2014年，OTA硝煙四起，價(jià)格戰輪番轟炸。酒店方看的是目瞪口呆，無(wú)所適從。最終才發(fā)現自身的客源結構、利潤空間已悄然發(fā)生變化：原來(lái)的直銷(xiāo)客戶(hù)，變成了OTA的客戶(hù)；分銷(xiāo)渠道的利潤空間在被不斷地壓縮。這時(shí)酒店才突然醒悟過(guò)來(lái)：距離產(chǎn)生美，我們要和OTA保持一定距離。

進(jìn)入2015年，OTA的動(dòng)作似乎更加夸張。3月25日，眾薈網(wǎng)的發(fā)布儀式在北京舉行。眾薈網(wǎng)的發(fā)布預示著(zhù)攜程將運用大數據對線(xiàn)下酒店進(jìn)行更加精準高效的服務(wù)。眾薈網(wǎng)什么來(lái)頭？

2015年第一季度，攜程將旗下主營(yíng)酒店業(yè)大數據挖掘與增值服務(wù)的慧評網(wǎng)與酒店管理系統（PMS）供應商中軟好泰重組合并，最終成立了眾薈信息技術(shù)有限公司。眾薈網(wǎng)CEO林小俊宣稱(chēng)將酒店的大數據+PMS+OTA進(jìn)行串聯(lián)，整合出住前、住中、住后的數據鏈條，通過(guò)挖掘其中大數據價(jià)值，來(lái)指導酒店經(jīng)營(yíng)策略。

酒店更加混沌了：“什么？要窺探我酒店內部隱私數據？"

根據艾瑞咨詢(xún)發(fā)布《2014年中國在線(xiàn)旅游行業(yè)年度監測報告》稱(chēng)，通過(guò)不斷升級的酒店價(jià)格戰使中小代理商受到壓力，OTA酒店市場(chǎng)已經(jīng)呈現出寡頭競爭局面。OTA酒店格局的形成，預示著(zhù)價(jià)格戰將基本告一段落，大數據戰略將會(huì )是OTA酒店市場(chǎng)下一戰場(chǎng)。

可以說(shuō)，OTA簡(jiǎn)單粗暴的價(jià)格戰爭霸的1.0時(shí)代將要過(guò)渡到以大數據為代表的2.0戰爭。面對OTA如此煙花繚亂的動(dòng)作，到底是想明修棧道暗度成倉，還是數據共享合作共贏(yíng)。酒店未來(lái)的O2O之路如何穩步行進(jìn)，本人有以下幾點(diǎn)見(jiàn)解：

1. 迅速響應市場(chǎng)，推出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。

精準定位，鎖定酒店消費群體。未來(lái)市場(chǎng)細分趨勢愈加明顯，消費者更加追求能夠和自身品味相匹配的特色服務(wù)產(chǎn)品?；谶@一點(diǎn)，酒店需要從未來(lái)市場(chǎng)趨勢、客戶(hù)消費習慣、酒店地理位置情況等角度去精準定位自身酒店產(chǎn)品特色。住友酒店集團旗下的布丁酒店將目標市場(chǎng)瞄準了1985后的年輕群體，這一類(lèi)消費者大多剛參加工作不久，甚至還在校讀書(shū)。

這一群體的消費特點(diǎn)是追求個(gè)性，愛(ài)趕潮流且不乏理性，喜歡嘗試新品牌。布丁酒店專(zhuān)注這一消費群體，為他們精心打造產(chǎn)品。酒店名稱(chēng)可愛(ài)，房間色彩跳躍，配有蘋(píng)果電腦與高速WIFI,房間內甚至有高低床。外表酷炫，實(shí)質(zhì)上處處精簡(jiǎn)節約，真實(shí)一舉兩得。酒店一經(jīng)推向市場(chǎng)，就迅速在經(jīng)濟酒店市場(chǎng)中脫穎而出，受到年輕人的熱烈追捧，甚至形成了良好的粉絲效應，在短短的幾年時(shí)間里就成功塑造了自身品牌形象。2014年在漢庭、如家、七天、錦江之星等經(jīng)濟連鎖酒店REVPAR連續下滑的情況之下，布丁酒店收益任然同比呈上漲趨勢。

打造特色服務(wù)，植入品牌印象。隨著(zhù)國內中產(chǎn)階級的不斷崛起，消費者對服務(wù)的品質(zhì)與品位都有了較高的要求。這就需要酒店針對核心產(chǎn)品進(jìn)行特色服務(wù)打造，但是處處特色就是沒(méi)有特色。酒店需要針對客戶(hù)的核心需求，打造一款精致的服務(wù)產(chǎn)品。維也納酒店針對國人睡眠質(zhì)量不高，深度睡眠嚴重不足的這種狀況，為客人打造了一套完整的酒店客房助眠生態(tài)系統。維也納酒店CEO黃德滿(mǎn)稱(chēng)：“建立這套生態(tài)系統不僅包括基礎的寢具與床品，還要與室內光線(xiàn)、溫度、聲音、甚至睡前飲食等人們五感活動(dòng)所處所感的部分相輔相成?！?/span>

