2020年初的這場(chǎng)疫情，讓民宿行業(yè)失去了開(kāi)年的第一個(gè)旺季，整個(gè)停滯的旅游產(chǎn)業(yè)就像一座大山，也壓到了民宿老板們的身上。他們還好嗎？他們難在何處？他們如何突出重圍？

澎湃新聞私家地理欄目找來(lái)身處各地的中國民宿經(jīng)營(yíng)者，聽(tīng)聽(tīng)他們對行業(yè)現狀的所思所想、自救自強的方法還有他們真實(shí)的心聲。

“大樂(lè )之野”民宿創(chuàng )始人吉曉祥：在“暫?！敝畷r(shí)，按下“學(xué)習”鍵

從2013年成立至今，“大樂(lè )之野”從莫干山的一間小民宿變成了坐落在全國各地的12家連鎖民宿，仍在成長(cháng)期的“大樂(lè )”這次遇到了從未有過(guò)的挑戰。

大約在1月10日開(kāi)始，就陸續接到了客人的取消或延期的申請。我們和客戶(hù)做了詳細的溝通，絕大部分客戶(hù)都做了保留房間，有限期一年的選擇，小部分直接退款。根據民宿所在的各地政府出臺的管控政策，我們及時(shí)積極配合，并關(guān)停所有門(mén)店。大樂(lè )的房子有我們自投的，也有承包的，房租壓力是有的，但總體上，由于各民宿都是駐扎鄉村，加上多年運營(yíng)的積累和經(jīng)驗，我們現有的現金流能給予一定的運營(yíng)保障。

與其哀嘆和絕望，我覺(jué)得現階段更應該把目光聚焦到疫情結束后如何重新開(kāi)始，應對“如何讓客人回來(lái)”的問(wèn)題。首先得審視我們自身，比如所有團隊成員的心態(tài)、工作習慣現有哪些問(wèn)題，是否因為疫情而導致對未來(lái)和生活的期待變低、在家辦公而變得懶散等……因此春節假期過(guò)后，管理團隊就制定了線(xiàn)上學(xué)習方案，在原有的內部SOP計劃上，增設酒店管理和服務(wù)的內容，通過(guò)線(xiàn)上app進(jìn)行各部門(mén)的每日學(xué)習、討論和匯報。其實(shí)我一直想拓展線(xiàn)上管理的高效模式和流程，借由這段低潮期，反而倒逼自己來(lái)面對它。半個(gè)多月來(lái)，我看到了員工的認真思考，在面對一些課程問(wèn)題時(shí)，有人給出了比標準答案更好的回答，讓我更了解員工，有助于我們往更高、更好的方向前進(jìn)。

其次是繼續激活民宿的外部活力。像大樂(lè )大部隊所在的長(cháng)三角地區鄉村，有著(zhù)很好的農副產(chǎn)品，比如時(shí)令春筍、土豬肉土雞等食材，我們嘗試做了幾輪食材的線(xiàn)上售賣(mài)，這樣一來(lái)，既讓這些由于各地封路限行而變成滯銷(xiāo)的產(chǎn)品有了出路，幫助山里農戶(hù)解決一點(diǎn)生計，也讓我們和民宿客人架起了另一道交流和互動(dòng)之橋。另外，作為德清縣莫干山民宿行業(yè)協(xié)會(huì )的成員之一，“大樂(lè )之野”積極響應協(xié)會(huì )倡議，邀請逆行者們帶上家人，在疫情結束后免費入住莫干山民宿，也讓我們民宿人在后方盡一點(diǎn)綿薄之力。

低潮期，同行的聲音此起彼伏，在大家都為難的時(shí)候，我更希望用正能量來(lái)相互打氣加油。民宿是利潤小但有溫情的行業(yè)，疫情期間我們得到了很多粉絲的祝福和關(guān)心，我相信團隊之前走過(guò)的路不會(huì )白費，只是行業(yè)按了一個(gè)“暫?！倍皇恰巴Ｖ埂?。2020年，大樂(lè )之野在重慶、嵊泗、武夷山、松陽(yáng)等地的新布局仍在緊張籌備的過(guò)程中，所以我們要做的就是繼續加油。

西安不舍長(cháng)安里民宿創(chuàng )始人馬旖旎：除了美麗和溫情，網(wǎng)紅民宿還有堅韌和不屈

兩年前，我告別了海外旅居，回到家鄉，在西安的回民街，做起了“不舍長(cháng)安里”。得益于團隊的齊心協(xié)力，它收獲了業(yè)界不少獎項，成為了“網(wǎng)紅民宿”。別人總是看到風(fēng)光的一面，但這場(chǎng)疫情，確實(shí)讓我們體驗了一把過(guò)山車(chē)的感覺(jué)。

