在出行的市場(chǎng)上，大家都想分一杯羹。麥肯錫的數據顯示，到2030年，未來(lái)與汽車(chē)相關(guān)的核心產(chǎn)品增長(cháng)乏力，包括零部件、系統、車(chē)輛、市場(chǎng)等，大概維持在35000億-36000億美金的規模；而與汽車(chē)相關(guān)的出行及服務(wù)業(yè)務(wù)，到2030年將翻一番，達到7萬(wàn)億美金規模。

為了避免和滴滴正面交鋒，各家都從自己的優(yōu)勢切入?！坝熊?chē)一族”的車(chē)企做的是B2C的網(wǎng)約車(chē)，美團和高德發(fā)揮線(xiàn)上流量的優(yōu)勢，轉向運力撮合。眾多玩家中，OTA平臺攜程也下場(chǎng)試水了。

攜程最早在2014年已經(jīng)切入出行的O2O領(lǐng)域，延續了車(chē)票代購的方式。不過(guò)在攜程集團副總裁、攜程出行業(yè)務(wù)負責人王玉琛看來(lái)，賣(mài)票本身能賺錢(qián)，但攜程的思路還是做“信息化、在線(xiàn)化、標準化的平臺”，2016年，攜程開(kāi)始往票務(wù)的撮合轉向運力撮合上，整合分散在各地的小運力供應商。

攜程涉獵出行的思路并非自營(yíng)而是平臺化，因而難點(diǎn)在于，如何撬動(dòng)根深蒂固的傳統運力。王玉琛表示，“客運企業(yè)在當地都是蠻強的交通的國企，他們資源很多，首先車(chē)本身不缺，也有能力去買(mǎi)車(chē)。我們把運輸企業(yè)做整合，在他們轉型升級過(guò)程中，我們就找到了穩定可靠的供應鏈，我們也能在客運領(lǐng)域有不一樣的切入點(diǎn)?！?/p>

不過(guò)，攜程還是基于旅游場(chǎng)景，目前推出的出行服務(wù)包括：基于旅游場(chǎng)景，連通交通樞紐/景點(diǎn)/酒店的“旅游專(zhuān)線(xiàn)”、基于下班場(chǎng)景的“超級班車(chē)”、基于商務(wù)場(chǎng)景連接非中心城區和車(chē)站的接駁服務(wù)、以及智慧化旅游終端的取票機業(yè)務(wù)。

此外，攜程還在做中心城區的打車(chē)服務(wù)，今年8月份，這一服務(wù)除了在自有app平臺上，也接入了百度地圖。2018年起，攜程租車(chē)的業(yè)務(wù)開(kāi)始往線(xiàn)下走，通過(guò)線(xiàn)下鋪設租車(chē)中心，讓當地優(yōu)選的租車(chē)供應商入駐。另外，攜程的地上交通業(yè)務(wù)（車(chē)船票+租車(chē)）也跟著(zhù)攜程“all in 出?！钡牟呗?，其租車(chē)和車(chē)船票業(yè)務(wù)也在攜程的海外網(wǎng)站上線(xiàn)。

在滴滴獨大、高德突圍、美團、車(chē)企等眾多選手盤(pán)踞的出行市場(chǎng)，攜程的出行業(yè)務(wù)從旅游平臺化的角度切入，或許并沒(méi)有辦法撼動(dòng)整個(gè)出行市場(chǎng)大盤(pán)，但也是一種差異化競爭的打法。

以下是36氪對攜程集團副總裁、攜程租車(chē)事業(yè)部&車(chē)船票事業(yè)部CEO王玉琛的采訪(fǎng)實(shí)錄：（經(jīng)36氪編輯略有刪減）

談業(yè)務(wù)：標準化本質(zhì)是規模和效率

36氪：攜程租車(chē)事業(yè)部此前與眾泰汽車(chē)合作的具體內容和目標是什么？ 

王玉?。耗壳跋M者對小交通出行的自由度與舒適度需求越來(lái)越高，出行市場(chǎng)正從拼資本、拼規模、拼價(jià)格的粗放式經(jīng)營(yíng)，轉向拼質(zhì)量、效率和服務(wù)的精細化運營(yíng)。攜程與眾泰合作，正是希望通過(guò)垂直整合租車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，從車(chē)輛制造、運營(yíng)，到預訂、服務(wù)等各環(huán)節，為消費者提供更符合需要的高品質(zhì)標準化出行服務(wù)。我們希望結合車(chē)企與現有的租賃服務(wù)企業(yè)，共同打造線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同的，高品質(zhì)標準化的小交通出行服務(wù)體系。

