在蜂擁而入的資本推動(dòng)下，OTA行業(yè)近年來(lái)所取得的爆發(fā)式增長(cháng)有目共睹，動(dòng)輒80%-90%,甚至三位數的業(yè)務(wù)增速，再相比傳統旅行社的頹勢，這使得“OTA將成為旅行社的掘墓人”的觀(guān)點(diǎn)相當有市場(chǎng)。但這些市值動(dòng)輒幾十億、十幾億美元的OTA巨頭，和每天都在不斷竄升出的，那些號稱(chēng)要顛覆OTA的創(chuàng )業(yè)新貴們（其中很多人自稱(chēng)叫MTA），在打造一個(gè)個(gè)強大無(wú)比的“機器戰神”的同時(shí)，能否氣貫長(cháng)虹，徹底將傳統旅行社掃蕩一空，在我看來(lái)的答案就是No!

將這些OTA和創(chuàng )業(yè)新貴們稱(chēng)為“機器戰神”，不僅僅是因為他們對于各類(lèi)PC、智能手機、Pad、微信等設備和應用玩得精益求精，還在于他們正在努力打造一個(gè)個(gè)如機器般嚴絲合縫的服務(wù)流程。毫無(wú)疑問(wèn)，這些流程設計之精妙使得OTA們擁有了打造高效的運轉體系和規?；瘮U張的根基，但其一絲不茍中所滲透的僵化以及在產(chǎn)品和服務(wù)流程中“用心”設計的一些“缺陷”，則讓我覺(jué)得他們丟掉了基本的人性化，甚至是“人性”。

以下我將通過(guò)幾個(gè)本人或者朋友的親身體驗來(lái)說(shuō)道一下OTA們。為了避免傷及一個(gè)，我這次是打擊一片，下文中所提及的OTA全部匿名，但歡迎各位大佬對號入座。另，為了避嫌，此次我不搞內部爆料，純粹從一個(gè)旅行者的角度談體驗，并作為一名專(zhuān)業(yè)人士來(lái)做補充分析。

體驗一：去年11月底的某個(gè)晚上，我通過(guò)某OTA網(wǎng)站預訂廣州-杭州-廣州的往返程機票。預訂流程非常順暢，2分鐘搞定預訂和付款流程。但在收到短信通知告訴我“座位確認，正在出票過(guò)程中”的那一刻，我傻眼了：來(lái)回程航班訂反了！馬上致電呼叫中心，被告知“您的票已經(jīng)在出票流程中，我們不能終止!”,我問(wèn)到，“你不能和出票組說(shuō)下停掉出票嗎？”，被告知“我們不是一個(gè)部門(mén)的，我們的流程不允許這樣做?！闭f(shuō)到這里，我已經(jīng)無(wú)話(huà)可說(shuō)了，結果是兩張機票全部改簽，付出改簽費約300元，而如果兩張票全部退票，則要被收取合計800元的退票費。

分析：只需要“喊一嗓子”在傳統的機票代理就可以解決的問(wèn)題，到了OTA這里是”沒(méi)有這個(gè)流程的“。相比傳統的機票代理的”一人多能“，OTA們將服務(wù)流程切成了無(wú)數的豆腐塊，講究的是各司其職，所以當年的紙票時(shí)代，大的OTA們居然還專(zhuān)門(mén)設了撕票聯(lián)和裝信封的崗位。沒(méi)錯，他們的目的就是要將人變成機器，因為可以標準化，可以被低成本的快速替代，可以被考核KPI。另外，雖屬一家公司，出票組的團隊很可能在幾千公里以外的其他城市辦公，光靠”喊“自然是沒(méi)法解決問(wèn)題的。于是，旅客就只能老老實(shí)實(shí)地掏錢(qián)了。

即使有那么多的流程和規定，那就真的沒(méi)有解決辦法嗎？在發(fā)生此事的第二天，我突然想起航空公司的一項規定，我出的這個(gè)票是可以在當日免費作廢的，而不需要支付任何手續費的。當然，對此規定，普通旅客是無(wú)從了解的，而某些機票代理和OTA們也可以借此撈錢(qián)，而錢(qián)自然是全部進(jìn)了自己的口袋。我雖然沒(méi)有支付退票費，但變更的費用本來(lái)是可以省掉的。當然，在這個(gè)過(guò)程中，如果這家OTA玩得高明，他們完全可以先將我的票作廢，然后按照相同艙位重新訂票，那這筆退票費就可以全部進(jìn)入他們的口袋。對此，我沒(méi)有進(jìn)行考證，僅僅是猜測而已。

體驗二：我的一位朋友曾經(jīng)計劃全家在2014年春節期間去新西蘭旅游，作為一個(gè)自助游的超級愛(ài)好者和某門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的產(chǎn)品經(jīng)理，他自然選擇了線(xiàn)上預訂全部行程。在經(jīng)歷了長(cháng)達兩個(gè)月的計劃、搜索、預訂和購買(mǎi)流程后，他們一家三口加上兩位老人家愉快地來(lái)到了廣州白云機場(chǎng)乘機。但當機場(chǎng)柜臺工作人員仔細查看了他們的護照后，說(shuō)出的一句話(huà)讓他幾乎暈了過(guò)去：你們去新西蘭，經(jīng)過(guò)悉尼轉機，就必須辦理澳大利亞過(guò)境簽證，否則就無(wú)法在悉尼轉機，按照航空公司的規定，我不能為你們辦理登機手續。

