推舟”導流到線(xiàn)下實(shí)體店。近三年強勢發(fā)展的是以“餓了嗎”，“到家美食”等APP為代表，將實(shí)體餐廳做的飯菜，端到顧客家中。從到店服務(wù)轉換為上門(mén)服務(wù)，將傳遞價(jià)值的鏈條逆向發(fā)展，從而賺一個(gè)“乾坤挪移”的錢(qián)。最近更為熱門(mén)的O2O模式則為“無(wú)中生有”的模式，之所以稱(chēng)之為無(wú)中生有，是因為目前的類(lèi)似于58到家，河貍家、功夫熊等模式不一定非得和線(xiàn)下實(shí)體店合作，從傳遞價(jià)值轉變?yōu)閯?chuàng )造價(jià)值，將店鋪拆掉，將手藝人解放，去規范服務(wù)的標準，用更徹底的方式改造服務(wù)業(yè)，使之真正的互聯(lián)網(wǎng)化。

O2O市場(chǎng)現狀

O2O不僅僅是一個(gè)行業(yè)，甚至不是一個(gè)商業(yè)模式，而是一種思維方式，一種生活服務(wù)移動(dòng)化的方式。它可以涉及吃喝玩樂(lè )、居住用行、生老病死、結婚和教育麗人等生活的方方面面。小編以客單金額為縱坐標，交易頻次為橫坐標，圖形面積大小為預估市場(chǎng)規模，可以看到O2O是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，然后每個(gè)細分背后又是一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈（僅以外賣(mài)細分為例）。

O2O用戶(hù)端

1、如何刺激需求：瘋狂的補貼

在用戶(hù)需求的刺激上，我們看到的最普遍的方式就是“補貼”?，F有的補貼模式我們可以分為三種?！凹铀傩脱a貼“”流量型補貼“以及”生態(tài)型補貼“。加速型補貼是指通過(guò)“補貼”來(lái)獲取客戶(hù)，加速客戶(hù)現有的習慣的改變，從而更快地達到經(jīng)濟規模，比如滴滴打車(chē)，百度外賣(mài)這類(lèi)剛需高頻的生活服務(wù)領(lǐng)域?！傲髁啃脱a貼“是指降低決策成本，獲取用戶(hù)。利用零毛利甚至負毛利來(lái)賣(mài)“流量品類(lèi)”商品，然后依靠交叉銷(xiāo)售順帶賣(mài)高毛利的“毛利品類(lèi)”商品，類(lèi)似于淘寶打造“爆款”的方式，我們在O2O領(lǐng)域看到的案例就是通過(guò)保潔試圖切入至月嫂，育兒嫂的細分市場(chǎng)；通過(guò)洗車(chē)切入至汽車(chē)后保養、維修市場(chǎng)等等?！吧鷳B(tài)型補貼”則是指補貼O2O“雙邊市場(chǎng)” 一端供給不足的問(wèn)題，保護用戶(hù)和商戶(hù)體驗，促使雙端循環(huán)拉動(dòng)。在滴滴打車(chē)剛剛起步階段，為了讓接入的出租車(chē)司機有單接，甚至不惜雇人打車(chē)，UBER在剛剛進(jìn)入中國時(shí)，為了用戶(hù)能及時(shí)有車(chē)接單，專(zhuān)門(mén)聘用全職司機保證車(chē)輛供應，我們稱(chēng)之為“生態(tài)型補貼”

2、如何滿(mǎn)足需求：建立服務(wù)標準

非標服務(wù)標準化

這里說(shuō)的服務(wù)標準不再是我們看到的線(xiàn)下的服務(wù)流程。我們在實(shí)體店走進(jìn)一家美發(fā)店，可能會(huì )有一位叫TOM的老師接待，我們將流程精簡(jiǎn)為T(mén)om say Hi——Tom洗頭——Tom美發(fā)——Tom推銷(xiāo)會(huì )員卡——Tom say Bye，這是流程的標準化。然而我們這里說(shuō)的標準是指服務(wù)的標準化，以58到家為例，阿姨穿著(zhù)統一的58到家的工服，攜帶58到家提供的工具上門(mén)，敲門(mén)以后說(shuō)什么話(huà)，先掃哪兒，后掃哪兒，用什么工具做什么地方，都有標準。阿姨會(huì )攜帶9塊抹布，每塊抹布擦什么地方都有規定。每次服務(wù)完客戶(hù)，阿姨要把抹布清洗干凈，分區存放。 這是我們說(shuō)的，建立服務(wù)標準。