12月，我們預訂已經(jīng)爆滿(mǎn)，但從1月20日起，每天就得處理退訂，取消訂單后，網(wǎng)上就顯示有空出房，就又有客人執意要來(lái)，但基于對客人出行安全的考慮，以及積極配合國家對疫情的防控舉措，我們還是很主動(dòng)為給客人退款，對于執意不要退款的客人，我們提出了延期保留的建議。

民宿是重資產(chǎn)實(shí)業(yè)，這一重擊之下，壓力不言而喻。我們近百套房源都是租賃私人用房，陜西省旅游協(xié)會(huì )民宿分會(huì )也出臺了減免租金倡議書(shū)，我們積極地與房東進(jìn)行溝通房租減免事宜，不過(guò)因為房東們也存在自身困難，基本無(wú)法減免租金，對此我們也特別理解。由于我們體量較大，員工較多，疫情停業(yè)期間，全員帶薪待崗休假，而我則需要竭盡全力籌措資金渡過(guò)難關(guān)。

重壓之下，我的動(dòng)力來(lái)源于員工團隊的和“不舍寶寶”（粉絲的昵稱(chēng)）的支持。工作團隊完美地詮釋了“團結一致，共度時(shí)艱”的不屈精神。當時(shí)，還有部分在疫情到來(lái)之前就已經(jīng)入住了的客人，我們的小伙伴給與了客人貼心的關(guān)懷。除了辦公區，保潔部每天早晚兩次為客人房間進(jìn)行深度消毒，為客人每天去藥店代購口罩補貼供給。有些客人不想外出，親自為客人提供生活采購配送，問(wèn)候安撫。后來(lái)各地陸續限流封路，有些客人回不去，西安景點(diǎn)又關(guān)閉，我們?yōu)樗麄兲峁┟赓M續住。畢竟是春節，我們還是把民宿精心布置，增添濃濃年味，讓他們在長(cháng)安城感受到家的溫暖。我們跟客人之間的連接緊密，有自己的鐵粉群。很多客人早已成為非常親切的朋友，最近更是發(fā)來(lái)很多條問(wèn)候，讓我們感動(dòng)。

在特殊時(shí)期，管理層一致認為，應當充分利用時(shí)機，集體打磨提升團隊內功，每天按照計劃做出相應的培訓學(xué)習，保持著(zhù)各個(gè)部門(mén)各個(gè)崗位的工作交流，同時(shí)，對于已經(jīng)停業(yè)的項目，定期有值班小組赴項目現場(chǎng)復查各項措施，并堅持定期消毒，每天過(guò)得仍然充實(shí)，沒(méi)有絲毫懈怠。

這些日子，我也看到了文旅行業(yè)的真實(shí)生態(tài)。例如我所在西安蓮湖區民宿協(xié)會(huì )，得到了上級部門(mén)的蓮湖區文化和旅游體育局大力支持，他們對轄區的各家民宿從客人來(lái)源、入住登記、衛生管理、消毒等方面，做了非常嚴格具體的督查工作。同時(shí)我也發(fā)現，民宿和各個(gè)OTA平臺合作的重要性。例如和我們長(cháng)期合作的途家網(wǎng)，平日里，他們就定期為民宿房東做出專(zhuān)業(yè)精準的幫扶培訓，此次艱難時(shí)刻，仍給我們打氣，還對日后復蘇期管理給出了建設性意見(jiàn)。

疫情帶來(lái)了數據的驟降，但也給行業(yè)帶來(lái)啟示。我覺(jué)得，民宿整體上仍需要提高業(yè)務(wù)技能，實(shí)行規范化管理。安全方面，民宿入住登記體系還不夠完善，煙霧報警器、監控設施、滅火設備還需嚴格放置。衛生管理上，標準應該更加嚴格，除了日常清潔，嚴格的消毒制度也必須落實(shí)到位。

我相信黎明不遠了，春暖花開(kāi)時(shí)，正好是旅游旺季的到來(lái)，希望大家堅定信心，靜候花開(kāi)。

愛(ài)彼迎房東秦瑩佳：想和業(yè)主爭取減免房租？心態(tài)最重要

2017年，我開(kāi)始了自己的民宿事業(yè)，在上海、海南的數套民宿經(jīng)營(yíng)讓我有了解世界和結交五湖四海朋友的新機會(huì )，這幾年感覺(jué)自己成長(cháng)很大。

新冠肺炎疫情讓2020年這個(gè)開(kāi)頭變得非常有挑戰。

1月10日，我收到第一個(gè)退訂，是在上海的20天長(cháng)租訂單。我當時(shí)挺失落的，后來(lái)隨著(zhù)各地政策調整，我覺(jué)得這次情況需要高度重視，在和家人協(xié)商后，正月初三、初四之后，我兩地房源都下線(xiàn)了，4月前也不計劃上線(xiàn)。