36氪：我注意到，你一直在提“標準化”這個(gè)詞，你認為標準化對出行服務(wù)產(chǎn)業(yè)很重要？

王玉?。翰恢皇浅鲂蟹?wù)，大抵平臺經(jīng)濟都要經(jīng)歷如下階段：信息化，平臺化，標準化。信息化階段是把線(xiàn)下的產(chǎn)品搬到線(xiàn)上，然后是在平臺上建立供需生態(tài)、野蠻增長(cháng)，最后還是要回歸用戶(hù)需求，進(jìn)行服務(wù)標準化的打造。攜程租車(chē)2016年開(kāi)始做平臺化，2017、2018年主要重點(diǎn)是做標準化。

首先是線(xiàn)上平臺信息的標準化，我們線(xiàn)上每條產(chǎn)品下顯示的車(chē)輛，都是根據供應商的服務(wù)分進(jìn)行排序，把透明度和選擇權交給用戶(hù)。這就倒逼供應商在上線(xiàn)攜程后，想方設法提供更高品質(zhì)的車(chē)輛和更高標準的服務(wù)，才能得到更多的展示和訂單。目前攜程租車(chē)線(xiàn)上平臺業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋國內300多個(gè)城市，海外200多個(gè)國家和地區，能提供全球逾10萬(wàn)家門(mén)店，共500萬(wàn)輛車(chē)輛資源的預訂。

其次是線(xiàn)下平臺資源和服務(wù)的標準化，這個(gè)主要靠在國內頭部城市的高鐵和機場(chǎng)交通樞紐落地攜程租車(chē)中心去實(shí)現。攜程租車(chē)中心制訂統一的品控標準和管理體系，進(jìn)駐的所有租車(chē)供應商都必須按照這套標準提供服務(wù)，這套標準甚至細到“一車(chē)一洗”、“滿(mǎn)油取車(chē)”等服務(wù)細節，這就從服務(wù)源頭上確保用戶(hù)能獲得更好的體驗。目前攜程租車(chē)中心已在三亞、?？?、昆明、貴陽(yáng)、西寧、大連、成都、重慶、廈門(mén)落地開(kāi)業(yè)，今年底還會(huì )有大理、烏魯木齊等租車(chē)中心落成，我們目標是在國內建成20個(gè)攜程租車(chē)中心。

36氪：行業(yè)標準化后，消費者的服務(wù)體驗確實(shí)會(huì )改善，但是否會(huì )增加供應商的運營(yíng)成本？

王玉?。簶藴驶谋举|(zhì)是擴大規模提升效率，效率提升后，單均成本繼續下降。

比如我們線(xiàn)下租車(chē)中心，由攜程統一裝修，入駐供應商平攤租金，遠低于供應商單獨租用場(chǎng)地的成本。再比如以前供應商一個(gè)人只能管12輛車(chē)，但是現在租車(chē)中心管理標準化流程化了，供應商的人車(chē)管理比提高到1：30，一個(gè)人能管30輛車(chē)。而且服務(wù)質(zhì)量提升后，消費者的租車(chē)復購率明顯提升。這本帳一算，多贏(yíng)，供應商何樂(lè )而不為呢？

談出海：用運營(yíng)服務(wù)托底

36氪：國內租車(chē)通過(guò)垂直產(chǎn)業(yè)鏈整合和線(xiàn)上線(xiàn)下雙平臺提升高品質(zhì)服務(wù)，那攜程租車(chē)海外業(yè)務(wù)的策略又是什么？

王玉?。汉Ｍ馕覀兪羌兤脚_模式，因為海外租車(chē)供應商都非常成熟，服務(wù)也標準化，我們就是將供應商的庫存全面接入，目前在海外已經(jīng)接了200多家供應商，還要繼續接，海外大的租車(chē)公司，比如Alamo、Enterprise、赫茲（Hertz）、安飛士（AVIS）等。

海外供應商覆蓋完成后，我們會(huì )做目的地深入分析，比如設計更好的線(xiàn)路、配置更適合的車(chē)型等，給消費者提供更舒適的境外租車(chē)體驗，未來(lái)還會(huì )推出機票+租車(chē)的打包銷(xiāo)售模式。海外的同行比如expedia，已經(jīng)探索出租車(chē)+X的模式，這是一個(gè)方向。

