最近，有網(wǎng)友發(fā)布視頻，曝光了多家高檔酒店使用臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問(wèn)題，引發(fā)集中批評。事件發(fā)生后，相關(guān)省市文化和旅游主管部門(mén)對涉事酒店進(jìn)行了排查。文化和旅游部也要求，各級主管部門(mén)要舉一反三，高度重視旅游服務(wù)質(zhì)量監管工作，引導企業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)、規范經(jīng)營(yíng)。

正如中消協(xié)負責人所說(shuō)，“杯子都洗不凈，有何資格掛‘星級’？”酒店衛生狀況事關(guān)消費者的切身利益，反映著(zhù)服務(wù)品質(zhì)。五星級酒店不菲的價(jià)格背后，竟然暗藏不為人所知的“衛生暗角”，令人難以接受。對于相關(guān)視頻，有網(wǎng)友感慨：看第一個(gè)鏡頭，“驚呼”；看第二個(gè)鏡頭，“嘆息”；看第三個(gè)鏡頭，“已然無(wú)語(yǔ)”。面對輿情，涉事酒店需要端正解決問(wèn)題的態(tài)度、拿出消除隱患的決心、落實(shí)改進(jìn)完善的舉措，相關(guān)部門(mén)也應完善制度、強化監管、及時(shí)懲處，讓違規者付出代價(jià)。

“杯子的秘密”，揭開(kāi)了酒店行業(yè)“隱秘清潔”的一角，也促使人們聚焦并反思服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。酒店衛生頻頻出現隱患，原因何在？相關(guān)操作規范有據可循，為何流于形式？酒店星級意味著(zhù)品質(zhì)保障，如何強化評審和監管？面對種種問(wèn)題，首先要有清晰的歸因，不能將責任簡(jiǎn)單地推給個(gè)別工作人員，正如人們所呼吁的，真正需要負起主體責任的是酒店，否則換多少保潔人員也一樣。

客途常思歸家。從某種意義上說(shuō)，酒店就是外出者的家。然而，一些失范操作、失責管理，讓本應有的“賓至如歸”打了折扣。事實(shí)上，如果對工作規范、操作流程缺少敬畏之心，再?lài)兰毜囊幎ǘ伎赡堋巴接衅浔怼?；如果讓規章制度停留于“制定與張貼”，而執行缺乏力度、管理缺乏精度，品質(zhì)就難以保障；如果對“星級”僅僅一評了之，不動(dòng)態(tài)跟蹤、實(shí)時(shí)監管，違規者便會(huì )有恃無(wú)恐。正因此，從客房服務(wù)到酒店經(jīng)營(yíng)管理，從政府監管到媒體監督，每個(gè)環(huán)節都影響著(zhù)消費者的信任，也都應擔負起相應的責任。

服務(wù)業(yè)應以高質(zhì)量為價(jià)值導向，不斷提升品質(zhì)標準。近年來(lái)，從酒店的“毛巾門(mén)”“床單門(mén)”，到餐飲后廚的“臟亂差”，再到物流行業(yè)的“暴力分揀”“失竊門(mén)”……一次次“信任危機”，警示我們必須來(lái)一場(chǎng)質(zhì)量變革、品牌再造。只有真正把消費者利益擺在首位，才能在市場(chǎng)競爭中立于不敗之地；只有真正直面現實(shí)問(wèn)題，才能在汲取教訓中不斷完善工作。企業(yè)加強自律、提升服務(wù)品質(zhì)，行業(yè)良性競爭、順應消費升級趨勢，監管更加嚴格、讓違規者付出代價(jià)，服務(wù)業(yè)就能在高質(zhì)量發(fā)展中為美好生活添彩。

改革開(kāi)放40年來(lái)，酒店行業(yè)的快速發(fā)展，映照著(zhù)消費的巨變、時(shí)代的變遷。曾經(jīng)，廣州的白天鵝賓館，成為首家合資的五星級酒店，融入了時(shí)代記憶；前不久，被譽(yù)為“世界建筑奇跡”的上海深坑酒店剛剛開(kāi)業(yè)，便吸引著(zhù)世界的目光。隨著(zhù)物質(zhì)日漸豐盈，人們對“質(zhì)”的提升、對“好”的要求、對“美”的希冀，更加強烈。涵養誠懇的態(tài)度，拿出有力的舉措，讓消費者更安心、更舒心，才能最終收獲信任、贏(yíng)得市場(chǎng)。

*本文來(lái)源：人民日報，本文作者：李洪興，原標題：《“星級服務(wù)”當有“星級品質(zhì)”（人民時(shí)評）》。