盡管愛(ài)彼迎平臺上已經(jīng)出臺了雙向免責的特殊退訂政策，但我仍遇到了一個(gè)特殊的情況。原本有一位美國住客計劃在春節后到?？谕?，訂了3天的行程，疫情發(fā)生后，我及時(shí)和他聯(lián)系，把最新疫情新聞報道分享給他，告訴他海南省的景點(diǎn)和商場(chǎng)都已經(jīng)關(guān)閉了，也解釋了退訂的所有細節，為了他的安全考慮，希望他可以取消這個(gè)訂單?？伤詧桃庖獊?lái)，最后我只能麻煩愛(ài)彼迎平臺方，進(jìn)行深入的溝通，好在還是妥善地處理好了。

現階段，我最主要的壓力是房源的房貸問(wèn)題，只能靠我和家人一起籌措。還有民宿的日常保潔和消毒。由于專(zhuān)業(yè)保潔團隊仍未復工，我就自己來(lái)做這些日常事務(wù)，也分散一點(diǎn)壓力。

過(guò)完年，我從上海到?？?，看到了兩地不同的管控形式。走之前上海還比較平靜，但很快就得到居委消息，說(shuō)開(kāi)始封閉小區，沒(méi)出入證不許進(jìn)出。?？趥€(gè)別小區的物業(yè)經(jīng)理會(huì )讓業(yè)主們去搜索各大旅居網(wǎng)站，如果發(fā)現同樓做民宿的，可以舉報。幸好在此之前我已經(jīng)將所有的房源下線(xiàn)了，接到物業(yè)詢(xún)問(wèn)的電話(huà)時(shí)，我也明確告知我已經(jīng)暫停經(jīng)營(yíng)。

這段時(shí)間，也是我們房東“抱團”取暖的時(shí)刻吧。大家都很發(fā)愁，尤其是要付房租的伙伴們，都在苦惱如何籌錢(qián)，試著(zhù)想和業(yè)主溝通。身為愛(ài)彼迎房東社區的成員，員工心理援助、溝通管理方面是我擅長(cháng)的話(huà)題，此前曾和房東們進(jìn)行過(guò)如何回復“差評”的沙龍，本來(lái)過(guò)完年準備繼續做線(xiàn)下活動(dòng)，疫情發(fā)生后，我決定趁現在把這個(gè)“大麻煩”放在線(xiàn)上來(lái)談一談。我把多年學(xué)習的專(zhuān)業(yè)知識及實(shí)踐經(jīng)驗進(jìn)行總結和提煉，再由房東社區的工作人員做成簡(jiǎn)潔易懂的電子課件，在平臺上分享了一次“減免租的溝通技巧”。

其實(shí)我們都知道，業(yè)主們并沒(méi)有責任和義務(wù)來(lái)提供房租的減免，畢竟他們中也有人靠收租來(lái)維系日常。所以我們只能?chē)L試著(zhù)去提一提減租或者延期交租的申請，這就需要一定的溝通技巧，那就是用“非暴力溝通模式”。我們不能氣急敗壞地談自己的壓力，要求房東減租，而是先表達自己的觀(guān)察、感受和需求，然后表達具體可實(shí)施的請求。面對房東的拒絕，我們要坦然面對，畢竟對于房東來(lái)說(shuō)這是一個(gè)選擇題，我們不能因為對方選了我們不想要的答案，就覺(jué)得他們有問(wèn)題。同時(shí)，我還做了一個(gè)實(shí)際溝通的貼士，希望房東們可以舉一反三找到自己和業(yè)主溝通的方法。線(xiàn)上分享得到了很多同行的好評和意見(jiàn)，還有伙伴找我進(jìn)行個(gè)別輔導和溝通。房東社區最近更新了很多分享資料，近期我也有新的分享內容，希望可以在這個(gè)社區中的每一位都可以互相學(xué)習討論，共同進(jìn)步。

我們一群人都在思索，這次疫情造成的影響會(huì )是怎樣，但事實(shí)上，我們若把視線(xiàn)放長(cháng)遠，在2020整年里，我們還有五一節、暑假和國慶等檔期，所以仍有希望。

我們也聽(tīng)說(shuō)有同行在猶豫，要不要接受3、4月的長(cháng)租的訂單，我想，這時(shí)候不要有任何僥幸心理，否則后果可能比短暫的失去客人來(lái)得更可怕。

最近，我還在?？谶^(guò)了次生日。今年開(kāi)年可能有些苦，不過(guò)我相信苦盡甘來(lái)，如何在危機中調整心態(tài)，保持良好的心態(tài)度過(guò)這一個(gè)時(shí)期，是非常重要的一件事。

*本文來(lái)源：澎湃新聞，作者：朱喆，原標題：《疫情之下，民宿老板們如何轉危為機？》。