基于對此項服務(wù)的高標準要求，維也納以人體無(wú)感———觸覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、和味覺(jué)為研發(fā)導向，重金聘請頂尖床墊設計師，并與中國睡眠協(xié)會(huì )、中國營(yíng)養協(xié)會(huì )、音樂(lè )大及等世界級助眠專(zhuān)家聯(lián)手研發(fā)，打造出令人尖叫的深度睡眠產(chǎn)品服務(wù)----“無(wú)感睡眠空間”，立志做助眠全球第一品牌。目前，維也納不僅提供深度睡眠產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)開(kāi)發(fā)出許多睡眠產(chǎn)品，市場(chǎng)反響強烈，受到消費者的極大認可。維也納如今在消費者心目中已經(jīng)深深地烙上了“睡眠專(zhuān)家”的品牌符號。

2. 準確判斷市場(chǎng)趨勢，以開(kāi)放的心態(tài)擁抱OTA。

據艾瑞咨詢(xún)發(fā)布的《2014年中國在線(xiàn)旅游行業(yè)年度監測報告》，OTA酒店預訂市場(chǎng)2014年交易規模為590.8億元，同比增長(cháng)21.7%。預計到2017年，中國在線(xiàn)酒店預訂市場(chǎng)交易規模將達到1000億元。所以酒店OTA渠道已經(jīng)成為酒店不容忽視的重要渠道組成部分。酒店價(jià)格體系在近些年OTA的影響下也已經(jīng)越來(lái)越透明化。無(wú)論是團體還是個(gè)人對于酒店的采購也希望獲得透明的價(jià)格政策。酒店需要將直銷(xiāo)渠道與分銷(xiāo)渠道的價(jià)格與產(chǎn)品進(jìn)行合理的分配，把控和強化酒店收益品質(zhì)。

未來(lái)OTA平臺將會(huì )更加開(kāi)放。OTA之間的價(jià)格戰，其實(shí)最終傷害的是酒店利益。OTA只有平衡好與酒店的競合關(guān)系，才能真正意義上調配線(xiàn)下酒店資源。顯然OTA已經(jīng)看到了這一點(diǎn)，所以未來(lái)OTA不僅要服務(wù)好C端客戶(hù)，也要服務(wù)好B端客戶(hù)，來(lái)形成良性運轉體系，增加客戶(hù)體驗。那么大數據資源共享是OTA實(shí)現這一目標的重要突破口。

酒店行業(yè)數據只有打通各個(gè)環(huán)節，才能稱(chēng)之為真正意義上的大數據。當然解決住中數據問(wèn)題并非易事，酒店方對于數據隱私問(wèn)題會(huì )有一定顧慮，酒店自有PMS供應商為了保護自身利益，設置有接口技術(shù)壁壘。最終實(shí)現數據直連通道，還需要技術(shù)的強大支撐，以及雙方的博弈平衡。但是，從酒店與OTA的良性競爭及客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度提升的角度看，我認為酒店O2O之路，大數據開(kāi)道是大勢所趨。

3.酒店充分運用互聯(lián)網(wǎng)工具，量身定制管家服務(wù)。

酒店可以在自身獨特資源基礎上利用OTA等各類(lèi)平臺，擴展服務(wù)范圍，為客戶(hù)做好管家服務(wù)?？腿薃是一個(gè)商旅客人，每次出差行程安排都比較緊密，當他已落地機場(chǎng)準備前往酒店時(shí)，酒店已聯(lián)絡(luò )好租車(chē)公司專(zhuān)車(chē)在機場(chǎng)守候，接到客人A后，按照接下來(lái)的行程，制定相應服務(wù)計劃。

客戶(hù)可以將日常事務(wù)交給酒店去打理，把充分的時(shí)間與精力放在主要事務(wù)當中?？腿薆是一名旅游客人，對當地比較陌生。酒店根據客人喜好，為他推薦游玩路線(xiàn)，并且安排交通工具與導游服務(wù)?？腿说揭荒吧鞘卸际窍鄬Ρ容^脆弱與無(wú)助，酒店提供高質(zhì)量的管家服務(wù)，將會(huì )極大地滿(mǎn)足了客戶(hù)需求。

互聯(lián)網(wǎng)對于酒店帶來(lái)了諸多挑戰，但同時(shí)又帶來(lái)了巨大的機遇。如今國內酒店產(chǎn)業(yè)過(guò)剩，且同質(zhì)化嚴重。酒店在產(chǎn)品和服務(wù)上精雕細琢，建立強大的品牌影響力，充分運用互聯(lián)網(wǎng)提升服務(wù)空間，擴大服務(wù)范圍，保持服務(wù)彈性，滿(mǎn)足客戶(hù)不斷在變化的服務(wù)需求。

（本文作者劉照慧、王鋒）

王鋒：旅游管理專(zhuān)業(yè)科班，多年酒店運營(yíng)管理經(jīng)驗，曾任職香港凱萊酒店集團，曾任香港雷特思國際酒店集團北京雷特思酒店總經(jīng)理，近日加入執惠旅游。