重視評價(jià)體系

之前大量廣泛的藍領(lǐng)工作者是不太介意服務(wù)評價(jià)的，隸屬于一個(gè)家政公司，一個(gè)美甲店，順序被分配工作即可。然后C2C的自營(yíng)模式讓每個(gè)手藝人需要自己的信譽(yù)和品牌，甚至有時(shí)候會(huì )出現了要“好評”的問(wèn)題。但是新的問(wèn)題發(fā)生就會(huì )有新的辦法來(lái)解決，至少在評價(jià)與口碑上，互聯(lián)網(wǎng)的透明評價(jià)體系讓我們看到了又一層服務(wù)的進(jìn)步。

3、如何讓用戶(hù)需求超出預期用戶(hù)體驗是一個(gè)完整的過(guò)程

在用戶(hù)端，小編最后想提一句，在刺激及滿(mǎn)足了用戶(hù)需求之后，用戶(hù)體驗是永無(wú)止境的。以外賣(mài)為例，小編經(jīng)歷過(guò)在一次外賣(mài)流程中從訂單下單，支付、配送、配送完成將接到5次以上的短信通知，是否可能考慮縮短流程，減少對用戶(hù)的打擾完成服務(wù)？所以說(shuō)，所有跟用戶(hù)接觸的點(diǎn)都是用戶(hù)體驗。

O2O供應端

1、如何刺激供應需求：利益與成長(cháng)

正所謂分田地比高大上更重要，將大量手藝人從傳統的店面中釋放出來(lái)除了告訴他們將獲得工作的自由與尊重，收入的保證更為剛需。目前的O2O在刺激供給上，普遍采用了更有激勵機制的薪酬制度，讓努力的人獲得高回報。同時(shí)完善藍領(lǐng)人群的成長(cháng)培訓體系，讓他們有賺頭，有盼頭。

2、如何優(yōu)化供應需求：自由與規則

一談到上門(mén)服務(wù)，往往都會(huì )關(guān)注到“飛單”的問(wèn)題，比如用戶(hù)個(gè)人與保潔阿姨私下建立聯(lián)系，可以跳過(guò)平臺完成服務(wù)流程。這里面就涉及到制度。一方面要讓手藝人信任平臺的價(jià)值，讓他們感受到源源不斷的客流和組織的歸屬感，另一方面建立“高壓線(xiàn)”，一旦觸碰“飛單”“抬價(jià)”等平臺的規則制度，將不再派單。

3、如何優(yōu)化項目基于運營(yíng)數據驅勱，先把小范圍走通

小編訪(fǎng)談過(guò)幾家傳統的線(xiàn)下家政、美甲店，除了簡(jiǎn)單的財務(wù)系統，幾乎不大注重數據的挖掘與運營(yíng)。這也是目前服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的巨大優(yōu)勢。仍以外賣(mài)為例，平臺可以建立數據與商業(yè)模型的關(guān)系，找到關(guān)鍵因子，再近一步尋找合理數據的優(yōu)化路徑，從而撬動(dòng)單個(gè)訂單成本或單個(gè)用戶(hù)盈利等核心指標的增長(cháng)。

 未來(lái)的O2O

從開(kāi)篇我們開(kāi)始分析O2O是雙邊市場(chǎng)，用戶(hù)端和供給端。如果一定要找到一個(gè)重心，小編認為現階段的O2O的重心可以放在供給端。大部分的O2O業(yè)務(wù)，針對的都是線(xiàn)下已有的成熟需求，所以需求往往不是瓶頸所在，供給才是。我們不想看到像當年的團購，瘋狂的用戶(hù)補貼之后是大量企業(yè)的倒閉，而希望看到的是未來(lái)O2O能夠顛覆非標準化的服務(wù)與意識，能夠幫線(xiàn)下的商戶(hù)及消費者更好的提高效率。通過(guò)優(yōu)化供給，提升效率完善流程，在用戶(hù)補貼逐漸退去之后，仍然能以低成本、高效率成為擴展市場(chǎng)的殺手锏。

風(fēng)險投資的火熱，創(chuàng )業(yè)的低門(mén)檻，傳統服務(wù)體驗的種種弊端讓創(chuàng )業(yè)項目接踵而至，然后褪去浮躁之后，我們會(huì )發(fā)現數據只能發(fā)現運營(yíng)問(wèn)題，不能解決邏輯問(wèn)題，錢(qián)只能解決時(shí)間問(wèn)題，也不能解決邏輯問(wèn)題，只有那些想清楚的O2O產(chǎn)品和服務(wù)，才是未來(lái)真正的O2O。