新冠狀病毒肺炎疫情在春節前爆發(fā)，使往年的旅游旺季瞬間變成退改旺季，旅游平臺的客服也進(jìn)入超負荷狀態(tài)。記者從飛豬了解到，客服熱線(xiàn)已經(jīng)連續一周爆燈，峰值時(shí)甚至達到去年同期的10倍，其中機票的退改需求最大，為了應對焦急的用戶(hù)，旅游平臺甚至全員上陣接電話(huà)。

飛豬介紹稱(chēng)，往年春節出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年，這個(gè)數字已經(jīng)是倍數級的增長(cháng)，每個(gè)客服處理的訂單是以前的5~6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家里也得24小時(shí)待命。

據介紹，退改來(lái)電從1月21日（大年二十七）開(kāi)始爆發(fā)，近一周來(lái)保持持續的高位，24日（大年三十）達到峰值，而在往年，大年三十這一天是旅游平臺來(lái)電量的波谷。

為全力做好疫情防控工作，國家鐵路集團和中國民航局在1月23日和27日兩度發(fā)布通知，自愿改變行程需退火車(chē)票或民航機票的，鐵路部門(mén)、各航空公司及銷(xiāo)售代理機構，均應免費辦理退票。

在此通知基礎上，旅游平臺也相繼發(fā)布針對與武漢地區相關(guān)的酒店及度假產(chǎn)品的退改政策，其中，飛豬在1月23日宣布把退改范圍擴大至全部地區用戶(hù)，不管所訂酒店和度假商品是否與武漢相關(guān)，無(wú)論國內游還是海外游，均可無(wú)損退改。

據統計，經(jīng)過(guò)一周的奮戰處理，目前酒店類(lèi)和度假類(lèi)商品的退改來(lái)電已基本趨于穩定，但機票退改需求仍然較高，主要的咨詢(xún)點(diǎn)集中在：管理部門(mén)發(fā)出通知前的退訂扣費是否可補退，以及境外航司的機票退改政策兩個(gè)方面。

對于1月24日之前進(jìn)行的退票，為盡可能減少消費者的退票費損失，飛豬與各個(gè)航司一起努力討論解決方案，目前已有14家航司支持補退，他們是：深圳航空、廈門(mén)航空、四川航空、吉祥航空、華夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、東海航空、河北航空、昆明航空、瑞麗航空。

對于已經(jīng)在上述航司于1月24日0時(shí)之前申請自愿退票的用戶(hù)，無(wú)需再做任何操作，飛豬會(huì )統一將符合補退政策的訂單提交給航空公司，具體到賬時(shí)間以航司退款操作為準。其它航司飛豬仍在持續溝通中。

在突發(fā)疫情面前，退改也得到了境外航司的大力支持，目前已有52家境外航司給予用戶(hù)一定條件下的免費退改。其他航司還在陸續更新政策中。

業(yè)內人士提醒廣大旅客，盡量選擇線(xiàn)上自助退改的方式，把電話(huà)熱線(xiàn)讓給那些需求更為復雜的人。由于疫情爆發(fā)突然，如有線(xiàn)上功能未完善的地方，可錯峰咨詢(xún)。鐵路集團和民航局的通知對旅游平臺及航司有強制效力，相關(guān)費用不會(huì )被克扣，廣大消費者可以給予旅游平臺和航司以信心和耐心，相互理解，共克時(shí)艱。

另?yè)胍曅侣勏?，春運第十八天（1月27日），全國鐵路發(fā)送旅客346.3萬(wàn)人次，比去年同期下降62.2%，民航發(fā)送旅客106.0萬(wàn)人次，比去年同期下降42.8%。