無(wú)比失望和憤懣之際，他打電話(huà)給訂票的OTA，卻被告知：我們網(wǎng)上的購票條款中對此是有詳細說(shuō)明的，你選擇了同意就表示你已經(jīng)認可我們的規則，沒(méi)有辦理簽證是你個(gè)人的責任，我們不能為你提供賠償。當然，這個(gè)簽證說(shuō)明是摻雜在一個(gè)需要點(diǎn)擊彈出的頁(yè)面的購票條款中，我的這位朋友沒(méi)有留意到，而后來(lái)的確認郵件和短信中對此也沒(méi)有任何提示。于是，他一家人的美妙假期就是因為這點(diǎn)小小的疏忽被全部毀掉了，當然后面全部行程取消又讓他出血不少。

分析：上面發(fā)生的這段經(jīng)歷相信不是孤例，我曾經(jīng)在微信上看到另外一個(gè)深圳朋友曾經(jīng)有過(guò)相同的經(jīng)歷。我也逐一查看了三家主要OTA網(wǎng)站的此產(chǎn)品，其中一家在航班結果展示和信息確認頁(yè)面的顯著(zhù)位置提示了中國護照經(jīng)過(guò)澳大利亞轉機需要過(guò)境簽，一家在航班信息確認頁(yè)面下方的顯著(zhù)位置提示了此信息（且需要勾選），而另外一家OTA非常令人難以置信地對此沒(méi)有在頁(yè)面上進(jìn)行任何提示。于是，類(lèi)似的悲劇就在不同的客人身上繼續發(fā)生著(zhù)。

體驗三：去年9月初，我開(kāi)始計劃11月中旬去美國參加PhoCusWright會(huì )議的行程，某國內OTA網(wǎng)站以及Orbitz是我搜索和比價(jià)的主要平臺。

以下是我選定的航程：

對于此聯(lián)程票，我分別通過(guò)不同的渠道進(jìn)行了查詢(xún)，并得出了以下結果：

1）四個(gè)航段一起預訂，某OTA網(wǎng)站給出的經(jīng)濟艙價(jià)格是含稅9400元。

2）如果將廣州-洛杉磯往返和洛杉磯-奧克蘭往返分別查詢(xún)，此OTA給出的報價(jià)分別是含稅5400元和1300元，合計為6700元。

3） 分別通過(guò)南航和達美航空官網(wǎng)查詢(xún)，南航官網(wǎng)廣州-洛杉磯往返的含稅價(jià)是6000元，達美官網(wǎng)洛杉磯-奧克蘭往返的含稅價(jià)是1000元，合計價(jià)格是7000元。

4）我最終的選擇就是在OTA網(wǎng)站預訂廣州-洛杉磯往返票，在達美官網(wǎng)預訂洛杉磯-奧克蘭往返票，最終合計價(jià)格是6400元。當然，問(wèn)題就是，我在洛杉磯機場(chǎng)出了海關(guān)后，不能在到達處的轉機行李柜臺直接交運行李，而要再推到另外一個(gè)候機樓去交運行李，而且要支付每件25美元的行李托運費。而兩張機票如果作為聯(lián)程票一次搞定，就可以直接在到達處交運行李，并且在24小時(shí)內轉機無(wú)需額外支付行李托運費。按照此方案，我全部的旅行成本就是6700元（兩件托運行李）。

分析：幾日后，當我和某OTA的高層談起這段訂票經(jīng)歷時(shí)，他聽(tīng)完就笑了，并說(shuō)道“這里面有些技術(shù)協(xié)調的問(wèn)題，但不是核心問(wèn)題，關(guān)鍵是OTA要不要給客戶(hù)提供如此多的選擇，原因你懂得?！痹蛭耶斎欢?，但問(wèn)題是即使不是每個(gè)用戶(hù)都像我一樣可以自如地在OTA、官網(wǎng)和比價(jià)搜索網(wǎng)站之間跳來(lái)跳去，但當他們來(lái)到一個(gè)OTA網(wǎng)站，為他們提供最好的產(chǎn)品選擇和最低的價(jià)格（更何況我所描述的上述航班是完全相同的）不是你們一直努力在做的嗎？再退一步，即使如這位高管所說(shuō)的OTA不可能提供如此多的選擇，那干嘛不為他們提供最好的選擇（在這個(gè)例子中，方案2的票價(jià)是6700元，加行李托運費就是7000元）。當然，這里你我都懂的理由就是：賣(mài)這個(gè)最便宜的航班最不賺錢(qián)。但因為你們少賺錢(qián)，就要讓用戶(hù)多掏2400元嗎？為客戶(hù)提供最好的價(jià)值，不是你們所一直宣稱(chēng)的使命嗎？

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