2019年上半年攜程境外租車(chē)十大客源地和目的地

36氪：出海的困難的在于本土化，比如語(yǔ)言、當地政策、用戶(hù)習慣，以及團隊管理，對攜程租車(chē)來(lái)說(shuō)，現在國際化最大的難點(diǎn)是什么？

王玉?。焊鲊廛?chē)自駕相關(guān)信息的結構化和標準化?，F在越來(lái)越多中國人出境游選擇租車(chē)自駕游，但各個(gè)國家的交通法規、駕照要求、信用卡政策等都不同，攜程要把這一個(gè)個(gè)“坑”吃透，也就是把這些不規整的信息結構化標準化后呈現在平臺上，幫助消費者決策。還要把這些“坑”填平，就是在行程中的運營(yíng)服務(wù)托底。消費者行程中出現問(wèn)題，攜程先協(xié)調解決問(wèn)題，先行賠付，確保消費者境外用車(chē)是第一要務(wù)。

租車(chē)業(yè)務(wù)的國際化，一方面是提升出境租車(chē)自駕游的覆蓋和服務(wù)，另一方面是做好入境游服務(wù)和境外至境外服務(wù)，目前攜程租車(chē)已經(jīng)在Trip上線(xiàn)了繁體中文、英文、韓文和日文四大語(yǔ)種頁(yè)面，境外至境外的租車(chē)業(yè)務(wù)量保持三位數增長(cháng)。

談差異化競爭：聚焦樞紐場(chǎng)景

36氪：攜程現在在做的日常場(chǎng)景的打車(chē)和聚合打車(chē)服務(wù)，這其實(shí)是和滴滴、美團、高德是有重合的？

王玉?。海ň酆夏Ｊ剑┪覀兪?018年年底的時(shí)候上線(xiàn)的，但大家的思路不太一樣。我們聚合打車(chē)更多的還是機場(chǎng)、高鐵站、客運站、酒店、景區這種樞紐的場(chǎng)景，做預約車(chē)和即時(shí)打車(chē)。

我們的平均打車(chē)的客單價(jià)差不多60塊錢(qián)左右，滴滴他們的平均客單價(jià)可能就20塊錢(qián)左右。我們專(zhuān)車(chē)差不多是千分之二到三左右的續遷率，那其他的供應商可能續簽率要更高，但是我們對于整個(gè)的服務(wù)控制還是比較嚴格的，提高產(chǎn)品的穩定性和可靠性。這個(gè)比例的話(huà)，差不多20%。

36氪：打通城市交通毛細血管上，其實(shí)其他對手也在做這些事情，比如滴滴現在也有在做城際接駁，嘀嗒它也在杭州試行上下班場(chǎng)景，其中還有一些比較小的創(chuàng )業(yè)公司。攜程的競爭優(yōu)勢是？

王玉?。何矣X(jué)得其實(shí)攜程優(yōu)勢在于預約吧，或者說(shuō)對用戶(hù)的前置信息能夠更了解。比如說(shuō)你訂個(gè)酒店，你可以直接選擇機票那個(gè)行程接機，它全幫你填好。第二個(gè)就是可以做交叉銷(xiāo)售。

36氪：地上交通服務(wù)現在大家比較敏感的還是安全問(wèn)題，攜程怎么和供應鏈劃分責任？

王玉?。簲y程銷(xiāo)售方有比較完善的安全生產(chǎn)責任。從制度層面，每個(gè)人都要簽安全生產(chǎn)責任書(shū)，在供應鏈領(lǐng)域，以租車(chē)為例，首先門(mén)店的注冊資本、車(chē)維修的記錄、保險、年限標準，我們都是必審的。如果沒(méi)有，我會(huì )罰供應商。然后整個(gè)過(guò)程中把跟風(fēng)險相關(guān)的細節去核實(shí)，比如涉及到司機的人的審核、證的審核，檢查有沒(méi)有一些不良記錄什么的。這些其實(shí)都是從安全和從質(zhì)量上去做的控制。

*本文來(lái)源：36氪，作者：邱曉芬，原標題：《對話(huà)攜程副總裁王玉?。篛TA平臺是怎么嘗試出行服務(wù)的？》。