“我2月1日飛往廣州的機票現在退免手續費嗎？”“亞航的機票為什么退票不免手續費？”“現在去越南還可以入境嗎？”……1月31日，在攜程的問(wèn)答板塊，幾乎都被這樣的問(wèn)題占領(lǐng)。

一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，讓春運出行的訂單變成了退單。

攜程旅游事業(yè)群客服數據，該平臺上的自由行，有數萬(wàn)張訂單需取消，各類(lèi)更改需求更是不計其數，業(yè)務(wù)處理量上升了10倍不止。通過(guò)自助退改程序、先行墊付等途徑，退改訂單的投訴比例已經(jīng)很好地控制。

幾何倍數增長(cháng)的退改訂單

春運原本是國人出行的高峰。鼠年春節之前，據各大出行、旅游平臺預測數據，春節期間全國旅客發(fā)送量將超過(guò)30億人次，旅客運輸量再創(chuàng )新高。春節回鄉流、外出度假流疊加，數十億人次出行，已成為近幾年中國春運熱熱鬧鬧的主旋律。

但這一切，都被一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情打破。

訂單瞬間變成退單。攜程酒店服務(wù)運營(yíng)負責人陳紋介紹，自2008年從業(yè)至今，像今年這樣的持續服務(wù)高峰狀況，她也是第一次遇到。

僅僅團隊出游中的自由行，就有數萬(wàn)張訂單需取消，各類(lèi)更改需求更是不計其數。攜程旅游事業(yè)群客服壓力瞬間爆發(fā)，處理量上升了10倍不止。

從疫情開(kāi)始發(fā)酵時(shí)，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量就成倍數增長(cháng)，最高時(shí)達到8倍，酒店管家（在線(xiàn)客服）進(jìn)線(xiàn)量甚至達到了12倍。與此同時(shí)，機票退改的需求量增長(cháng)了近10倍……1月27日鐵路部門(mén)發(fā)布相關(guān)通知后，當天的業(yè)務(wù)量同比去年春節增長(cháng)了320%，相比平日增長(cháng)526%。

即使到了今天，攜程的“問(wèn)答”板塊依然被各種退改問(wèn)題占領(lǐng)：什么樣的機票能免費退改，哪里的火車(chē)還通車(chē)不，哪些國家還能接受出境游……雖然問(wèn)題繁多，甚至涉及很多外部的預定通道，但客服還是一一認真回復。

自助退改讓訂單更改效率更高

處理爆發(fā)性的退改訂單，僅僅依靠人力加班已經(jīng)難以應對。

此次攜程緊急上線(xiàn)的“自助退改”服務(wù)，緩解了后臺人力承擔巨大流量的壓力。不斷完善自助業(yè)務(wù)，讓超過(guò)70%符合政策的旅客已自助完成無(wú)損退訂，機票自助提交退改的比例已達90%。

從航司退改優(yōu)惠政策下發(fā)，到消費者可在自助退票程序中執行，最短可達30分鐘。

“實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，不斷變化的退改政策起初讓我也很懵，消費者想迅速搞清楚每個(gè)航空公司的政策就更難了?！睌y程機票事業(yè)群客戶(hù)服務(wù)高級經(jīng)理何聲宇說(shuō)。

這時(shí)候機票團隊需要連夜向各航司確認政策，同時(shí)技術(shù)與產(chǎn)品人員第一時(shí)間處理已明確政策的訂單數據，讓旅客可以在攜程APP自助操作退票，大量減輕了服務(wù)部門(mén)的進(jìn)線(xiàn)壓力。

同時(shí)，攜程推出“安心取消保障”，爭取到國內近90%、海外50%酒店的加入，同時(shí)還積極向海外合作伙伴解釋中國疫情現狀和退訂原因，為旅客爭取更多退款。

信陽(yáng)三分之二客服人員在家辦公

應對巨量退改旅行訂單的同時(shí)，攜程對員工的防疫保障也進(jìn)行了全面統籌。攜程服務(wù)委員會(huì )輪值主席嚴麗透露，截至1月30日，在攜程及合作伙伴的共同努力下，酒店服務(wù)方面的進(jìn)線(xiàn)量已呈下降趨勢。

在技術(shù)方面，早在2013年起，攜程已與斯坦福合作，目前公司已具備較完善的在家遠程辦公條件。

“我們信陽(yáng)的客服中心，三分之二人員都已實(shí)現在家辦公?！睌y程客服中心人士說(shuō)，遠程辦公的實(shí)現，得以讓技術(shù)團隊、客服團隊都快速響應與支持服務(wù)需求。

每一次危機，都蘊含著(zhù)機遇。尤其對受疫情沖擊最嚴重的旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，這次挑戰，并非某一個(gè)業(yè)務(wù)線(xiàn)或節點(diǎn)問(wèn)題，而是全環(huán)節、全流程的考驗。

“養精蓄銳，苦練內功。不管病毒如何來(lái)勢洶洶，只要決策到位、應對適當，就能得到妥善解決，其對社會(huì )造成的創(chuàng )傷，假以時(shí)日即可痊愈?！睌y程聯(lián)合創(chuàng )始人、董事局主席梁建章說(shuō)。

*本文來(lái)源：河南商報，作者：陳薇，原標題：《疫情下的旅游業(yè)：迎“退改訂單”潮，業(yè)務(wù)處理量上升10倍不止》。