社交媒體的出現以及酒店在線(xiàn)評論網(wǎng)站的普及改變了顧客預訂酒店客房的方式。據調查數據顯示，2004年每家酒店收到的在線(xiàn)評論數量平均大約為10條左右，時(shí)隔十多年之久，如今這個(gè)數量已經(jīng)上升為465，增速著(zhù)實(shí)驚人。

事實(shí)上，酒店在線(xiàn)評論的影響力確實(shí)不容小覷，81%的顧客表示酒店在線(xiàn)評論影響著(zhù)他們的預訂決定。那么，酒店應該如何挖掘在線(xiàn)評論背后的潛在力量，從而提高整體收益呢?

當然，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造一流入住體驗始終是酒店邁向成功的第一步。除此之外，仔細分析酒店在線(xiàn)評論能讓酒店真正了解客人的喜好，然后進(jìn)行針對性的改善，從而最大程度的滿(mǎn)足客人需求。

也許客人會(huì )在網(wǎng)站上評論酒店的某道美食，或是借這個(gè)平臺感謝酒店工作人員為其找到了丟失的行李，你總能在這些分享花絮中看到一些意想不到的故事，事實(shí)上，這些細節就是酒店實(shí)現收益增長(cháng)的最佳切入點(diǎn)。

策略一：優(yōu)化酒店在評論網(wǎng)站或分銷(xiāo)渠道上的信息描述

酒店在線(xiàn)評論的研究是酒店營(yíng)銷(xiāo)策略的基石。在大多數酒店在線(xiàn)評論中，顧客會(huì )突出表達自己對酒店某一具體方面的喜好，比如酒店的食物、酒保、客房甚至是酒店的泳池等。

不管客人喜歡的是酒店的哪個(gè)部分，酒店都應該加以關(guān)注。在分析和評估這些反饋信息之后，重新撰寫(xiě)酒店在評論網(wǎng)站或分銷(xiāo)渠道上的信息簡(jiǎn)介，突出酒店特色和優(yōu)勢，讓客人了解自己能在酒店獲得怎樣的體驗，這是酒店吸引更多預訂的一大策略。

策略二：提取評論中的精華內容作為網(wǎng)站實(shí)時(shí)更新的素材

酒店可以在眾多在線(xiàn)評論里提取精華內容。有的客人會(huì )對自己的入住體驗發(fā)表感想，有的會(huì )對酒店的服務(wù)提出一些建設性意見(jiàn)，有的會(huì )抱怨酒店的不足之處，當然，其中也包括一些有趣的故事分享。對于酒店來(lái)說(shuō)，仔細閱讀這些故事是很有必要的。

如果你覺(jué)得自己網(wǎng)站的內容素材缺乏，更新速度緩慢，那么這些精華就可以作為網(wǎng)站的備你就可以在自己的網(wǎng)站上放一些咖啡廳的照片;假設客人覺(jué)得酒店的派對給自己留下了深刻的印象，那么你就可以在自己的網(wǎng)站上導入一些優(yōu)質(zhì)視頻與其他客人共享。

通過(guò)宣傳客人最欣賞的這些元素，酒店能夠在客人預訂之前引導其對酒店的認知，提升溝通有效性。特色推廣能為酒店帶來(lái)更好的在線(xiàn)聲譽(yù)。以上措施能從細微之處幫助酒店提高品牌影響力。這是酒店實(shí)現收益增長(cháng)的一大策略。

當涉及到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，用于聲譽(yù)管理的評論分析能發(fā)揮更加重要的作用，它們能夠引導酒店市場(chǎng)策略的方向。

策略三：提高酒店評論的透明度 增加酒店網(wǎng)站的轉化率

據相關(guān)數據顯示，大約95%的訪(fǎng)客在首次瀏覽酒店網(wǎng)站時(shí)并沒(méi)有進(jìn)行直接預訂，主要原因是：這些訪(fǎng)客希望參考更多的信息來(lái)輔助選擇，因此，酒店在線(xiàn)評論網(wǎng)站就成了他們的關(guān)注點(diǎn)。

當客人在其它渠道瀏覽評論時(shí)，他們會(huì )直接通過(guò)酒店的分銷(xiāo)合作網(wǎng)站進(jìn)行預訂，這就會(huì )造成酒店向第三方支付傭金或面臨潛在客戶(hù)流失的問(wèn)題。那么，如何讓訪(fǎng)客在酒店網(wǎng)站進(jìn)行直接預訂呢?

一些酒店(如CitizenM )就在自己的網(wǎng)站首頁(yè)發(fā)布了來(lái)自TripAdvisor的評論摘要。

另外，蘭卡斯特希爾頓逸林度假酒店在此基礎上增加了網(wǎng)站首頁(yè)評論功能，鼓勵顧客直接評論。雖然這會(huì )導致一些負面評論的出現，但這種透明度給潛在客人留下了真實(shí)的印象，這有利于提高客人對酒店的信任度，從而減少酒店向分銷(xiāo)渠道支付傭金，也能幫助酒店對客人體驗進(jìn)行有效控制，這種個(gè)性化的互動(dòng)方式不僅提高了顧客忠誠度，也有利于增加酒店重復預定量。

策略四：積極回復酒店在線(xiàn)評論

如今，社交媒體的出現以及酒店在線(xiàn)評論網(wǎng)站的普及使得酒店再也不能對各種聲音置之不理。積極答復顧客的在線(xiàn)評論是至關(guān)重要的，這種做法能讓顧客感覺(jué)到自己的意見(jiàn)被酒店傾聽(tīng)，同時(shí)也表達了酒店對客人入住滿(mǎn)意度的重視。

評論數量的增加也有助于酒店評分的上升，此外，酒店管理人員能夠進(jìn)一步跟顧客進(jìn)行交流和意見(jiàn)分享，這也是顧客最初撰寫(xiě)評論的原因。

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